С дипломом маркетолога попасть в техподдержку крупного банка, а затем дорасти до руководства несколькими ИТ-отделами? Сегодня это пусть сложная, но достижимая цель. 17 лет назад, без онлайн-курсов и обилия спецлитературы, – нечто невероятное. Однако начальник управления сопровождения пользователей, процессов и отчетности Home Credit Bank Зульфира Кадекова сделала это.
В новом выпуске совместного спецпроекта Digital Business и Home Credit Bank в Казахстане «HCB 20 лет — рады помочь» Зульфира рассказала о карьерном пути, работе Help Desk изнутри и о том, почему рада уходу сотрудников в другие команды.
Недоразумение, которое изменило жизнь
— Зульфира, с чего начался ваш путь в ИТ?
— Отучилась на маркетолога и рассматривала разные стартовые позиции. В частности, откликнулась на вакансию оператора колл-центра Home Credit Bank. И чуть не пропустила звонок рекрутера – он был со скрытого номера. Несколько раз игнорировала вызовы – думала, развлекаются знакомые. Как-то не пришло в голову, что банки тоже звонили со скрытых номеров, – стоит уточнить, что все это происходило 17 лет назад.
В итоге пришла на собеседование, меня расспросили о навыках и предложили выходить на работу. Не знаю, кто перепутал вакансии, но вместо колл-центра направили в Help Desk — на первую линию техподдержки. О технической стороне работы банка и об ИТ в целом не знала почти ничего. Приходилось выяснять, как создать заявку, настроить принтер и так далее. Иногда даже не понимала, о чем говорят коллеги. Каждый вечер на протяжении месяца была уверена, что больше в офис не пойду.
Но и бросать работу в крупной известной компании не хотелось. Палочкой-выручалочкой стал мой руководитель: давал книги, рабочие инструкции, поддерживал, отправил на курсы. В течение года я училась ночами, и спустя время во мне проснулся интерес к банковской системе, взаимодействию с ИТ и бизнесом.
Поначалу работала в поддержке алматинских офисов банка, а когда освоилась, в мою зону ответственности добавили регионы. Затем позвали во вторую линию поддержки – на более глубокий уровень, где нужно решать проблемы с банковским софтом. Через некоторое время новый директор предложил писать внутренние документы, связанные с ИТ-процессами банка.
На протяжении 6-7 лет непрерывно училась, даже отпуск проводила с профессиональной литературой.
— Что давалось сложнее всего? И как вы преодолели эти трудности?
— Несмотря на годы в HelpDesk, я до сих пор не умею переустанавливать Windows – в чем никогда не признавалась, конечно. Если серьезно, поначалу не хватало теории, единой базы знаний и готовых решений. Потому приходилось самостоятельно до всего доходить. Сложно давался SQL – язык программирования для работы с базами данных. Даже читать техническую документацию непросто, спотыкаешься о термины. Это сродни изучению другого языка: ищешь значение незнакомого слова, выписываешь, спустя время опять о него спотыкаешься, вспоминаешь, что уже учил это… Мозг работает на полную!
Когда знаний не хватало, включался азарт. Хотелось угнаться за постоянно развивающимися технологиями. Руководство видело мое рвение и переводило с позиции на позицию. Так освоила почти все направления, кроме разве что разработки. И в результате доросла до руководящих постов: в 2019 году стала начальником Управления сопровождения пользователей, процессов и отчетности.
«Руководство ставит на потенциал, а не на опыт»
— Как организовано обучение в Home Credit Bank?
— Процесс всякий раз меняется. Каждые 2-3 года HR-отдел пересматривает систему и внедряет процессы, которые лучше подходят на новом этапе развития компании.
Например, в начале моей карьеры подходящие курсы, чтобы подтянуть знания новичков, искал сам руководитель. Сейчас сотрудники говорят начальству, какие навыки хотят освоить, и тут подключается HR, который отправляет на обучение. То есть все растут за счет симбиоза между разными отделами.
Стараемся перевести все обучение из онлайн-формата в офлайн. По нашему мнению, так выше вовлеченность сотрудников. До коронавируса были программы обмена между офисами разных стран. К примеру, наши сотрудники из Help Desk ездили в Прагу. Изучали опыт чешских коллег с аналогичными обязанностями, смотрели, как там работает мониторинг, на какие метрики обращают внимание, как реагируют на запросы. А потом мы принимали коллег из пражского офиса Home Credit Bank.
— Какой проект или задача за все время в Home Credit Bank стала для вас самой сложной?
— Когда меня перевели в техническую поддержку софта, там внедряли новый продукт UFO – софт для обслуживания клиентов в отделениях банка. Внедряли долго и мучительно, было много ошибок. Отвечала за результат, потому что умела выстраивать процессы. Однако в технических вопросах оставались кое-какие пробелы. Но руководство посчитало вопрос решаемым: я быстро училась, и этот потенциал был важнее опыта.
Однажды директор департамента сообщил: «Ночью надо установить обновление, и этим займешься ты». А дальше случилось удивительное: посадил в своем кабинете и до 10 вечера лично учил, что делать. Очень давила ответственность: человек потратил так много времени на меня, нельзя подвести! В итоге все получилось.
«УСППОкойся»: как устроена внутренняя техподдержка для 3500 сотрудников
— Расскажите, пожалуйста, про зону ответственности вашего управления.
— Молодые специалисты в шутку называют его не УСППО, как положено, а «УСППОкойся». В команде 40 человек, и к ним с проблемами обращаются около 3500 сотрудников Home Credit Bank со всего Казахстана.
Управление состоит из 4 отделов.
- Отдел мониторинга. Здесь следим 24/7 за функционированием информационных систем: где-то могут просесть онлайн-переводы, где-то не работает мобильное приложение и так далее. Все это сразу видим на дашбордах. Задача сотрудников – немедленно отреагировать, поднять нужную команду и запустить решение проблемы.
- Help Desk и End-user Support. Он состоит из трех подразделений: в первом специалисты подключаются к компьютерам пользователей удаленно, во втором решают проблемы на месте, если удаленно не вышло, а третье занимается поддержкой регионов. К Help Desk обращаются сотрудники банка по любому поводу: от неработающего принтера до поиска нужной отчетной формы или проблем с офисными программами.
- Поддержка удостоверяющего центра банка и систем Microsoft. Сотрудники следят за лицензиями программного обеспечения и выпуском ЭЦП клиентов.
- Управление договорами, лицензиями, счетами и аудит. Мы его еще называем контракт-менеджментом. Здесь наши специалисты занимаются как оплатой счетов, так и отслеживанием изменений в законодательстве, разработкой внутренних нормативных документов, отработкой аудиторских отчетов и отчетностью регуляторам.
— Что вы изменили в работе управления после того, как стали руководителем?
— Отношение к работе в Help Desk изменилось на 180 градусов. Помогло знание внутренней кухни. Например, не каждую проблему можно решить сразу – по техническим причинам. Но пользователь-то этого не знал. И негодовал на «некачественную поддержку». Потому внедрили установку для операторов: даже если ты не можешь сделать что-то сейчас, ответь пользователю. Дай знать, что ты о нем помнишь. Честно объясни, почему решение проблемы откладывается.
Так у нас получается выстраивать доверие и даже понемногу обучать пользователя. К примеру, если слетела лицензия на Office 360, нужно ждать час до синхронизации. Об этом уже все знают, и никто не кричит, что ему нужно скорее сдавать отчет любой ценой. Если пользователь сильно раздражен из-за таких задержек, можем конфетку предложить. Имею в виду, что отношение к пользователям стало, как к своим, а не как к посторонним.
В команде мониторинга подтянулись стандарты: ни одна ошибка не должна остаться незамеченной. Раньше сотрудник мог не заметить уведомление. Либо какая-то из систем не отслеживалась постоянно. Мы долго и планомерно исправляли ситуацию, и сейчас довольны результатом.
— В интервью Digital Business топ-менеджер Роман Войдыла рассказал, что в банке активно внедряют голосовых помощников и чат-ботов. В вашем управлении используют ИИ?
— К нам часто обращаются за мелочами вроде смены пароля. И все такие однотипные запросы хотим автоматизировать, чтобы экономить и время пользователя, и наше. Кроме того, есть помощник AiZhan, часть запросов уже переадресовали ей. На рабочих столах установили приложение itHelper. В нем есть подсказки на любые темы: от настроек принтера до установки модулей, необходимых для работы. Однако полностью перейти на ИИ не выйдет. Как показала практика, людям нужны люди.
«Мы всегда говорим новичкам: «Ничего не бойся»
— Какие из корпоративных ценностей Home Credit Bank вам ближе? Что вы стараетесь прививать новичкам?
— Очень нравится ценность «Я – предприниматель». В моем понимании, это про инициативность и ответственность. Наш отдел – самая первая ступень в ИТ. И только от сотрудника зависит, сможет ли он продвинуться дальше. У нас ребята работают полгода-год, и потом уходят в другие команды – аналитиками, тестировщиками и так далее. Для меня это отдельный повод для гордости!
Еще всегда говорим новичкам: «Ничего не бойся. Если чего-то не знаешь – спроси. Рядом есть более опытные коллеги, они помогут. Не получилось у них – приходи к руководителю». Это мне и нравится в Home Credit Bank: хорошо налажены коммуникации, можно оставить обратную связь, даже если она негативная. Ведь это повод пересмотреть и изменить что-то в лучшую сторону.
— Что вы считаете своим главным достижением на текущей позиции и поводом для гордости?
— Я в числе авторов 90% внутренних документов, касающихся ИТ. Эти инструкции до сих пор работают, что приятно, ведь в них вложено много труда. Бывало, документы писались по несколько лет, потому что бесконечно менялась техническая составляющая. Кроме того, невероятно горжусь командой, причем не только подчиненными, но и руководством. У нас доверительные отношения, ответственность друг перед другом, что очень вдохновляет.