Глава Freedom Тимур Турлов подвел итоги продажам билетов на концерт артистки мирового уровня — Дженнифер Лопес в Астане. Он подчеркивает, что компания получила очень дорогой опыт и понесет колоссальные убытки. Digital Business рассказывает, с чего все началось:
— Спрос на концерт оказался в разы большим, чем когда-нибудь в истории. В момент продажи сайт не выдержал нагрузки, упала база, и, в итоге, из-за этого тех сбоя очень много билетов были проданы повторно. Когда коллеги увидели, что происходит дублирование билетов, продажи остановили. После этого начинается попытка найти альтернативы в виде свободных мест для «дублей», — начал Тимур Турлов.
Количество мест фиксированное
Тимур Турлов утверждает, что никаких новых мест никто не добавлял- этого бы не позволил организатор.
— Он бы не позволил, да и мы бы не стали бы жертвовать комфортом и безопасностью. Когда мы остановили продажи, проданы были не все места, но общее количество билетов превысило вместимость стадиона примерно на 10% (из-за дублей). Мы попытались перебалансировать «дубли» со свободными местами. Предложить альтернативы людям, чье место было продано много раз из-за сбоя, — сказал глава Freedom.
Началась ручная работа
Дальше, по словам Тимура Турлова, ситуация усугубилась и пришлось принимать тяжелые решения.
— Попытка договориться о «роспуске резервов» с организаторами, нас поддержали везде, где это было возможно. Это заняло несколько дней, как и попытка в ручную перенести тысячи броней. Мы принимаем решения за свой счет выкупить у организаторов более дорогие билеты и по возможности предложить бесплатные апгрейды (и да, не все они понравятся, не все хотят более дорогой танцпол, например, который не был полностью выкуплен на момент остановки продаж).
В итоге мы понимаем, что даже со всеми резервами мы не сможем найти места для всех, кто успел набронировать билетов, пока мы не остановили продажи. По условиям сервиса мы можем просто вернуть деньги, но понимаем, какой ажиотаж связан с концертом, насколько спрос превышает предложение. И точно не хотим устраивать повторение, понимая, что это вообще не гарантирует лучший результат для кого-то. Мы считаем, что должны извиниться деньгами перед своими клиентами. Это займет до недели по времени.
Компенсации
Тимур Турлов также рассказал о компенсационных мерах, которые будут приняты в самое ближайшее время.
— Во-первых, мы возвратим вообще всем сервисный сбор. Это весь наш доход от концерта. Во-вторых, тем, кто попал в «дубли», и кому нашли альтернативу «хуже» по цене, мы за свой счет выкупим билет у организаторов и вернем деньги клиенту. Они смогут посетить концерт бесплатно. В-третьих, тем, кто получил перенос места на другое или перенос на танцпол (если он был дороже, чем прошлый билет), мы выплатим компенсацию в 50% стоимости билета. Сам билет можно сдать за полную цену и все равно забрать 50%.
100% + 100%
— В четвертых, тем, кому мы не смогли найти никакой альтернативы, и кому мы так и не выдали ваучер, мы вернем все деньги и дадим компенсацию равную стоимости купленного билета. Получите обратно х2. Все это несколько сотен миллионов тенге расходов для нас.На этом все.Это решение, в целом, обойдется нам в годовую прибыль этого сервиса, и, уверен, вся наша команда это вполне заслужила. Технический отчет мы напишем чуть позже. Теперь мы знаем, какие тех вызовы стоят за такими концертами, — заключил Тимур Турлов.
В тему:
В Астане выкупили все билеты на концерт Дженнифер Лопес. И даже по 180 тысяч тенге