Ресторан 2.0: эксперты рассказали, как правильно автоматизировать работу гастробизнеса

Choco Smart Restaurant провела в Алматы ивент для рестораторов. В отеле Sadu собрались 60 владельцев заведений, управленцев и специалистов. Обсуждали новые технологии для автоматизации в ресторанном бизнесе. Кейсами по цифровизации поделились Алина Ануарбекова и Елям Абдрахманов из Choco Smart Restaurant, а также владелец сетей FARШ и Summer Love, партнер бургерных ALLOFF Тимур Калтаев. 

Эксперты говорили об ИТ-решениях, которые облегчают жизнь и ресторану, и гостю: начиная с меню и заканчивая доставкой заказа. Приводим основные тезисы их выступлений.

«QR-код сокращает время обработки заказа на 15 минут»

Новый CEO Choco Smart Restaurant Карим Богуспаев рассказал Digital Business, что ивент организовали с двумя целями. Первая – рассказать гостям о технологических инновациях в ресторанном бизнесе. Вторая – создать среду, в которой рестораторы могут обменяться опытом.

— Всегда интересно послушать, как другим игрокам удалось безболезненно масштабировать бизнес. Потому что на пути встречаются операционные, финансовые и другие проблемы. При этом многие из них уже давно можно устранить – либо с помощью технологий, либо благодаря изменению процессов. Доклады спикеров – как раз о том, как по-другому решить текущие задачи, — пояснил Карим Богуспаев.

Коммерческий директор Choco Smart Restaurant Алина Ануарбекова рассказала об индустрии Ресторан 2.0, в сердце которой – цифровизация гастробизнеса: 

— В нашей стране, как и во всем мире, растет сегмент онлайн-заказов и доставки. Все больше процессов автоматизированы, а контакты между сотрудниками ресторана и гостями – минимальны.

В ответ на эти тренды стали популярны опции «заказ без официанта» и «заказ без кассира». Сначала для автоматизации рестораны использовали собственные приложения. Однако сейчас гости не хотят устанавливать приложения, поэтому все больше заведений размещают на столах таблички с QR-кодом. Посетитель сканирует его через смартфон и попадает в веб-интерфейс, где может заказать и оплатить еду.

Такая технология называется цифровое меню. С ней каждого гостя обслуживают на 15 минут быстрее. Оборачиваемость столов на 30% выше, чем при работе официантов.

В интерфейсе Choco Smart Restaurant есть система «умных» рекомендаций. На экране заказа появляется подсказка, и гости заказывают дополнительные блюда и напитки. По статистике средний чек благодаря этому растет на 16%.

Данные клиентов используют, чтобы не только показывать персональные предложения, но и отправлять напоминания. Гости, которые приходят в заведение чаще и тратят больше, получают особый статус в системе. Ресторан повышает лояльность этого сегмента на свое усмотрение. Например, можно начислить постоянным клиентам особый кешбек или пригласить их на закрытую дегустацию.

Также партнерам доступна BI-аналитика данных по посещаемости, частоте возвратов и другим показателям.

«Снижаем зависимость от агрегаторов доставки»

Директор по международному развитию «умного ресторана» Елям Абдрахманов рассказал, как снизить зависимость ресторана от агрегаторов доставки и как использовать данные клиентов:

— Ключ – в интеграции. Choco Smart Restaurant управляет доставкой «под капотом», чтобы ресторанам не пришлось самим налаживать работу сторонних компаний или нанимать дополнительных сотрудников. Это снимает проблему нехватки курьеров, а также доставки в плохую погоду или в отдаленные районы.

Сервис позволяет настраивать возврат гостей, начисляя им купоны и бонусы, что побуждает сделать повторный заказ. Также помогаем собирать обратную связь, например, о заведении или новинках меню.

В нашем сервисе нет предустановленных триггеров для рассылок, например, уведомлений для клиентов, которые впервые сделали заказ. Мы настраиваем триггерные цепочки вместе с вами. Пример: запланировали рассылку поздравлений с днем рождения для клиентов за три дня до события. Сообщение отправляется автоматически, и клиент получает купон на скидку 15-20%, который действует 7 дней.

Предлагаем бизнесам инструменты для самостоятельного продвижения. Пример одного из партнеров: чтобы повысить вовлеченность клиентов, они использовали QR-коды для заказа через наше приложение. Результат – количество заказов в месяц выросло в два раза.

«Когда строили собственную систему для автоматизации, у нас получился киборг»

Команда предпринимателя Тимура Калтаева начала цифровизацию бизнеса несколько лет назад, когда на рынке почти не было готовых решений. Тимур рассказал, как путем проб и ошибок разрабатывали собственный продукт, с помощью которого рестораны принимают заказы, управляют доставкой и общаются с клиентами.

— Вместо комплексного ИТ-решения пришлось создать «киборга» из десятков продуктов. Начали с автоматизации управления заказами. Они теперь моментально обрабатываются и передаются на POS-терминал кухни или в колл-центр, включая заявки из собственного приложения и агрегаторов.

Функция «умный маршрут» сама вызывает курьера через API-интеграцию CRM-системы с сервисом такси или агрегатором. Курьер автоматически получает адрес и контакты пользователя. Это экономит от 5 до 7 минут по сравнению с заказом через колл-центр.

Система RFM-сегментации анализирует клиентов по трем критериям: давности последнего заказа (Recency), частоте заказов (Frequency) и среднему чеку (Monetary). Это помогает классифицировать клиентов на лояльных, постоянных, новых и «спящих» и проводить таргетированные рассылки. Например, через 14 дней после последнего заказа пользователи автоматически получают push-уведомление с промокодом на следующий заказ. Также система собирает отзывы и оперативно реагирует на негативную обратную связь. А руководители принимают решения на основе аналитики данных в реальном времени.

Меры позволили не только выжить в пандемию, но и расшириться. Сейчас йогурт-бары Summer Love работают в пяти городах и приносят 700 млн тенге в год. Сеть бургерных FARШ включает пять ресторанов в Алматы и Астане и приносит 1,8 млрд тенге в год.

«Современные гости не любят ждать»

По просьбе Digital Business Тимур Калтаев дал совет начинающим рестораторам:

— Рекомендую не забывать про доставку. Сейчас это понимают все, но пять лет назад все было не так очевидно. Также советую не ограничиваться агрегаторами – развивайте собственную систему доставки. Современные гости не любят ждать, они более требовательны к удобству обслуживания. Поэтому рекомендую внедрять предзаказы, онлайн-оплату и системы оплаты без кассиров. 

Руководитель отдела доставки в сети ресторанов Lanzhou Шерзод Саттарулы поделился с Digital Business впечатлением от ивента:

— Наша команда активно интегрирует приложение от Choco и тесно работает с этой системой. Мы с коллегой пришли, чтобы собрать еще больше информации о технологиях доставки.

Нетворкинг на ивенте начался уже на этапе вопросов и ответов, когда рестораторы представлялись и рассказывали о своих заведениях. Общение продолжилось в зоне кофе-брейка, где в перерывах между докладами участники делились опытом и обсуждали идеи сотрудничества.

Ресторатор Артем Тришкин приехал в Алматы из России. В разговоре с корреспондентом Digital Business он сделал наблюдение, что на рынке двух стран крутятся общие идеи, а люди часто приезжают на работу из Казахстана в Россию и наоборот. В нашей стране, по словам участника ивента, комьюнити рестораторов более тесное. Возможно, потому что в крупных городах, особенно в Алматы, концентрируется так много разноплановых заведений.