«Цифровизация ломала сложившиеся устои». Как в Казахстане создавали электронное правительство

«Когда внедряли цифровые документы, столкнулись с серьезным сопротивлением. Многие не понимали, как все будет работать. Например, сотрудники аэропорта в Астане были категорически против пропускать по электронному удостоверению пассажиров на рейс. Мы их убеждали, что так проще проводить идентификацию: достаточно отсканировать QR-код и система подтвердит подлинность личности. В результате только титаническая работа сотрудников МЦРИАП и технарей помогла продвинуть использование цифровых документов», – вспоминает сегодня вице-министр финансов РК Асет Турысов.

В начале 2010-х годов он, будучи экспертом в Министерстве связи и информации, активно участвовал в создании основ электронного правительства. Позже уже в качестве председателя правления АО «НИТ» и вице-министра цифрового развития занимался цифровизацией различных государственных услуг и сервисов, а также такими проектами, как eGov mobile. Для совместного проекта Digital Business и Yandex Qazaqstan «IT-история Казахстана» Асет Турысов рассказал, с чего началось построение eGov и почему многие представители госорганов сопротивлялись цифровизации. Также поговорили о первых госуслугах онлайн, мобильном приложении и внедрении искусственного интеллекта.

Информационные системы, базы данных и электронное лицензирование. С чего начинался eGov?

Официальным днем рождения электронного правительства в Казахстане считается 2006 год. Именно тогда заработал eGov.kz. Поначалу он представлял собой своеобразную онлайн-справочную. На портале можно было посмотреть список необходимых документов для получения определенной госуслуги, узнать организацию или ведомство, отвечающее за ее предоставление. Благодаря этому люди получили четкие правила для взаимодействия с государственными органами.

– Вообще цифровизация началась с ЦОН-ов. Ранее госуслуги предоставляли разные ведомства в бумажном виде. Человеку приходилось ходить по множеству инстанций. С появлением ЦОН-ов получилось реализовать принцип «единого окна»: все процессы оказались в одном месте, что помогло их стандартизировать и сделать анализ, какие госуслуги нужно переводить в онлайн, – рассказывает собеседник.

Для предоставления услуг в электронном формате необходимо было создать соответствующую техническую инфраструктуру. Именно в это время к управлению развития и защиты электронного правительства при Министерстве связи и информации в качестве эксперта присоединился Асет Турысов:

– Это был 2011-й год. Тогда на стадии разработки или развития находились основные каркасные проекты для построения электронного правительства. Во-первых, отраслевые информационные системы. Одной из первых, как пример, стал «Е-нотариат», с помощью которого уже тогда можно было оперативно найти нотариуса и заверить у него необходимый документ онлайн. Уже позже у сервиса появились другие возможности, такие, как проверка регистрации имущества, доверенности и так далее. Сейчас «Е-нотариат» интегрирован с 22 различными системами и банками.

Во-вторых, оцифровка государственных баз данных: физических и юридических лиц, регистры недвижимости, адресные регистры и т.д. Это нужно, чтобы выстроить грамотные процессы взаимодействия между госорганами, бизнесом и гражданами.

В-третьих, появление фронтовых систем самого eGov и электронного лицензирования. В первую очередь речь идет о системе «Е-лицензирование», которая автоматизировала процессы получения разрешительных документов. Так появился механизм прозрачного взаимодействия между государственными органами и бизнес-сообществом. Теперь можно было увидеть, не запросили ли у предпринимателя лишних документов, обосновано ли ему отказали в регистрации, например, ИП или ТОО. Кстати, в 2011 году уравняли статус цифровой и бумажной лицензий, а спустя год появилось законодательное требование о выдаче лицензий исключительно в электронном виде.

В-четвертых, создание шлюза электронного правительства, предназначенного для интеграции государственных и негосударственных информационных систем.

В-пятых, инфраструктура ЭЦП, чтобы человек мог подписывать документы. Все эти решения, конечно же, подкреплялись законодательно.

Реализация этих 5 компонентов позволила eGov серьезно продвинуться: появилась возможность запрашивать и получать справки из разных государственных учреждений в онлайн-формате.

«На первых порах было большое сопротивление цифровизации со стороны госорганов»

Среди первых автоматизированных государственных услуг, по воспоминаниям Асета Турысова, стали выдачи адресных справок и справок о состоянии/несостоянии на учете в психоневрологической организации:

– При выборе цифровизации той или иной услуги руководствовались тем, насколько она востребована у людей. Если граждане часто обращались за получением определенных документов, то в первую очередь переводили их получение в электронный формат.

Тоже самое касается и создания информационных отраслевых платформ. Представители каждого государственного органа, которые хотели оцифровать определенные процессы, приходили и защищали свой проект. Рассказывали, что сейчас весь учет ведется на бумаге, поэтому для более оперативного взаимодействия с населением и бизнесом нужна электронная система.

Однако, отмечает Асет Турысов, далеко не все ведомства торопились переводить взаимодействие с населением и бизнесом в цифровой формат:

– Было большое сопротивление со стороны госорганов. Здесь несколько причин. Безусловно, цифровизация несла с собой серьезную трансформацию рабочих процессов. Людям нужно было перестраиваться, что некоторым давалось, нужно признать, сложно.

Еще один момент – цифровизация ломала сложившиеся устои, снижала коррупционную составляющую. Ведь когда все процедуры на бумаге, их гораздо сложнее отслеживать. Это создавало почву для коррупции, подмены документов. А в цифровом пространстве все фиксируется, что сильно усложняет противозаконные действия.

Конечно, случались и технические неполадки. Это нормально при внедрении новой системы. Когда ты первопроходец, сложно сразу рассчитать правильную нагрузку. Дорабатывали все в процессе, что тоже вызывало недовольство. Многие говорили: «Ваша система не работает, верните все как было – мы страдаем».

Опыт Южной Кореи, походы в ЦОН и 2 млрд тенге экономии

Но несмотря на все трудности и сопротивление, цифровизация продвигалась. В первую очередь за счет поддержки со стороны высшего руководства страны, отмечает Асет Турысов:

– В правительстве было много людей, которые осознавали важность технологического прогресса. Было немало чиновников и экспертов, которые ездили в Южную Корею, где уже действовало электронное правительство. Они видели, как этот инструмент помогает оперативно и эффективно решать различные вопросы. Хотя, скрывать не буду, были и те, кто говорил: «Цифровизация – вещь нужная, но давайте займемся ей когда-нибудь потом».

Мы не сдавались и постоянно работали с возражениями. Например, после запуска определенной госуслуги в электронном формате, приглашали скептично настроенных представителей отраслевого министерства в ЦОН и показывали, как все работает на практике. Кстати, там они еще могли пообщаться с людьми – главными пользователями. А народ был в восторге от цифровизации, ведь теперь не нужно было бегать по разным учреждениям – все в одном месте. Это служило для нас отличным аргументом, чтобы продолжать развитие электронного правительства.

После построения каркасной инфраструктуры и преодоления скептицизма, необходимо было реализовывать новые проекты, чтобы достигнуть 90% автоматизации госуслуг. К таким можно отнести Smart Data Ukimet – проект по созданию Big Data. Он тогда объединил около 40 баз данных, что заложило основу для развития проактивных госуслуг.

Немаловажным был вопрос взаимодействия государства с гражданами. Так реализовали проект единого сайта для всех госорганов – Gov.kz. Дело в том, что раньше у каждого ведомства имелся собственный веб-портал. На их обслуживание тратились огромные деньги. Однако после появления Gov.kz у людей появилась возможность найти всю актуальную информацию о работе госорганов в одном месте, а бюджет сэкономил около 2 млрд тенге ежегодных расходов.

«При разработке eGov mobile хотели, чтобы человек в 2 клика мог получить любую услугу через приложение»

Еще одним важным этапом развития электронного правительства, с учетом проникновения смартфонов в жизнь людей, стал запуск eGov mobile. Правда, отмечает Асет Турысов, первая версия приложения вышла не очень удачной:

– Оно получилось немного отсталым в технологическом плане, из-за чего люди им особо не пользовались. Решили серьезно все перестроить – так родился современный eGov mobile. При его разработке хотели, чтобы человек в 2 клика мог получить любую услугу через приложение. Из-за этого очень много внимания уделили UI/UX – нужно было сделать понятный и удобный интерфейс.

Улучшилось и техническое наполнение. К примеру, внедрили в eGov mobile ЭЦП, что решило многие вопросы. Люди часто забывали пароли от ЭЦП или теряли флешку с ней, что создавало проблемы с точки зрения информационной безопасности. С приложением такой риск минимизировался, так как ЭЦП хранится в специальном контейнере.

Вскоре госуслуги появились еще и в банковских приложениях. Решили интегрироваться с ними, так как это серьезно упрощало жизнь гражданам. Люди практически каждый день используют банковские сервисы: оплачивают продукты в магазине, покупают билеты на самолет или поезд. Плюс часть государственных услуг тесно связана с банковскими. К примеру, получение пособия на ребенка. Также банки могут похвастаться хорошей инфраструктурой, прошедшей все проверки на информационную безопасность, и к ним предъявляются жесткие законодательные требования по хранению персональных данных.

В результате вместе с банками удалось оцифровать несколько услуг. К примеру, регистрацию автомобиля. Это сильно снизило нагрузку на СпецЦОНы, где постоянно были огромные очередь. А бонусом – помогло избавиться от разного рода «помогаек», которые караулили автовладельцев у учреждений и предлагали решить все вопросы за определенную сумму.

Все это стало возможным благодаря проекту Smart Bridge, который упростил и ускорил интеграции госсистем. Раньше для этого необходимо было пройти через большую бюрократическую процедуру. После появления Smart Bridge интеграция, в том числе с банками, стала в разы проще и быстрее.

Пандемия, проактивный подход и искусственный интеллект

Серьезно на развитие электронного правительства повлияла пандемия коронавируса. С учетом различных ограничительных мер в обществе резко стал расти спрос на онлайн-услуги. Это, говорит собеседник, привело к возникновению новых сервисов на eGov:

– Мы тогда запустили пилотные проекты по облачной биометрии и документообороту внутри госорганов, внедрили видеоЦОН, когда можно было связаться с оператором по видеосвязи и решить все свои вопросы.

Одно из главных наших достижений во время коронавируса – удаленная выдача ЭЦП. До пандемии многие были против, так как переживали за информационную безопасность. Но когда случился карантин, люди не могли попасть в ЦОН, чтобы сделать ЭЦП. Поэтому нам удалось реализовать эту историю. И она оказалась удачной. Люди каждый день запрашивали ЭЦП для решения определенных вопросов, так как что-то сделать можно было только онлайн.

Кстати, в период пандемии стало понятно, какие услуги необходимо оцифровать в первую очередь. У нас появилось большое количество данных, анализ которых позволял грамотно оценить ситуацию. Это сильно должно помочь нам в будущем.

Если рассуждать о дальнейшем развитии электронного правительства, то я считаю, что, благодаря проекту Smart Data Ukimet, мы должны двигаться в сторону оказания услуг в проактивном формате. Это когда, опираясь на data, система сама понимает, что и в какой момент положено конкретному гражданину, и услуга оказывается без каких-либо действий с его стороны. К примеру, рождается ребенок и в eGov автоматически появляются все необходимые документы, а матери начисляется пособие. Человеку остается только вписать имя малыша.

Сейчас в проактивном формате оказывается около 20 госуслуг. Но думаю, что с развитием ИИ и его внедрением в электронное правительство, их будет больше. В идеале eGov должен сопровождать человека на протяжении всего жизненного цикла: садик, школа, университет, работа или открытие бизнеса и так далее. Для этого нужно переходить на платформенные решения. На мой взгляд, главная задача GovTech – унифицировать технологии и консолидировать проекты (особенно в отраслях, где нет цифровизации) со сбором BigData.