В редакцию Digital Business обратился казахстанец, столкнувшийся с непреодолимыми трудностями при попытке воспользоваться цифровыми госуслугами. Срок действия его удостоверения истек 12 апреля. Согласно правилам, заменить документ онлайн можно в период за 30 дней до и не позднее 10 дней после истечения срока. Несмотря на то, что обращение 13 апреля полностью соответствовало регламенту, попытка сэкономить время в интернете обернулась многочасовым квестом.
Система против идеальных фото
Первым делом читатель попытался оформить заявку через приложение eGov Mobile. Этап биометрической верификации лица (Digital ID) прошел успешно, однако на стадии загрузки финального фото система начала выдавать отказы.
После десятка безуспешных попыток сделать снимок у белой стены при хорошем освещении, казахстанец пошел на эксперимент: загрузил профессиональное фото из базы ЦОНа, сделанное ранее для паспорта. Реакция алгоритмов оказалась непредсказуемой — на один и тот же идеальный снимок система выдавала разные причины отказа:
- Фон не однотонный (хотя фото было студийным);
- Некорректная насыщенность;
- Расфокусированная фотография;
- Глаза не полностью открыты;
- Найден запрещенный головной убор (которого не было).
В конечном итоге любая серия попыток обрывалась системным сообщением: «Похоже, у вас нестабильное соединение с интернетом», даже при использовании высокоскоростного Wi-Fi в разных локациях.
Веб-версия eGov
На следующее утро попытка повторилась через десктопную версию портала egov.kz. Процесс там отличается: после видеопроверки система требует загрузить фото подписи и снимки лица, соответствующие строгим техническим параметрам.
Однако результат оказался идентичным мобильному приложению. Вместо сообщения о плохом интернете браузер выдавал всплывающее окно с критической ошибкой и префиксом ##ERROR, блокируя завершение услуги.
Опыт посещения дежурного ЦОНа
Потеряв суммарно несколько часов на борьбу с алгоритмами, читатель отправился в Ауэзовский дежурный ЦОН в субботу утром (около 11 утра). Несмотря на предупреждения сотрудников о большой очереди (16 человек) и скором закрытии филиала, ситуация разрешилась неожиданно быстро.
«Каково было удивление, когда в ЦОНе я провел всего 35 минут и не заплатил ничего. Очередь пролетела моментально и слаженно между двумя стульями: у одного оператора подтвердили номер телефона и проверили данные, у второго - сделали снимок и объявили, что удостоверение будет готово через две недели. Осталось только забрать», - заключил собеседник.
Несмотря на технические сбои, процесс цифровизации госуслуг в Казахстане остается приоритетом. В профильном ведомстве не отрицают, что при масштабировании сложных систем, возможны временные ошибки и высокая нагрузка на серверы.
Например, сейчас в Казахстане происходит переход к обновленной платформы eGov 3.0, которая должна минимизировать количество технических отказов и сделать процесс загрузки документов более гибким. Также ведется работа по интеграции госуслуг в банковские приложения, что позволит распределить нагрузку и предоставить гражданам альтернативные каналы для получения документов без необходимости посещения ЦОНов.