Искала себя в рекламе и флористике, но нашла в ИТ. История руководителя службы поддержки из Kolesa Group

Наргиз Камердинова долго не могла найти призвание: работала и в рекламном агентстве, и в цветочном салоне, и в магазине одежды. Затем в ее жизни возникла ИТ-сфера: она пришла в службу заботы о пользователях в Choco, где проработала 7 лет. А теперь девушка — руководитель службы поддержки проектов в Kolesa Group. Если в начале карьеры она успокаивала по телефону бабушек, недовольных сервисом, то сейчас вместе с продактами работает над цифровыми продуктами. Digital Business узнал у Наргиз, чему она научилась во время работы флористом и продавцом, как попала в ИТ и почему боялась повышения.

«Поступила учиться на цветовода-декоратора — хотя даже особо не любила цветы»

— Работала с 16 лет промоутером в рекламном агентстве. У меня хорошо получалось убеждать людей участвовать в акциях. Была активной и умела расположить к себе. Однажды проводили конкурс для компании Nokia. Среди покупателей телефонов разыгрывался новый Nissan Qashqai. Промоутерам нужно было вовлечь как можно больше участников. В итоге собрала рекордное количество IMEI-кодов проданных мобильников и получила за это в подарок смартфон. Тогда поняла, что мне нравится общаться с людьми и помогать им. Но как это превратить в профессию, понимания не было.

В итоге после школы выбрала специальность почти случайно. Пошла учиться на цветовода-декоратора — хотя даже особо не увлекалась флористикой. Окончив лицей, попала на стажировку в цветочный салон. Через 4 месяца стала там администратором, вела документацию и отвечала за кассу.

Торговать цветами понравилось, так что в продажах задержалась еще на 3 года — работала в магазине одежды. Начинала с должности рядового продавца и стала в итоге старшим продавцом-кассиром. Однажды даже предлагали должность директора, но я отказалась. Хотелось чего-то нового, поэтому больше в продажах работу не искала. Решила попробовать себя в поддержке. Подумала, что это мне подходит, раз люблю общаться с людьми.

«Бабушки просили переключить звонок на Наргизочку»

В 2014-м году устроилась специалистом службы заботы о пользователях в Choco. Сложностей при трудоустройстве не было: подала резюме, прошла собеседование и получила оффер.

Моя главная задача в Choco на первых порах – отвечать на звонки и письменные обращения. Тут нужно понимать, что в службе поддержки мы не только отвечаем на вопросы, но и порой успокаиваем клиентов. У меня это хорошо получалось. Даже стала любимым оператором бабушек, которые звонили с разными вопросами. Они всегда просили моих коллег переключить звонок на «Наргизочку». Все потому, что искренне хотела помочь, терпеливо выслушивала, спокойно объясняла.

На самом деле, все в команде были неравнодушными. Помню, как партнер компании не смог отвезти торт клиенту. Мы не хотели оставлять человека без праздника и отвезли торт сами.

Через год меня повысили до старшего менеджера. Уж очень была упорной и активной. Не желала мириться с несовершенствами системы, хотела все улучшать. Так поменяли некоторые рабочие процессы, добавили функционал в админку. Запросы стали обрабатывать быстрее.

«Оценка удовлетворенности от обращения в службу заботы выросла на 10%»

Всего в Choco проработала 7 лет. В какой-то момент поняла, что хочу двигаться дальше — брать на себя больше ответственности, управлять несколькими командами. Но свободных позиций, соответствующих моим амбициям, в компании не было, поэтому откликнулась на вакансию супервайзера службы заботы о пользователях в Kolesa Group.

Было непросто прийти на руководящую должность в сложившуюся команду. Проводила личные встречи, и в итоге с ребятами нашли общий язык. Стали работать эффективнее, например, сократили время ответа до 5 минут. Оценка удовлетворенности от обращения в поддержку выросла на 10%.

Через 6 месяцев меня повысили до руководителя службы заботы о пользователях. Появился первый опыт работы над цифровыми продуктами. Так как мы общаемся с клиентами каждый день, то знаем, чего им не хватает. Питчим и защищаем идею, а потом вместе с продуктовыми командами работаем над реализацией. Например, сделали большой справочник с часто задаваемыми вопросами, запилили собственный мессенджер для общения с клиентами внутри приложений Kolesa.kz, Krisha.kz, Avtoelon.uz, ввели новые фильтры поиска (владельцам животных теперь легче найти квартиру).

Недавно получила новое повышение. Теперь я руководитель службы поддержки проектов. Команда стала больше: со мной работают 40 человек, из них 4 тимлида и один техлид.

Задачи стратегические — продумываю общий вектор развития для всего отдела. В мои обязанности входит выстраивание коммуникации с другими подразделениями. Чаще всего работаем с продакт-менеджерами, вносим какие-то изменения в сервисы, чтобы они стали удобнее.

Одним клиентам помогаем найти квартиру в ЖК. Другим — продать недвижимость с помощью проверенных специалистов. И, конечно, поддерживаем актуальную базу объявлений.

«Было страшно каждый раз, когда получала повышение»

Суть лидерства для меня в том, чтобы принимать вызовы — даже когда это непросто. Было страшно каждый раз, когда получала повышение. Сейчас понимаю, что много времени потеряла из-за страха, боялась строить большие планы, брать на себя ответственность.

Быть руководителем — это помогать другим становиться лучше. Могу часами делиться опытом, рассказывать о негативных кейсах, о решениях тех или иных ситуаций. Однажды научила одного из тимлидов проявлять больше эмпатии. Разобрали с ним конкретные случаи, проработали сценарии поведения. Коллеги заметили разницу уже через несколько месяцев, это отразилось на внутренних оценках.

Мало хотеть стать боссом. Нужно поставить цель и начать глубоко изучать процессы в компании. Только понимая, как работает система в целом, можно ее улучшить, тем самым выйдя из роли исполнителя. Дальше нужно брать на себя дополнительные задачи, быть проактивным, учиться новому — и через книги, и у более опытных коллег.

Останавливаться не собираюсь. Планирую и дальше расти как руководитель — выходить за пределы отдела и искать новые возможности для развития.

Читайте также: «Руководитель должен делать все, чтобы у команды было ощущение свободы». История тимлида отдела продаж Kolesa Group