Дорогая доставка, гифка с котиком и товары для взрослых. Обзор приложения Glovo

Digital Business продолжает битву доставок. Накануне вышел обзор Wolt, а сегодня рассматриваем приложение Glovo. В недавнем интервью сооснователь и совладелец компании Саша Мишо рассказывал нам, что сейчас в Казахстане к агрегатору подключено более 5 тысяч партнеров (рестораны, кафе, бургерные, магазины, аптеки и т.д.) и 3 тысяч курьеров в 16 городах. Проверили, как работает сервис на практике: оформили заказ, пообщались с поддержкой и изучили функционал.

Дисклеймер. В данном материале мы делимся собственным опытом использования приложения. Это журналистский эксперимент, а не всесторонний экспертный обзор сервисов.

• Оформление заказа. Когда цена растет в процессе
• Курьер приехал вовремя?
• Коммуникация со службой поддержки. Поиск менеджера
• Функционал. От лекарств до товаров для взрослых
• Подписка Glovo Prime. Дороже, чем у конкурентов
• Выводы

Оформление заказа. Когда цена растет в процессе

Для чистоты эксперимента во всех приложениях оформляем доставку из одного и того же места – кафе национальной кухни Bauyrdaq. В Glovo доступен ближайший к нашему офису ресторан на Сатпаева. Выбрали Комбо № 6 и перешли к подтверждению заказа. Здесь все стандартно: сначала можно добавить информацию о пищевой аллергии и указать, нужны ли вам столовые приборы (количество наборов выбрать нельзя).

Процесс ввода адреса у Glovo занял меньше времени, чем это было с Wolt. Выбрали улицу, указали вид здания (квартира, дом или офис), этаж и номер двери. В случае с офисом обязательно необходимо написать название здания. Отдельно на карте можно пометить точку входа в здание, а также оставить комментарий для курьера. Например, мы попросили позвонить нам, когда он будет на первом этаже.

В разделе «Информация о доставке» можем запланировать время прибытия курьера, а также оформить заказ для другого получателя: указать имя и номер телефона человека.

Что касается способов оплаты, то здесь у Glovo преимущество: помимо карты, наличных и Apple Pay, можно оплатить заказ напрямую через Kaspi. Также можно активировать промокод и выбрать размер чаевых (по умолчанию — 0 тенге).

Всего мы заплатили 3517 тенге – это самый высокий чек среди всех приложений. 2700 тенге стоило Комбо (цена на сайте – 2485 тенге), 558 тенге – сервисный сбор, а 259 тенге – доставка. Важное уточнение: изначально за доставку просили 199 тенге, однако в процессе оформления заказа сумма увеличилась. Повышение объяснили «плохими погодными условиями», а на улице действительно начался небольшой дождь. В любом случае, независимо от итоговой суммы доставки, цена в Glovo все равно выше, чем у конкурентов.

В 11:40 заказ был оформлен. Курьер должен был приехать к нам в течение 30-40 минут. Курьера из Wolt нужно было ждать 40-50 минут, однако заказ тогда везли из более далекого филиала.

На протяжении всего времени ожидания в приложении можно отслеживать статус доставки и получать уведомления. Нас оповестили несколько раз: когда заказ был принят, когда его забрал курьер и за пару минут до прибытия доставщика.

Курьер приехал вовремя?

Да, но времени оставалось впритык. Согласно обещанному таймингу заказ должны привезти в промежутке с 12:10 до 12:20. За 4 минуты до дедлайна нам позвонил курьер, чтобы уточнить, где именно находится вход в здание (возможно, все же стоит расписывать подробнее, где конкретно мы будем стоять). Еще через минуту он был на месте. Как и в случае с Wolt, мужчина был без фирменной сумки, однако мы быстро нашли друг друга. С момента оформления заказа до встречи с курьером прошло 37 минут.

Проверили наполненность заказа: внутри были все заявленные позиции.

Коммуникация со службой поддержки. Поиск менеджера

Чтобы пообщаться со службой поддержки, переходим в раздел «Профиль», а затем «Помощь». Центр поддержки делит все запросы на две категории: связанные или не связанные с заказом. Внутри каждой множество подпунктов: при выборе некоторых из них появляется текстовый ответ, а для остальных сразу открывается чат с поддержкой. Однако раздела, где можно сразу начать диалог с оператором, мы не нашли. Также нигде нет архива беседы с менеджерами (мы честно долго его искали).

Как и в случае с Wolt, пришлось выбирать запрос не по теме, чтобы открыть чат. В разделе «Подтвердить мою личность» спросили «Обязательно ли передавать рецепт от врача курьеру, который привозит лекарства?».

В эту же секунду приходят приветственные сообщения от бота на двух языках. Через минуту получаем ответ только на русском уже от менеджера: «Да, так как они могут не выдать товар» и «Вы можете отправить фото курьеру».

Далее менеджер спрашивает, может ли он еще чем-то нам помочь, просит оценить свою работу и завершает чат, предварительно отправив нам гифку с котиком. Мы любим котиков, поэтому ставим плюсик в карму.

Функционал. От лекарств до товаров для взрослых

Glovo уже давно занимается не только доставкой еды из кафе и ресторанов. К сервису подключены аптеки, цветочные, книжные, детские и различные продуктовые магазины. При этом только Glovo доставляет системы нагревания табака и товары из трех секс-шопов. Чтобы просмотреть каталог одного из магазинов, надо подтвердить, что вам исполнился 21 год (поставить две галочки, подтверждающие то, что вы достигли возраста покупки подобной продукции и принимаете соответствующие положения и условия). Остальные две точки подтверждений не запрашивают. При получении вас попросят предъявить удостоверение личности (во всяком случае об этом предупреждают во время оформления заказа: на этапе оплаты мы прекратили обзор этого раздела).

Еще одно отличие Glovo – курьерская доставка. «Но ведь в ЯндексGo тоже есть курьеры», – скажете вы. Есть, но только в ЯндексGo. В отдельном приложении Яндекс.Еда такой опции не предусмотрено. В Glovo курьер может забрать за вас небольшую посылку, однако не имеет право покупать что-либо в магазине от вашего имени.

Также у сервиса есть своя сеть онлайн-супермаркетов Glovo Express, которые работают с 8:00 до 4:00. Оттуда обещают доставить продукты за 20-30 минут.

В разделе «Профиль» можно настроить уведомления и выбрать язык интерфейса: доступны и казахский, и русский. Там же находится история заказов и раздел часто задаваемых вопросов.

Подписка Glovo Prime. Дороже, чем у конкурентов

Glovo, как и Wolt, также предлагает оформить подписку и не платить за каждую доставку. Первый месяц можно пользоваться Glovo Prime бесплатно, затем с карты ежемесячно будут списывать 1499 тенге. Это на 300 тенге дороже, чем у финского агрегатора, тарифа с оплатой раз в год у приложения нет. В то же время минимальная сумма заказа, при которой работает Glovo Prime в некоторых случаях ниже: необходимо купить минимум на 2500 тенге в ресторане и магазине и на 4000 тенге в супермаркете.

Будет ли доставка бесплатной, зависит от того, насколько далеко находится заведение от вашего местоположения. Однако Glovo не говорит, сколько конкретно километров должно быть между вами, чтобы подписка работала.

Выводы

1. Единственный вопрос, возникший к доставке, – итоговая стоимость. Цена одного и того же заказа в Glovo на 300-450 тенге дороже, чем у других сервисов.
2. Этап формирования заказа более быстрый, чем у Wolt. Также у Glovo больше способов оплаты: есть привязка к Kaspi.
3. Центр поддержки отвечает оперативно, но, как и в случае с Wolt, чат с менеджером так просто не открыть. Раздела, где можно начать беседу с оператором без привязки к конкретной теме, мы не нашли.
4. Glovo – единственный сервис, где мы нашли доставку товаров для взрослых и электронных систем нагревания табака.
5. Только Glovo и Wolt предлагают оформить подписку для бесплатной доставки. Цена Glovo Prime на 300 тенге выше, однако лимиты, при которых действует подписка, ниже.