«В ближайшие годы хотим активно инвестировать в развитие проекта». Поговорили с CEO Aviata Аюной Вальтер

Сегодня Aviata – один из лидеров по онлайн-продажам авиа и ЖД-билетов в Казахстане. Ежегодно через платформу реализуются миллионы билетов на самолеты и поезда: как внутренние рейсы, так и международные. Об успешности компании говорит и тот факт, что в апреле 2023 года ее за $32,3 млн приобрел Freedom Holding Corp. (FRHC), сделав частью своей экосистемы. При этом в публичном пространстве не единожды говорилось, что Aviata – прибыльный бизнес.

В интервью Digital Business CEO Aviata Аюна Вальтер рассказала, что изменилось в компании после смены собственника, на чем сейчас зарабатывает проект и какие из направлений приносят больше всего денег. Также поговорили о судьбе Chocotravel и о том, с какими вызовами в скором времени придется столкнуться билетным агрегаторам.

Кратко. О чем пойдет речь?

• Недавно был запущен суперапп Freedom, но мобильное приложение Aviata продолжит существовать и дальше.
• Авиабилеты составляют основную долю доходов компании (70%). У ЖД-билетов – 20%, у B2B-сегмента – 10%.
• На самолетах чаще всего казахстанцы летают между тремя крупными городами Казахстана: Алматы, Астана, Шымкент. Если говорить о международных перелетах, то это разные вариации рейсов в Стамбул, Москву и Ташкент.
• В 70% случаев клиент получает обратно свои деньги в течение нескольких минут.

Что изменилось в Aviata после смены собственника?

«Сотрудники отреагировали на перемены позитивно, так как увидели для себя новые возможности»

– В апреле прошлого года стало известно, что Freedom Holding Corp. приобрел у Chocofamily сервисы Aviata и Chocotravel за $32,3 млн. Что за это время изменилось в жизни компании?

– Смена собственника больше всего отразилась на операционной деятельности. К примеру, у нас появились новые требования к финансовой отчетности, стали более сжатыми сроки закрытия различных бухгалтерских актов, добавилась процедура комплаенса.

Если говорить о продуктовой части, то смогли усилить ИТ-инфраструктуру, на что раньше по разным причинам не хватало фокуса. А благодаря тому, что во Freedom Holding Corp. много разных компаний со своей бизнес-спецификой, мы получили возможность обмениваться опытом. В холдинге часто проходят общие встречи специалистов по направлениям, например, информационной безопасности или дата-аналитике, где наши ребята могут получить ценные советы и инсайты от команд других проектов.

Что касается моего взаимодействия с учредителями, то серьезных изменений не случилось. Как и в Chocofamily, я согласовываю с руководством Freedom Holding Corp. стратегическое видение развития проекта. Дальше мы самостоятельно принимаем тактические решения для реализации планов.

Тут важно понимать, что Aviata уже больше 10 лет. Мы – компания со сформированной корпоративной культурой, принципами работы, выстроенными процессами и слаженной командой профессионалов.

– Как на перемены отреагировали сотрудники? Не было, пускай минимального, оттока кадров из-за смены владельца? Ведь неизвестность пугает.

– Топ-менеджмент всегда на связи с командой и старается оперативно сообщать ребятам обо всех изменениях, которые происходят. По условиям сделки я не могла разглашать информацию о ней до официального релиза. После публичного объявления собрали всех сотрудников и поделились планами на ближайшее будущее. Каких-то серьезных вопросов не было. Ведь у нас получилось выстроить доверительные отношения между командой и руководством, благодаря чему каждый работник понимает, куда мы двигаемся.

Сотрудники отреагировали на перемены позитивно, так как увидели для себя новые возможности. Поэтому оттока кадров не было. Более того, штат Aviata постоянно расширяется. При чем я не связываю это с приходом нового владельца: мы растем органически, так как для реализации планов нужны люди.

Сейчас в команде порядка 200 человек. Но еще есть потребность в разных специалистах: в разработчиках, продакт-менеджерах, DevOps-инженерах.

Что будет с мобильным приложением Aviata после запуска супераппа от Freedom?

– Не так давно Freedom Holding Corp. выкатил свой суперапп, частью которого стала и Aviata. Это и есть та интеграция сервиса с платежной системой и страховыми организациями группы, о которых говорил Тимур Турлов сразу после сделки?

– Отчасти. На самом деле, еще будучи в составе Chocofamily, мы тесно работали с некоторыми проектами экосистемы Freedom. Например, уже несколько лет предлагаем клиентам страховки от несчастных случаев от Freedom Life, рассрочки и кредиты от Freedom Credit.

Сейчас, безусловно, синергии стало больше. Недавно запустили медицинское страхование туристов от Freedom Insurance, проводим совместные акции с Arbuz.kz и Freedom Ticketon. Интеграция в суперапп дает дополнительный функционал, чтобы сделать покупку билетов проще. Рассматриваем в будущем возможность получать из государственных баз данные пользователей, естественно, с их согласия, что поможет быстрее заполнять форму бронирования.

– Что теперь будет с мобильным приложением Aviata?

– Оно продолжит существовать, как и сайт. Никто не планирует намеренно их отключать. Если только с течением времени пользователи органически не начнут активно переходить в суперапп. Но мне кажется это маловероятным сценарием в ближайшие несколько лет.

Тут важно понимать, что Freedom Holding Corp. строит открытую экосистему, и если людям удобно покупать билеты в приложении или на сайте Aviata.kz, то никто не будет лишать их такой возможности. Разработка по-прежнему остается на нашей стороне: ей занимается команда внутри Aviata, у которой есть большая экспертиза в тревел-сфере. Каких-то споров и разногласий с головной компанией тут нет.

Как зарабатывает Aviata

«В этом году по самым умеренным оценкам планируем реализовать в общей сложности 4 млн билетов»

– Ранее в медиа звучала информация, что Aviata – прибыльный бизнес, который генерирует неплохие деньги. Расскажете о ваших главных revenue stream?

– Если говорить о продаже авиабилетов, то мы получаем вознаграждение от авиакомпаний и глобальных систем бронирования. Их величина зависит от объема продаж: с некоторыми партнерами это процент от оборота, с другими – фиксированная сумма за определенное количество транзакций.

Что касается ЖД-билетов, то зарабатываем на сервисном сборе. Еще у нас есть B2B-история – это корпоративные клиенты, которым предлагаем трансферы самолетами и поездами. Здесь берем вознаграждение и сервисный сбор.

– Какой сегмент занимает основную долю доходов компании?

– Авиабилеты. Это наш самый большой бизнес и по оборотам, и по доходам. Их доля составляет 70%. У ЖД-билетов – 20%, у B2B-сегмента – 10%.

Но нельзя сказать, что мы делаем фокус исключительно на авиабилетах. Под каждое направление есть отдельная продуктовая команда, которая над ним работает.

Какие билеты и куда покупают казахстанцы

– Какие направления сейчас пользуются популярностью?

– И в авиа, и в ЖД – это внутренние рейсы. На самолетах чаще всего летают между тремя крупными городами Казахстана: Алматы, Астана, Шымкент. Если говорить о международных перелетах, то это разные вариации рейсов в Стамбул, Москву и Ташкент.

Что касается поездов, то здесь произошли интересные изменения. Если в 2019-2020 годах в основном все ездили между Алматы, Астаной и Шымкентом, то сейчас самый популярный маршрут – Актобе-Шалкар и обратно. Еще хорошим спросом пользуются поезда из Караганды в Жезказган и обратно.

– По последней информации, которая есть в открытом доступе, через Aviata в год покупают более 1 млн авиабилетов и более 1 млн билетов на поезда. Насколько эти данные соответствуют нынешнему положению дел?

– Мы уже превзошли эти показатели. Точных цифр сказать не могу, но в нынешнем году, по самым умеренным оценкам, планируем реализовать в общей сложности 4 млн билетов.

Объем нашего рынка позволяет это сделать. Если говорить про авиа, то в 2023 году в Казахстане приобрели 13,5-14 млн билетов, а ЖД – 19-20 млн. При этом важно отметить, что рынок железнодорожных перевозок, если мы говорим про Казахстан (а 99% наших пользователей покупают ЖД-билеты внутри Казахстана), не восстановился после пандемии. А вот авиаотрасль вернулась к допандемийным показателям чуть больше, чем за год, и уже активно развивается. Так что перспективы хорошие.

– Однако и конкуренция на рынке серьезная. Есть другие агрегаторы, каналы продаж самих перевозчиков, не стоит забывать и про офлайн-сегмент. С помощью чего собираетесь увеличивать собственную долю на рынке?

– Здесь несколько составляющих. Во-первых, предлагаем самый большой выбор вариантов для перелета среди онлайн тревел-агентств. Анализируем поисковые запросы пользователей на сайте и в приложении, и если видим, что они не находят билетов на нужные направления, то стараемся оперативно их добавить. Для этого постоянно подключаем новых поставщиков и провайдеров – это могут быть и глобальные системы бронирования, и иностранные консолидаторы, и сами авиакомпании. Причем с ними у нас происходит полная техническая интеграция, чтобы предлагать клиенту как можно больше уникального контента. К примеру, работаем с авиакомпанией «Южное небо», которая летает в небольшие казахстанские города – Балхаш, Зайсан, Ушарал и другие. Есть и другие авиакомпании.

Во-вторых, у нас качественный и удобный сервис. Пользователи могут в личном кабинете без проблем покупать дополнительные услуги, вносить определенные корректировки в бронирование: например, люди часто забывают зарегистрировать младенцев, с чем потом помогает служба поддержки. Также за считанные минуты можно обменивать и сдавать билеты.

– Ранее у пользователей Aviata было довольно много вопросов по поводу возврата средств. Люди писали, что ждали своих денег по несколько месяцев, а некоторые и больше. Причем часть из вопросов не получала внятного ответа по срокам. Что вы делаете для улучшения ситуации?

– Автоматизировали обработку таких запросов, чтобы ускорить процесс возврата. И могу сказать, что в 70% случаев клиент получает обратно свои деньги буквально в течение нескольких минут.

Однако бывают нестандартные кейсы. Например, человек не смог полететь по состоянию здоровья. В таком случае, чтобы вернуть деньги, необходимо предоставить медицинскую справку, которую у нас запрашивает авиакомпания. И только после того, как она подтвердит, что это форс-мажорная ситуация, клиент получит обратно средства. Естественно, на все эти процессы требуется время.

Также есть авиакомпании, которые еще до конца не автоматизированы, что тоже серьезно замедляет решение вопроса. Однако это измеряется днями или несколькими неделями. Истории, когда человек ждет своих денег дольше, – редкость.

На все жалобы оперативно реагируем и стараемся как можно быстрее их устранять. Для этого постоянно работаем над налаживанием связи со всеми авиакомпаниями-партнерами.

Новые фичи в Aviata. И вызовы для компании

«Нам стоит готовиться к постепенному снижению доходов от главного источника – продажи авиабилетов»

– Давайте поговорим подробнее о продаже ЖД-билетов. Вы ранее отметили, что этот сегмент еще не восстановился после пандемии и в целом для этого понадобится немало времени. Насколько это прибыльная ниша?

– Начнем с того, что объем этого рынка в Казахстане на данный момент в полтора раза больше, чем авиа. Тут много пассажиров и их количество всегда будет внушительным, так как страна у нас большая, а аэропорты есть не везде. Плюс ЖД-билеты, как правило, доступнее по цене. Так что направление с железнодорожным транспортом перспективное и мы будем дальше его развивать.

– Как планируете повышать финансовую эффективность от продажи ЖД-билетов?

– Мы постоянно работаем над внедрением инновационных фич, чтобы сделать процесс покупки удобнее для клиентов. К примеру, первыми в стране запустили лист ожидания и подписку на старт продаж. Билет на поезд можно приобрести за 45 дней до отправления, и если мы говорим про Новый год или Наурыз, то делать это нужно ночью, когда они только появились в продаже. Чтобы не сидеть и не ждать, можно оформить подписку, после чего вам либо придет уведомление о старте продаж, либо система сама забронирует нужный билет.

Также у нас работает обмен билетов, чтобы пользователю не приходилось делать две разные операции: вернуть старый и купить новый. Теперь в несколько кликов можно один заменить другим. При этом есть возможность изменить и дату поездки, и данные пассажира.

Еще появилась частичная оплата билета, которая пользуется спросом. Сначала вносите 5% от стоимости, чтобы застолбить за собой место, а за день до отправления платите остальную сумму.

В этом сегменте собираемся расти за счет предложения пользователю наиболее инновационного функционала на рынке.

– Еще одно из ваших направлений – корпоративные клиенты. Сейчас оно занимает 10% в общей доле выручки компании. Есть ли шансы, что в обозримом будущем этот процент возрастет?

– Мы ожидаем здесь кратный рост продаж в ближайшие пару лет. Пока что B2B-сегмент довольно консервативен и покупает билеты (как авиа, так и ЖД) преимущественно оффлайн. Однако мы видим, что с каждым годом у все большего числа компаний появляется готовность приобретать онлайн. Этому способствует развитие цифровизации в стране и стремление собственников компаний к прозрачности.

Однако проблема кроется в том, что сейчас для корпоративных клиентов нет полноценной казахстанской онлайн-системы, где сотрудники могли бы забронировать билеты, гостиницу и прочие услуги для поездки. Мы сейчас как раз занимаемся строительством такого online booking tool, чтобы удовлетворить потребности аудитории. При чем сервис будет помогать оптимизировать затраты на командировки.

Что ждет Chocotravel

– А что сейчас происходит с Chocotravel, с которым Aviata объединилась еще в 2018 году?

– Начну с предыстории. После нашего объединения в 2018 году встал вопрос, какой из брендов развивать, так как вкладывать большие маркетинговые бюджеты в два конкурирующих между собой сервиса было бы нерационально. Провели исследования top-of-mind и выяснили, что позиции Aviata в разы лучше. После этого решили инвестировать больше в развитие этого бренда.

При этом Chocotravel тоже поддерживали, так как у него была большая лояльная аудитория. На момент объединения объем продаж с Aviata у них был сопоставим. Однако со временем люди стали переходить в Aviata – это длилось на протяжении 6 лет. И в этом году количество пользователей Chocotravel стало настолько маленьким, что мы решили в плане развития продукта для B2C-сегмента сконцентрироваться полностью на Aviata, а в Chocotravel оставить только продукт для корпоративных клиентов.

– Как эти изменения отразятся на клиентах Chocotravel?

– Сайт и приложение Chocotravel по-прежнему работают. Однако теперь после того, как пользователь заполнит все поля и нажмет на «поиск», его автоматически перебросит на Aviata, где будут отображены результаты. И дальше уже человек будет передвигаться там: по крайней мере, мы стараемся сделать переход бесшовным. Тут важно понимать, что контент на этих двух сервисах уже давно был одинаковым. Все запросы обрабатывали плюс-минус одни и те же агенты.

Что касается клиентов, у которых уже есть активные билеты в Chocotravel, то им не стоит переживать. Как я уже сказала, приложение и личный кабинет в нем будут для них работать. Также наш колл-центр всегда готов помочь разобраться со всеми трудностями.

– Финальный вопрос. С какими вызовами сейчас сталкиваются билетные агрегаторы в тревел-сфере?

– В последние годы в мире наблюдается тренд на сокращение расходов на дистрибуцию со стороны авиакомпаний, чтобы быть более эффективными. В каких-то странах это более выражено, в каких-то менее. Казахстан находится где-то посередине. Однако нам уже сейчас стоит готовиться к постепенному снижению доходов от главного источника – продажи авиабилетов.

Безусловно, это серьезный вызов. Поэтому в ближайшие годы хотим активно инвестировать в развитие проекта, чтобы создавать постоянно для клиентов дополнительную ценность. К примеру, не так давно запустили онлайн-продажи туров, которые в скором времени наберут обороты. Также будем улучшать продукты по продаже ЖД-билетов и для B2B-направления. То есть, делать так, чтобы пользователь продолжал отдавать предпочтение нам.

Читайте также: Чем гордится Aviata.kz: удобный возврат билетов, тематические туры и поздравления на Новый год