Скриншот спас покупателя: как вернуть деньги, если продавец отказывает в возврате
Продавец отказал дважды. Потом изменил описание товара на сайте. Покупатель все равно вернул деньги – потому что сделал одну важную вещь заранее. Об этом рассказали в Комитете по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан, пишет digitalbusiness.kz.
Что случилось
В апреле 2026 года жительница Акмолинской области купила детский коврик на маркетплейсе за 33 000 тенге. Когда товар приехал, оказалось: реальные размеры значительно расходятся с теми, что были указаны в описании при заказе.
В день получения она оформила заявку на возврат. Продавец отказал. Она подала повторно. Снова отказ – несмотря на то, что товар уже был отправлен обратно и получен продавцом.
Продавец пошел дальше – и проиграл
В ходе разбирательства выяснилось: продавец изменил описание товара на платформе уже после продажи. Очевидно, чтобы не было оснований для претензий.
Но у покупателя сохранились скриншоты оригинального описания и данные из электронного чека. Этого оказалось достаточно.
Как решился спор
Покупатель обратился в Департамент торговли и защиты прав потребителей по Акмолинской области. После рассмотрения обращения в рамках законодательства о защите прав потребителей деньги – 33 000 тенге – были возвращены в полном объеме.
Что делать, если продавец отказывает в возврате
- Зафиксируйте все до отправки возврата. Скриншоты описания товара, фото упаковки и содержимого, переписка – все это доказательная база.
- Сохраните электронный чек. В нем зафиксированы параметры заказа на момент покупки – продавец не сможет их «переписать».
- Подайте заявку на возврат через платформу. Маркетплейс имеет встроенный механизм споров – используйте его официально, не только в переписке.
- Если платформа не помогла – идите в госорган. Территориальный департамент торговли и защиты прав потребителей обязан рассмотреть обращение. Это бесплатно.
Знайте свое право. По законодательству РК покупатель вправе требовать возврата денег или замены товара, если он не соответствует заявленному описанию – независимо от желания продавца.