Последние несколько лет в Казахстане много говорят о цифровизации государственных услуг, банков и ритейла. Однако не отстают от трендов и другие сферы. Особенно выделяется авиация, в которой технологические решения используют давно и в разных направлениях, начиная от производственных процессов по обслуживанию самолетов и заканчивая взаимодействием с клиентами.
В эксклюзивном интервью для Digital Business вице-президент по информационным технологиям и развитию электронного бизнеса Air Astana Анель Ибрагимова рассказала, над чем конкретно сегодня работают ИТ-специалисты в авиакомпании и какие процессы уже удалось полностью автоматизировать. Также поговорили о внедрении искусственного интеллекта в Air Astana.
«Еще 10 лет назад в ИТ-департаменте было в 4 раза меньше сотрудников»
– В рейтинге лучших ИТ-работодателей в Казахстане, который традиционно в начале года публикует компания People Consulting, Air Astana дважды оказывалась в топ-5. Насколько большой у компании ИТ-блок и решением каких задач он занимается?
– В нашем ИТ-департаменте сейчас работает около 160 человек: есть разработчики (бэкенд и фронтенд), аналитики данных, системные бизнес-аналитики, QA-инженеры, проектные менеджеры и так далее. Эти специалисты задействованы в различных проектах по автоматизации административных и производственных процессов, в работе с нашими онлайн-сервисами (сайт и мобильное приложение), инфраструктурой и кибербезопасностью. Спектр задач у команды постоянно расширяется, потому что с каждым годом ИТ-решения в нашей авиакомпании играют все более важную роль.
Еще 10 лет назад в ИТ-департаменте Air Astana было в 4 раза меньше сотрудников. Однако со временем стали наращивать внутреннюю разработку и, соответственно, штат. Ведь наличие специалистов с большой внутренней экспертизой и четким пониманием тенденций в авиаиндустрии позволяет гораздо быстрее реагировать на новые вызовы, чем если вы отдаете все на аутсорс. Поэтому, чтобы оставаться конкурентоспособными, сделали ставку на развитие собственной команды. Могу сказать, такое решение положительно отразилось на эффективности компании.
– Что конкретно удалось улучшить за последние несколько лет, если мы говорим о внутренних процессах, которые глобально повлияли на работу Air Astana?
– Прежде всего стоит отметить автоматизацию процесса бюджетирования, который ранее мог занимать до полугода из-за вовлеченности всех департаментов компании.
В 2020-м году Air Astana внедрила программу повышения эффективности работы авиакомпании (Airline Performance Excellence Program) для оптимизации различных процессов. Под нее мы разработали систему бюджетирования и планирования (Budgeting and Planning System), куда перенесли информацию из экселек. Теперь я как руководитель вижу все финансовые статьи в одном окне и могу сравнивать цифры с прошлым годом. Также есть возможность посмотреть бизнес-план на ближайшие 5 лет и смоделировать различные сценарии при определенных изменениях. К примеру, при планировании запуска нового направления.
В результате процессы бюджетирования сократились с 6 месяцев до одного. Аналогичный подход применили и в отношении других процессов.
Также Air Astana стала первой авиакомпанией в Казахстане, которая внедрила электронный документооборот в свои процессы. Это стало значительным шагом вперед для нас. Особенно с учетом того, что многие сотрудники, такие как пилоты и бортпроводники, часто находятся в рейсах. В условиях строгих регламентов и законодательства вопрос своевременного подписания документов был особенно актуален. Теперь у всех сотрудников есть возможность удаленно продлить контракт или оформить заявление на отпуск. Пока что такая услуга доступна только через сайт, но мы хотим в ближайшее время добавить ее и во внутреннее приложение для работников Air Astana.
«В этом году планируем презентовать обновленное приложение Air Astana»
– Кстати, можете рассказать, что сейчас представляет мобильное приложение для сотрудников?
– У каждого сотрудника есть профиль с контактной информацией о себе, где можно, например, узнать, сколько еще осталось дней отпуска в текущем году, последние новости группы компаний и в целом авиации, актуальные вакансии в Air Astana и Fly Arystan. Еще через приложение можно приобретать сервисные авиабилеты.
Из необычных фич – добавили раздел, где любой сотрудник может разместить свое объявление. Например, сейчас там висят сообщения о продаже Infiniti и iPhone. Также работники делятся друг с другом полезными ссылками, к примеру, на магазины национальной одежды, прокат костюмов и так далее.
– Давайте теперь поговорим о мобильном приложении для пользователей. У него довольно низкий рейтинг, а также много негативных отзывов в Google Play и App Store. Пользователи жалуются на разные баги, связанные с платежами, бронированием, просмотром истории полетов и другими моментами. Можете это прокомментировать?
– Наверное, в любом приложении есть баги – от этого никто не застрахован. Мы активно работаем над их устранением. В этом году планируем презентовать обновленное приложение Air Astana. Всеми подробностями поделиться пока не могу, но отмечу, что претерпят изменения функции, связанные с системой лояльности клиентов. Также оптимизируем процесс онлайн-регистрации. Трансформируется навигация для еще большего удобства пользователей.
В прошлом году мы сделали обновление сайта, который сейчас является нашим основным каналом онлайн-продаж билетов, и получили позитивные отклики. Думаю, что новая версия приложения также понравится нашим клиентам.
«Работаем над созданием AI-помощника для сотрудников компании»
– Если говорить об изменениях, планируете ли внедрять на ваши онлайн-площадки «умных» чат-ботов на основе AI, способных забрать на себя некоторые моменты по оформлению билетов?
– Рассматриваем такую возможность. К примеру, ИИ можно использовать как диалоговую модель для бронирования. Вплоть до того, что клиент пишет запрос – в какую точку и в какие даты ему нужно попасть – а чат-бот подбирает нужные билеты и все оформляет.
Однако использование ИИ в Air Astana не будет ограничиваться только взаимодействием с клиентами. Работаем также над созданием AI-помощника для сотрудников компании, который сможет искать ответы на важные вопросы. Ведь в разных подразделениях приходится сталкиваться с определенным перечнем документов, требований и нормативов. Подобный сервис будет быстро фильтровать и предлагать нужную информацию из последних версий документов, касающихся финансовой, налоговой и других сфер.
– Вы сами работаете над этими решениями или в партнерстве со сторонними компаниями?
– Действуем своими силами. В конце прошлого года запустили в ИТ-департаменте AI-челлендж, в котором могут участвовать все наши сотрудники – самостоятельно или в составе команды. Получили на рассмотрение около 10 концептов разного рода проектов, связанных с искусственным интеллектом. У ребят, на самом деле, много крутых идей – в их числе диалоговая модель для бронирования и AI-помощник, о которых говорила выше. Есть также проекты для автоматизированной аналитики технических данных, а один из прототипов, который сделал наш QA-инженер, связан с автоматическим тестированием.
Теперь мы запустили AI Lab, чтобы ребята могли превратить свои прототипы в полноценные продукты. Планируем по завершению полугодовой программы получить отшлифованные решения, готовые к реализации. Дальше будем смотреть, как можем масштабировать AI-культуру по всем отделам компании.
«Решения, связанные с высоким уровнем риска, должны приниматься под профессиональным контролем человека»
– Какие планы у ИТ-департамента компании на ближайшее время? Что находится в особом приоритете?
– Одна из главных целей – автоматизация построения маршрута для оптимизации расхода топлива. Таким образом закрываем два вопроса – экологический и экономический.
Еще важный момент – повышение эффективности работы пилотов. Они принимают критически важные решения в полете. Поэтому необходимо обеспечить их современными ИТ-решениями, которые предоставляют актуальную информацию за бортом, о маршруте полета и прогнозируемом расходе топлива. Такие инструменты обязательны для эффективной работы любой авиакомпании.
Также большой фокус на автоматизацию производственной области – системы автоматического планирования, расписания пилотов, соблюдение определенных правил и регламентов.
Тем не менее, решения, связанные с высоким уровнем риска, безусловно, должны приниматься под профессиональным контролем человека.
– То есть ожидать появления полностью автономных самолетов пока не стоит?
– Не думаю, что в ближайшей перспективе стоит ожидать появления самолетов, которые будут управляться без участия человека. Безусловно, самолеты будут становится более технологичными, но роль человека в принятии решений и управлении полетом, на мой взгляд, пока остается незаменимой.