Основатель стартапа Daribar Денис Сермухамедов говорит, что проект возник «из личной боли». Устав от аптечных очередей и мотаний по городу в поисках нужных препаратов, предприниматель задумался о маркетплейсе медицинских товаров, и идея сработала. Сейчас Daribar представлен в четырех городах Казахстана (Астана, Алматы, Шымкент и Караганда) и уже наработал стабильную базу как подключенных аптек, так и постоянных клиентов. Два года назад серьезный «буст» сервису дала интеграция с сервисом Доставки в Яндекс Go – заказов стало на четверть больше. Digital Business поговорил с Денисом о сложностях и преимуществах этой услуги.
Особенности маркетплейса
Фармацевтическая ниша в Казахстане очень конкурентная: по словам Дениса, онлайн-рынок поделен крупными игроками, которые вкладывают большие средства в маркетинг. Daribar предлагает новый подход как для продавцов, так и для покупателей:
Интерфейс приложения Daribar
– Люди по-прежнему часто ходят в аптеки, а не пользуются доставками. Мы делаем этот процесс проще: если человек хочет забрать заказ сам, то он сделает это намного быстрее с помощью Daribar. Также снижается нагрузка на фармацевтов: меньше людей стоят в очередях, можно работать в более спокойном режиме.
Daribar собрал каталог из множества товаров в партнерских аптеках. Для уменьшения случаев показа отсутствующих товаров стартап ведет постоянную синхронизацию остатков с аптеками: со многими системами учета (ERP) идет обмен данными менее чем раз в пять минут.
Заказ делается только из одной аптеки, и здесь может возникнуть проблема: например, есть четыре товара из пяти нужных, а ради последней позиции придется обращаться в еще одну точку. На такой случай команда Daribar предусмотрела систему рекомендаций идентичных лекарств – с таким же действующим веществом и дозировкой.
Daribar закрывает весь цикл покупки товара как для клиента, так и продавца. После формирования заказа через платформу информация поступает в конкретную точку, фармацевт собирает пакет с препаратами и просто ждет покупателя либо курьера. На этом сервис не ограничился:
– Мы начали строить экосистему. Недавно сделали большой релиз для врачей, где они могут рассчитывать дозировки лекарств. Также добавили будильник приема препаратов. По результатам опросов пользователей, люди либо ставят таймеры, либо пишут заметки на холодильнике, и все это легко пропустить или забыть. Daribar создает среду, которая объединяет врача, фармацевта и клиента. Маркетплейс – только часть функционала, за счет которого есть выход на другие наши сервисы.
Рывок во время пандемии
В первое время Daribar работал только по модели самовывоза: во-первых, это даже сейчас популярный способ заказа, во-вторых, не нужно подключать курьерский сервис или открывать свою доставку. Но с развитием проекта стало ясно, что без такой услуги не обойтись – многим пользователям она нужна. Точку поставила пандемия коронавируса:
– COVID-19 отразился буквально на всех бизнесах, и особенно стал заметен рост сервисов по доставке. Человек быстро привыкает к хорошему: теперь нам недостаточно просто привоза товара, мы хотим получить его максимально оперативно. К примеру, в Казахстане есть сервис со временем доставки еды всего за 15 минут.
Идею с собственной доставкой отмели сразу: слишком дорого, нужно большое количество курьеров, требуется техническая поддержка и инфраструктура.
– Единственный вариант для стартапа – искать партнера. По всем параметрам (количество курьеров, ИT-системы, технологические решения) подходил Яндекс Go –сервис, который, на наш взгляд, может справиться с высоким спросом и нестандартными ситуациями. Поэтому мы сразу обратились к этой компании, – рассказывает Денис.
Обсуждение условий и заключение договора прошло быстро: после того, как команда Daribar рассказала о механике работы, оборотах бизнеса и других важных аспектах, началась техническая интеграция, которая заняла около месяца: «За это время мы обновили приложение, добавили функции выбора адреса, разные опции доставки и так далее». Поначалу Daribar не делал автоматизацию заказов – нужно было изучить спрос и понять все нюансы, прежде чем инвестировать в это направление:
– Лучше как можно раньше запуститься и начать работу с агрегатором, а затем постепенно, исходя из проблемных случаев и запросов клиентов, наращивать функционал. Бывают разные ситуации, которые поначалу решают в «ручном» режиме. Особенность нашей интеграции в том, что мы включили разные варианты доставок – курьерскую, экспресс и через 3 часа. Получилось похоже на то, как это выглядит в самом приложении Яндекс Go.
Кроме Яндекс Go, Daribar сотрудничает с другими агрегаторами, чтобы у клиентов была возможность выбора. Однако если основной критерий – скорость доставки, то у Яндекс Go подача курьера происходит менее чем за пять минут, что сокращает время до получения заказа.
Как работает доставка Яндекс Go для покупателей Daribar.kz
Стоимость услуги курьера выглядит прозрачно для клиента: цена доставки указана отдельно от заказа и определяется спросом в конкретный момент времени. Вызов курьера происходит только после того, как фармацевт собрал заказ, то есть наличие всех позиций подтверждено. Сразу после этого сервер Daribar через API сигнализирует информацию серверу Яндекс Go, и начинается поиск курьера. Цена доставки меняется в зависимости от спроса – сервис фиксирует ее стоимость на 15 минут, в течение этого времени продавец должен подтвердить заказ. Калькуляция времени идет так:
– Сперва мы закладываем время на подтверждение со стороны аптеки, здесь влияет рейтинг каждой конкретной точки. Потом прибавляем дополнительно 10-15 минут на всякий случай, если заказ не срочный. И затем, после вызова курьера, на стороне агрегатора рассчитывается ориентировочное время прибытия. Конечно, это не всегда точный показатель. Обычно время округляется в большую сторону.
Случаи из работы сервиса
Интеграция агрегатора предполагает готовность компании к изменениям в операционных процессах и способность быстро реагировать на неожиданные вызовы: операторы службы поддержки должны работать по новым скриптам, равно как и следить за процессом доставки.
За два года бывали разные случаи – и комичные, и технические накладки. К примеру, один из клиентов ошибся при вводе адреса и указал другой конец города, но курьер вошел в положение и доставил лекарства в нужное место без каких-либо доплат.
Но большинство случаев связаны с человеческим фактором: ДТП, не удалось дозвониться покупателю и так далее.
– Эти моменты нужно закладывать в сервисную модель – как реагировать оператору, какое сообщение увидит клиент и как корректно его предупредить. Невозможно запуститься и просто смотреть, что все работает словно часы. Везде, где есть люди и ИT-системы, может произойти что-то незапланированное. Например, однажды бабушка заперла курьера в квартире: посчитала стоимость заказа завышенной и решила, что имеет дело с мошенниками. К такому нужно быть готовыми: мы созвонились с покупательницей и объяснили ей ситуацию. Бывают проблемы и на стороне клиента: неправильно указывают адрес, не отвечают на звонки. На этот случай дополнительно спрашиваем у покупателя, точно ли улица и дом указаны верно.
45% доставки и 55% самовывоза
Денис отмечает, что стоимость заказа с учетом доставки в часы пик не всегда устраивала покупателей, но на это Daribar принял решение добавить одну из опций в Яндекс Go: более широкого интервала доставки – до четырех часов этот тариф, как правило дешевле и дает покупателю больше выбора.
– Опция популярна среди людей, которым заказ не нужен срочно, и они готовы подождать. Но в некоторых случаях даже такая доставка бывает быстрой. А вот привоза товара к определенному времени пока что в Яндекс Go нет, насколько мне известно.
Иногда покупатель, увидев долгое время доставки, выбирает опцию самовывоза – если аптека поблизости и человек способен дойти, такой вариант может быть быстрее.
Сейчас уже около 45% всех заказов Daribar доставляются при помощи сервиса. По словам Дениса, стартап изначально больше ориентировался на самовывоз, и эта опция до сих пор стоит по умолчанию. С подключением агрегатора заказы выросли примерно на 25%:
– Мы посчитали, что примерно четверть клиентов не может забрать покупку. Иногда планы могут поменяться, заехать в аптеку не получается – и люди просят оформить доставку вместо самовывоза. Без такой услуги просто теряли бы все эти заказы.
***
В ближайшее время Daribar реализует функцию отслеживания заказа на сайте в реальном времени для прозрачности: некоторым пользователям недостаточно информации в духе «курьер забрал посылку в 14:15 и прибудет около 14:40», а важно видеть, где находится заказ, и не волноваться.
– Так и покупателям спокойнее, и меньше нагрузка на наш колл-центр с вопросами, когда же привезут заказ, – отмечает Денис.
Также маркетплейс собирается сделать доставку другому человеку – удобная опция для близких людей в возрасте, которым бывает тяжело пользоваться онлайн-сервисами. Сейчас тоже нет проблемы заказать для кого-то другого, но Daribar введет дополнительный функционал – в сообщении получателю с информацией о курьере будет указано, что доставка уже оплачена. Таким образом получится избежать возможных ошибок.