Топ-менеджер Krisha.kz рассказала, как развивается главный сервис для поиска недвижимости в Казахстане

7 лет назад Севиль Дарган переехала из Караганды в Алматы с маленьким ребенком ради работы в Kolesa Group. Прошла путь от product-менеджера до СРО Krisha.kz и укрепила позиции сервиса как одного из самых популярных в Казахстане по поиску недвижимости.

В интервью Digital Business Севиль рассказала, зачем команда продукта ездит в экспедиции и почему фен и джакузи иногда важнее стен и пола. Еще оказалось, что у сотрудников Krisha.kz нет секретной базы классных квартир, а создавать новые сервисы иногда помогает настоящая стартаперская магия.

«Крыша» поехала… в экспедицию

— Последний печатный номер газеты «Крыша» вышел в 2015 году. Что изменилось с переходом в онлайн, очевидно, а что осталось как раньше?

— Носители информации меняются, неизменной остается наша миссия – помогать людям в вопросах недвижимости. Почти у каждого казахстанца история, связанная с жильем, начинается так: «Зашел на «Крышу», позвонил по объявлению»… Что 10 лет назад, что сейчас покупка квартиры – очень волнительное событие, которое случается пару раз в жизни. Наша задача – чтобы у истории был хэппи-энд.

Но продукт и аудитория с каждым годом растут, а с ними и ответственность – малейшее изменение влияет на сотни тысяч человек. Чтобы в таких условиях принимать верные решения, нужны технологии и специально обученные люди. Так в 2017 году появился отдел аналитики.

— Почему решили сделать упор на это направление?

— Невозможно анализировать изменения и понимать, что получается, а что можно улучшить, без данных. Поначалу в отделе было 2 аналитика – менеджеры выстраивались к ним в очередь, чтобы их задачи взяли в работу. Сейчас в команде аналитиков более 60 человек – это позволяет быстро собирать информацию, проверять гипотезы и принимать решения, основываясь на данных.

Кстати, аналитика – не всегда про цифры. Раз в квартал проходит спид-дейтинг: менеджеры, дизайнеры и аналитики общаются с агентами, хозяевами квартир, застройщиками. Выясняем, что и как они ищут, куда смотрят, когда заходят на сайт, тестируем варианты интерфейса.

Запуск нового продукта и тестирование гипотез может быть очень оперативным, а может занимать несколько месяцев, если нужно собрать данные, провести глубинные интервью и анализ. Например, раздел «Новостройки» появился быстро — в разработке захотели поучаствовать ребята из самых разных отделов, не только программисты. Это была настоящая стартаперская магия: за три дня сделали скелет сервиса, доработали его в течение месяца. Помогли отзывчивость команды и желание сделать полезный продукт.

Но, сидя в алматинском офисе, сложно придумать универсальное решение для всех казахстанцев. Поэтому выезжаем в командировки по разным частям страны – называем их экспедициями. В составе команды: продакт-менеджеры, аналитики, дизайнеры, редакция, отдел продаж. Главная задача – пропитаться культурой региона, пообщаться с людьми, узнать, чем они живут и как говорят.

Последнее, кстати, не просто так. К примеру, при разработке интерфейса на казахском мы стараемся учесть особенности языка в каждом уголке страны, чтобы названия параметров были понятны и привычны всем. Иногда сотрудники даже советуются со своими бабушками, чтобы выбрать нужный нейминг и не звучать слишком литературно.

Одна квартира – один агент

— Расскажите, как появился сервис «Крыша Агенты»?

— Риэлторы всегда были с нами. Во времена газеты приезжали в редакцию с утра за свежими объявлениями, а сейчас на сайте более 15 тысяч активных личных кабинетов. Однако в Казахстане эта деятельность не лицензируется, порог входа в профессию легкий, что привело в отрасль недобросовестных людей. А покупатели хотят быть уверены, что риэлтору можно доверять. Поэтому, пожалуй, самый частый вопрос, который мы слышим: «Ты же в «Крыше» работаешь – посоветуй классного риэлтора».

В 2018 году, когда я пришла в компанию, был сервис «Крыша проверка». Если риэлтор подтвердил личность документами, обязался не нарушать правила и гарантировал подлинность объявлений, он получал «знак качества». Но даже они иногда подводили с сервисом или оформлением документов. А еще люди жаловались, что одну квартиру продавали несколько риэлторов по разной цене.

Тогда решили внедрить принцип: один агент – одна квартира – один хозяин. Он и лег в основу сервиса «Крыша Агенты».

— Как отреагировал рынок?

— Очень бурно – поначалу риэлторы решили, что у них отнимают работу: «Что происходит?», «Хотите сделать из нас Яндекс. Такси?», «Закройте сервис!».

Донести идею было непросто, но в итоге нам удалось объяснить, что желтый значок «Крыша Агент» на объявлении защищает интересы всех участников сделки. Он означает, что квартира без сюрпризов: выглядит как на фото, цена реальная, документы в порядке. Для нас всегда было важно сделать покупку и продажу недвижимости приятной и безопасной. Сейчас клиент получает качественный сервис, риэлтор – эксклюзивный объект и маркетинговую поддержку, а хозяин квартиры знает, что агент не нарушает правил и ему можно доверять.

Когда говорим «запустили сервис», воображение рисует какие-то супер-технологии. На деле «Крыша Агенты» стартовали, можно сказать, вручную: агентов выбирали в Telegram-чатах. Помню, как менеджер подключал к сервису очередную квартиру в кабинке канатной дороги во время тимбилдинга. Когда убедились, что гипотеза живая, сервис «оброс» технологиями – сейчас информация о новом объекте уходит агентам автоматически.

Стены и пол VS джакузи и фен

— Кстати о технологиях – как повлияло на поведение пользователей внедрение ИИ‑решения для оценки недвижимости?

— Мы знали, что людям сложно понять, какую цену на недвижимость поставить при продаже. Никому не хочется продешевить, или установить слишком высокую цену и не заинтересовать покупателя. Раньше, чтобы определиться, люди выясняли, почем квартиру продал сосед, потом искали схожие по характеристикам варианты на Krisha.kz и ориентировались на их стоимость. Нам хотелось помочь пользователям принимать решения обоснованно, поэтому в 2021 году эту задачу поручили искусственному интеллекту

ML-модель берет в расчет год постройки и расположение дома, площадь и состояние квартиры, ремонт и наличие мебели. Точность такой оценки выше, ведь она также учитывает квартиры, которые недавно были проданы. Через год «Оценка» стала доступна и для арендной недвижимости. Сегодня сервис входит в топ-3 любимых фич пользователей – вместе с поиском по карте и подпиской на уведомления о новых объявлениях.

Уведомления помогают найти жилье в аренду по хорошей цене. Сама была в такой ситуации, когда переехала в Алматы и искала квартиру рядом с офисом. Существует миф, что у сотрудников «Крыши» есть секретная база недвижимости. А вот и нет: вручную обновляла страницу и, если видела новое объявление, договаривалась о просмотре уже на бегу. Но в горячий сезон даже это не всегда помогало. Был случай, когда от офиса до квартиры было 5 минут, я побежала смотреть, но там уже стояла очередь, и в итоге квартира ушла.

— Почему решили поменять UX/UI главной страницы приложения? Наверное, сложно было менять то, к чему все уже привыкли?

— После запуска разделов «Новостройки» и «Оценка» список сервисов на главной выглядел довольно консервативно – между собой мы называли его белый забор. Хотели сделать навигацию более понятной, а дизайн приятным глазу. К нынешнему виду пришли, изучив, за что цепляется взгляд пользователей, куда, зачем и в каких случаях они идут. В итоге находить нужные сервисы стало проще – аудитория «Новостроек», «Оценки» и «Новостей» выросла.

Улучшение продукта идет постоянно. К примеру, раньше параметры поиска для аренды и покупки квартир были одинаковыми: например, материал стен и пола. В 2021-2022 годах опросили сотни продавцов, покупателей, арендаторов, собственников и риэлторов. Из разговоров с ними выяснили, что посуточникам важнее, есть ли в квартире фен и джакузи. В итоге переделали путь клиента отдельно для каждой категории.

В режиме боевого тестирования

— Поговорим о новом сервисе онлайн-бронирования жилья. Он появился по запросу пользователей или это ваш ответ «Островку» и Booking.com?

— Квартиры посуточно на «Крыше» сдавали всегда, но процесс был непростым для всех. Специалисты посуточной аренды каждый день отвечали на вопрос: «Завтра могу заехать?». А гостям приходилось обзванивать кучу вариантов, чтобы понять, какой свободен. Оставались открытыми вопросы, соответствует ли квартира фото, и как сделать предоплату и не нарваться на мошенников. Еще была популярна схема, когда недобросовестные конкуренты размещали фейковые объявления.

Нашей целью было помочь всем: гарантировать, что оплата безопасна, квартира без сюрпризов и свободна в нужную дату. Для этого команда модерации проверяет документы собственников и риэлторов, сравнивает данные и фото к объявлению с видео, где сняты номер дома, квартиры и интерьер внутри. Вишенкой на торте стали безопасные платежи. После выбора квартиры и даты владелец подтверждает запрос, система списывает деньги с клиента и холдирует их. Хозяин получает оплату, когда гость выезжает из квартиры.

Сервис заработал в 20-х числах июня и пока в режиме боевого тестирования: опробовали функционал и собираем обратную связь. Первыми гостями стали мы сами — CEO протестировал сервис в первый же день, сняв жилье в Алматы. Помню, сразу после заселения устроили созвон с ним: он подключился прямо из арендованной квартиры и рассказал, что все прошло гладко.

— Аренда и покупка жилья – очень чувствительные вопросы. Как организована проверка объявлений и защита от мошенников?

— Тема мошенников – это глобальная проблема всей страны, актуальная во все времена. Со времен печатной «Крыши» мы боремся с ними, а они находят обходные пути. Серебряной пули тут нет – невозможно сделать что-то одно и победить.

Ежегодно в сервисы для борьбы с мошенниками Kolesa Group инвестирует около 500 млн тенге. На передовой — модераторы: они следят за чистотой базы объявлений и совершают звонки в качестве «тайных покупателей». К изучению поведения пользователей, проверке фото и текстов подключили ИИ. Ввели лимит на количество объявлений как порог входа для недобросовестных пользователей. Какую-то их часть отсекает сервис «Квартира проверена».

Чтобы лучше понимать запросы и боли пользователей, менеджеры продукта приходят в службу заботы и отвечают на звонки, смотрят, как работает модерация, и участвуют в обработке жалоб.

Что ищут люди?

— Какие основные требования сегодня предъявляет рынок к вашему продукту и что ждет его дальше?

– Каждый месяц на Krisha.kz заходят 5 миллионов человек. От такой большой площадки ждут ответственности, безопасности, достоверной информации и новых технологий.

Профессионалы рынка недвижимости — застройщики и риэлторы — ценят нашу аналитику. Поэтому несколько раз в год проводим конференции о состоянии рынка недвижимости и делимся данными о том, что ищут люди.

Еще у нас есть редакция, которая пишет много полезных материалов о рынке недвижимости: ипотечные программы, изменения в законодательстве, статьи о КСК, ОСИ и прочих важных вопросах. Наше медиа не только освещает проблемы, но и влияет на их решение. Например, в репортаже из Конaева дети жаловались на старый скейт-парк. После выхода материала в городе появилась новая крутая площадка!

Мы и дальше будем помогать людям покупать, продавать, сдавать и снимать недвижимость, продолжим внедрять технологии и развиваться. А еще – оставаться понятными и полезными для всех казахстанцев.