Казахстанские формы помогут бизнесу слушать клиентов. Разработчики Goodbridge рассказали, как создавался сервис обратной связи

В Казахстане появился новый ИТ-сервис — платформа Goodbridge, которая позволяет бизнесу проводить любые опросы и анкетирование. Над этим конструктором форм целых три года работала команда казахстанских программистов, и сегодня сервис уже готов к использованию.

В интервью Digital Business тим-лиды и разработчики компании Goodbridge Олжас Сахабай и Василий Попов рассказали, чем казахстанские формы полезны бизнесу, как кафе может избавиться от негативных публичных отзывов и почему иногда следует три года пилить продукт, а не выпускать сырой MVP.

«Бизнес съедят на рынке, если он не будет изучать ожидания клиентов»

— Почему решили разработать именно сервис с формами?

Олжас Сахабай:

— Сейчас в Казахстане бизнесы стараются рассказать о себе, продвинуть идею и продукт через социальные сети и медиа. Компании привыкли громко говорить, но забывают слушать обратную связь: чего на самом деле хотят пользователи и клиенты? Что думают сотрудники о своих компаниях?

К сожалению, казахстанские бизнесы редко проводят оценку изменений и клиентского опыта. Сейчас нужно изучать потребности и ожидания клиентов. И кто словит этот тренд — будет растить свой бизнес, а кто нет — того съедят на рынке.

Василий Попов:

— И как раз инструмент форм дает компаниям возможность слышать своих потребителей, проводить опросы, измерять лояльность, cобирать обратную связь. Мы почувствовали, что рынку нужен такой сервис. К тому же пользоваться иностранными ресурсами для этих целей не очень правильно: по нынешнему законодательству личные данные должны храниться на территории Казахстана.

— Что сейчас из себя представляет Goodbridge?

Олжас:

— Это платформа, которая позволяет собирать любые данные от конечных пользователей и их анализировать. Зачем? Чтобы находить новые точки роста, выявлять слабые места, изучать лояльность аудитории, оптимизировать бизнес-процессы, улучшать продукты.

Василий:

— Сейчас любой бизнес или организация могут бесплатно воспользоваться нашим сервисом. Для начала работы будет достаточно базового тарифа Free. Потом можно перейти на тарифы повыше: с увеличенным количеством ответов и дополнительными функциями.

— Давайте на примере: как хозяин небольшого кафе в Алматы может использовать ваш сервис?

Василий:

— Это самый простой пример, так как в этой сфере предприниматели уже давно поняли, что собирать обратную связь нужно обязательно. Если этого не делать внутренними непубличными сервисами, то посетитель оставит отрицательный комментарий на картах в 2ГИС, и его будут видеть все.

Поэтому первое, что приходит в голову, это разместить на кассе и в меню кафе QR-коды со ссылкой на форму для обратной связи. Таким образом у посетителей появится прямой канал коммуникации с владельцами заведения.

Олжас:

— Сделать это очень просто: хозяин кафе регистрируется в Goodbridge и с помощью конструктора форм составляет анкету. Ее можно брендировать (добавлять изображения, логотипы), выстраивать логику вопросов (например, при ответе «да» показывается один блок вопросов, при ответе «нет» — другой) и вообще настраивать в зависимости от целей опроса. И даже указывать ссылку, на которую будет перенаправлен пользователь после заполнения анкеты, — это может быть страница со скидочным купоном, аккаунт в Instagram или что-то еще.

Дальше генерируется QR-код со ссылкой на форму. И его изображение размещается на видных местах. По мере того, как пользователи будут оставлять свои отзывы, хозяин кафе будет их видеть и анализировать: фильтровать, классифицировать, представлять в виде графиков и диаграмм. Получение обратной связи от клиентов в режиме реального времени позволит улучшать сервис в заведении, а также понимать, как меняются потребности клиентов и какие трансформации нужно совершать в бизнесе.

Василий:

— В ближайшее время также планируем добавить возможность получения уведомлений на электронную почту, чтобы создатели форм оперативно видели новые ответы.

— Какие еще бизнесы могут использовать ваш сервис?

Олжас:

— Наши формы можно использовать везде — от сферы услуг до продажи сложного оборудования. И не только в бизнесе. Например, школы и университеты могут проводить внутренние опросы по качеству преподавания, организаторы мероприятий — собирать участников, техподдержка и специалисты по продажам — принимать заявки на сайте, эйчары — анонимно опрашивать сотрудников. Наш конструктор форм позволяет реализовать любой инструмент для сбора обратной связи.

Три простых шага для изучения потребителей

— Правильно сформулированный вопрос и составленная анкета — это половина успеха. Помогаете пользователям с этим?

Олжас:

— Специально для тех, у кого мало опыта в правильном формулировании вопросов, у нас есть вкладка с шаблонами «Шаблоны вопросов». Этот раздел мы будем активно развивать и наполнять — можно будет выбрать наиболее подходящие вопросы и отредактировать их под свои потребности. Скоро добавим шаблоны форм, чтобы новым пользователям было легче сделать первые шаги в использовании сервиса: нашел похожий кейс — и сразу получил готовый опросник.

Вообще, в своих формах мы делаем акцент на гибкую настройку: можно изменить все что угодно — размер шрифта, фон страницы, цвет любой кнопки и элемента.

— Есть ли у вас партнерские ресурсы, чтобы размещать анкеты с вопросами?

Олжас:

— Goodbridge — это в первую очередь конструктор форм. Наша задача — предоставить возможность людям и организациям взаимодействовать со своей аудиторией по всем возможным каналам коммуникации, которые у них есть.

То есть пользователь создает на нашем сервисе форму и дальше сам решает, где и в каком виде ее размещать, чтобы получать обратную связь. Например, ее можно встроить фреймом на собственном сайте, запостить ссылку в соцсетях, распечатать в виде QR-кода и т.д.

— Как работать с собранными данными?

Василий:

— Анализ — это последний шаг взаимодействия с анкетой. На специальной вкладке мы даем как общую информацию по прохождению формы (среднее время заполнения, количество ответов, конверсию переходов по ссылке), так и подробный анализ по собранным ответам. В том числе выводим карточки с настраиваемыми графиками, которые визуально дают возможность увидеть картину анкетирования.

Также у нас есть система фильтров по каналам распространения, дате, классификаторам. А если пользователю нужен более продвинутый анализ, то все данные можно экспортировать в Excel, Power BI или Tableau и работать с ними в профессиональных инструментах.

Ответы попадут в базы данных даже в пиковые нагрузки

— Как проходила разработка Goodbridge? Тяжело было работать над продуктом более трех лет без релиза?

Олжас:

— Нет, мы внутри команды видели, как эволюционирует сервис. Выпускать MVP не было никакого смысла, так как глобально существует очень много аналогичных сервисов, и нам нельзя было сырым продуктом испортить первое впечатление.

Мы хотели доработать Goodbridge так, чтобы здесь все выглядело и работало сразу хорошо. И с этим вызовом справились. Теперь перед нами новая задача — донести ценность форм до казахстанского рынка. Объяснить, что инструмент для изучения обратной связи должен быть в базовом наборе любого предпринимателя или учреждения образования.

Василий:

— За три года разработки наша команда наработала большую компетенцию в этой теме. Изначально казалось, что сможем сделать такой сервис очень быстро. Но когда начали углубляться, поняли, что есть много очень важных и нужных нюансов и параметров, находящихся не на поверхности. Мы экспериментировали с технологиями, иногда ошибались. Например, изначально использовали базу данных MongoDB, но потом увидели, что под большой нагрузкой ответы долго читаются. Начали использовать ClickHouse от Яндекса — это решение нам уже подошло. Стараемся использовать распространенные стеки технологий — чтобы не было проблем с поиском разработчиков и с поддержкой со стороны комьюнити.

Еще Goodbridge силен своей микросервисной архитектурой — для этого используем Kubernetes (платформа для управления контейнеризованными рабочими нагрузками и сервисами — прим. ред.). В Казахстане не так много крупных ИТ-продуктов, которые построены по этому принципу — с ходу можно вспомнить только банковские приложения, продукты Kolesa Group и Chocofamily, а также электронное правительство. На самом деле работа с микросервисами, конечно, усложняет текущую разработку. Но если на старте заложить правильную архитектуру, то дальнейшее внедрение новых функций, сервисов, продуктов будет идти гораздо легче. И мы сможем предоставить нашим пользователям новые возможности.

Олжас:

— Если будет большая нагрузка по ответам, то сервис выдержит благодаря использованию Apache Kafka: даже в пиковые нагрузки формы будут доступны, а все отправленные ответы попадут в базы данных. Проводим всестороннее тестирование и продолжаем увеличивать производительность и отказоустойчивость сервиса, каждый раз повышая себе планку.

— Как вы обеспечиваете безопасность данных? Насколько пользователи могут быть уверены, что они не утекут куда-то в сеть?

Василий:

— Поскольку наш проект реализован по типу микросервисной архитектуры, то каждый сервис хранится отдельно, а все вместе они обернуты в защищенный кластер. Обмен данными между сервисами зашифрован внутри закрытого контура, куда попасть проблематично. Дополнительно мы проводим шифрование всех персональных данных, полученных от пользователей.

Скоро анкеты будет составлять ИИ

— В чем актуальность сервиса с формами для Казахстана?

Олжас:

— Во-первых, это легальная замена зарубежных решений, так как Goodbridge полностью соответствует законодательству Казахстана в сфере хранения персональных данных, а все сервера территориально расположены в нашей стране. Это же вопрос цифрового суверенитета страны: разве правильно делать исследования казахстанской аудитории через американские и российские сервисы?

Во-вторых, у нас есть актуальная для Казахстана мультиязычность, которую в условных Google-формах реализовать невозможно — там перевод приходится писать в скобках. В нашем же продукте создатель анкеты может перевести вопросы, и у пользователя будет отображаться панель с кнопками выбора языка. И даже если в процессе заполнения формы его переключить, то заполненные поля сохранятся.

Василий:

— Сейчас пользователи могут составлять вопросы на казахском, русском, английском, немецком, турецком и французском языках — мы перевели все кнопки и системные сообщения, которые видят люди, заполняющие форму.

— Кого в Казахстане считаете основными конкурентами?

Олжас:

— Аналогичных конструкторов форм казахстанской разработки мы не знаем. Поэтому наши основные конкуренты здесь — это западные и российские сервисы опросов. Наверное, с похожим функционалом самыми распространенными в Казахстане можно считать Surveymonkey, Microsoft Forms и Google Forms.

Но мы считаем, что наш сервис удобнее и проще, лучше адаптирован к локальным потребностям. А в будущем сумеем создать и дополнительные глобальные инновации в этом сегменте.

— Какие новые возможности добавите в ближайшее время?

Олжас:

— Планируем уделить много времени развитию командного использования сервиса. Это когда разные специалисты из одной компании смогут совместно использовать сервис, создавать свои шаблоны и оперировать данными в долгосрочной перспективе, чтобы выявлять тренды и строить новые гипотезы.

Василий:

— Также думаем над использованием искусственного интеллекта, чтобы он помогал пользователям экономить время. Например, чтобы можно было просто написать «хочу опросить посетителей кафе», и система предложила бы варианты готовых анкет. Или чтобы ИИ автоматически переводил вопросы и ответы с одного языка на другой. В анализе тоже можно применять искусственный интеллект, но для этого у пользователя должен быть накоплен большой массив данных.

Еще со временем мы сделаем так, чтобы наши формы функционировали в режиме тестов. Да и в целом не планируем останавливаться только на этом: у нас много идей, как бизнесу и организациям дать новые возможности для развития.

— Планируете выходить в другие страны?

Олжас:

— Сейчас у нас фокус именно на Казахстан. Нужно закрепиться здесь, а потом уже идти на соседние рынки. Но там будет специфика: нужно детально знакомиться с местным законодательством, а с технической точки зрения выстраивать распределенную систему, чтобы в каждой стране данные хранились на локальных серверах.

В Казахстане мы хотим поработать с заказчиками в разных направлениях и, исходя из потребностей клиентов, проверить гипотезы и провести дополнительные изменения в сервисе. Также планируем сотрудничество с учреждениями из сферы образования: в каждом из университетов учатся тысячи студентов, и кажется, что вузам было бы интересно получить от них обратную связь.

Василий:

— Кроме того, мы понимаем, что большим компаниям нужно предлагать какие-то enterprise-решения: сейчас они пытаются писать свои сервисы для сбора обратной связи, но ведь более выгодно не содержать собственные отделы разработки, а купить наше готовое решение. И установить на свои серверы, чтобы быть полностью спокойными за сохранность данных своих пользователей. Готовы рассмотреть в этом направлении 2-3 пилотных проекта.

Вообще, у казахстанцев должна появиться привычка пользоваться формами для сбора информации: мы хотим сделать так, чтобы при создании анкет и опросов люди сразу набирали в браузере Goodbridge.

Читайте также:

Интернет от Starlink: сколько стоит и как установить дома

Какие тарифы с хорошим интернет-трафиком предлагают сотовые операторы Казахстана