Еще во время пандемии коронавируса в сети магазинов электроники Mechta.kz занялись оптимизацией и цифровизацией как внутренних процессов, так и взаимодействия с клиентами. За последние годы здесь внедрили многоуровневую систему аналитики, инструменты для персонализации предложений пользователям, а также AI-решения, которые улучшают клиентский сервис и облегчают жизнь разных подразделений. При этом 90% используемых продуктов – разработка собственной ИТ-команды, где сейчас более 100 специалистов.
В интервью для Digital Business руководитель проектного офиса Mechta.kz Галымжан Амангельды рассказал, почему компания в свое время сделала цифровую трансформацию своим стратегическим приоритетом и какое влияние она уже оказала на бизнес. Также порассуждали о геймификации шоппинга, AI-консультанте для клиентов и магазинах будущего.
«У нас есть алгоритмы машинного обучения, которые предсказывают, какой товар может заинтересовать конкретного человека»
– По сути, цифровая трансформация в Казахстане началась с развития электронного правительства, после чего в ту же сторону стали двигаться банки. Однако ритейл до недавних пор не так активно проявлял себя с точки зрения внедрения технологий в свои процессы. Почему Mechta.kz решила погрузиться в эту историю?
– Рынок ритейла в нашей стране с каждым годом растет, а вместе с ним увеличивается и конкуренция, особенно со стороны маркетплейсов. Чтобы оставаться лидером, а мы сейчас занимаем второе место в Казахстане по выручке среди ритейлеров электронной и бытовой техники, необходимо идти в ногу с мировыми трендами. А как показывает исследование McKinsey, компании, которые инвестируют в цифровую трансформацию, повышают свою выручку на 20-30% в течение трех лет.
В результате решили заняться оптимизацией бизнес-процессов, чтобы улучшить клиентский сервис. Ведь, как показывает практика, на рынке побеждает тот, кто может предоставить людям максимально качественное обслуживание.
– Насколько я понимаю, компания активно занялась цифровизацией в 2024-м году. Что с тех пор уже удалось реализовать и каких результатов смогли добиться?
– За последние годы проделали большую работу. Во-первых, внедрили Business Intelligence-систему, которая в режиме реального времени охватывает все жизненно важные показатели бизнеса: данные о продажах, складских остатках, поведении клиентов и эффективности каждого подразделения. Теперь принимаем важные решения на основе data driven. Уже видим, как запуск различных акций влияет на динамику продаж и, отталкиваясь от полученной информации, адаптируем стратегию.
Во-вторых, постепенно оцифровываем клиентский опыт. Например, у нас уже есть алгоритмы машинного обучения, которые анализируют историю покупок и предсказывают, какой товар может заинтересовать конкретного человека. По нашим прогнозам, в этом году коэффициент конверсии таких предложений вырастет более, чем на 10%.
Офис Mechta.kz
В-третьих, удалось оптимизировать процессы управления складскими запасами и логистикой, что позволило увеличить на 40% скорость обработки заказов и сократить на 15% срок доставки товаров клиентам. Также утвердили запуск пилота в Астане по экстра быстрой доставке за 2 часа, который назвали «Жылдам жеткізу».
«Начнем активнее внедрять элементы геймификации, особенно в периоды праздников или других важных событий»
– Давайте подробнее остановимся на клиентском опыте. Какие в ближайшее время появятся функции на сайте и в мобильном приложении, упрощающие пользовательский путь?
– Планируем внедрение алгоритма, который сможет анализировать не только индивидуальные предпочтения конкретного клиента, но и поведение похожих на него пользователей – речь о look-alike сегментах (пользователи, которые по определенным характеристика похожи на реальных или потенциальных клиентов компании – прим. Digital Business). С помощью такой информации сможем составлять прогнозы на спрос. При этом на сайте и в приложении уже есть системы умного поиска и релевантных рекомендаций. Просто хотим улучшить этот процесс, чтобы у наших пользователей появились, по сути, персонализированные AI-консультанты.
Еще начнем активнее внедрять элементы геймификации, особенно в периоды праздников или других важных событий. Кстати, в прошлом году накануне 14 февраля запускали в пилотном режиме мини-игру, которая была доступна части пользователей. В ней нужно было взаимодействовать с интерфейсом, после чего система подсказывает, что можно подарить любимому человеку и предоставляет скидку на этот товар. Молодежи понравилась: они активно играли.
Также в приложении и на сайте появится возможность отслеживать статус своего заказа в реальном времени. Мы хотим, чтобы наши клиенты могли точно знать, когда получат свой товар. По этой причине создаем единую экосистему, которая объединяет онлайн и офлайн-каналы. Она позволит человеку начать взаимодействовать с нами, допустим, в мобильном приложении, а завершить покупку в физическом магазине.
– А как обстоят дела с оцифровкой внутренних процессов?
– У нас есть ряд корпоративных решений. Одно из них – внутреннее приложение для продавцов, которое позволяет сотрудникам иметь под рукой полный каталог товаров и максимально подробно консультировать клиентов. Также внедрили в него прием оплат. То есть после того, как человек определится с покупкой, он может сразу же расплатиться, не идя на кассу, через QR-платежи определенных банков на телефоне нашего консультанта.
В декабре прошлого года провели пилотные платежи с помощью данной технологии – все отлично работает. До второго квартала хотим раскатать ее по всем нашим точкам и интегрироваться с другими казахстанскими банками.
Планируем разработку и внедрение платформы для обучения сотрудников, чтобы все наши менеджеры и консультанты могли быть в курсе последних изменений компаний. А для качественной и эффективной коммуникации между отделами и внешними партнерами сейчас в пилотном режиме тестируем систему аналогичную технологии Copilot.
Также постепенно идем в сторону решений для автоматических прогнозов складских запасов. Это когда с помощью определенного алгоритма анализируются исторические данные о продажах, сезонности, региональных особенностях и на их основе автоматически формируются заказы на пополнение складов и магазинов. Это также позволит быть более быстрыми.
«Магазины электроники будут эволюционировать, адаптируясь к новым реалиям»
– Исходя из нашего разговора складывается ощущение, что Mechta.kz делает большую ставку на развитие онлайн-продаж. Можете рассказать, какая сейчас их доля в общей выручке компании?
– Около 20%. И она постепенно растет, однако ненамного. На самом деле мы проходим через процесс, который случился ранее в США и некоторых азиатских странах, таких как Япония, Китай, Южная Корея и Малайзия. Там сперва тоже был активный бум онлайн-шоппинга, но со временем он вышел на плато и замедлился. Примерно тоже самое происходит сейчас и в Казахстане.
– Тем не менее, все идет к тому, что со временем доля e-commerce превысит оффлайн-торговлю. На ваш взгляд, можно ли говорить, что дни физических магазинов сочтены?
– Безусловно, сейчас идет тенденция к тому, что привычные офлайн-магазины будут немного трансформироваться. Но они точно не исчезнут. Скорее станут чем-то вроде шоу-румов или выставочных центров. Мы уже видим такие кейсы, например, у Apple.
Однако в любом случае взаимодействие с клиентами будет проходить омниканально. Когда человек приходит в магазин и с помощью какой-либо технологии определяется с товаром, который ему потом либо привезут домой, либо вынесут в зал. То есть будет некая синергия между онлайн и офлайн.
– Как сейчас обстоят дела с количеством физических точеку у Mechta.kz?
– Сейчас у нас 90 магазинов по Казахстану. Мы не сокращаем их количество, но и не увеличиваем: скорее поддерживаем определенное число. В целом они показывают позитивную динамику, поэтому необходимости в закрытии нет.
Более того, хотел бы анонсировать открытие одного из крупнейших и необычных магазинов Mechta.kz в Алматы. Там мы сильно пересмотрели схему мерчендайзинга, сделали более удобное расположение товаров и акцент на технологичные решения для удобства покупателей.
– Финальный вопрос: какой вы видите Mechta.kz через 5 лет?
– Думаю, это будет гибкая компания с отлаженными процессами и передовыми цифровыми решениями. Учитывая ту динамику, с которой мы движемся, предполагаю, что это будущее совсем не за горами – возможно, понадобится не 5 лет, а 3 года. Ведь у нас есть четкая стратегия.
Мы не тот бизнес, который следует за какими-то тенденциями из-за того, что это популярно в моменте. У нас довольно прагматичный подход – оцениваем со всех сторон каждое решение, с учетом потребностей клиентов, перед тем, как его принять. Еще хочу отметить, что у нас в компании очень мало бюрократизированных процессов – это позволяет действовать быстро. Я думаю, такая стратегия поможет нам прийти к поставленной цели.