Весной 2018-го года появился сервис «Рахмет». Он давал возможность пользователям получать до 20% кешбэка в виде различных бонусов от партнеров Choco. Инициаторы проекта видели в нем единую программу лояльности, способную за счет бОльшего количества данных помочь бизнесу лучше выстраивать коммуникацию с клиентами и увеличивать их средний чек.
Со временем «Рахмет» пополнился большим количеством дополнительных инструментов и трансформировался в другой продукт – Smart Restaurant, который сконцентрировался на автоматизации операционных процессов в общепите. Руководитель «умного ресторана» от Choco Елям Абдрахманов уверяет: пользуясь их функционалом, заведение может заметно увеличить прибыль! О том, как можно достичь подобного результата и что для этого требуется от владельцев кафе и ресторанов, Елям рассказал в интервью Digital Business.
«Наш функционал позволяет бизнесу оцифровывать своих клиентов и видеть, сколько раз он приходил, что покупал, средний чек, дату последнего посещения»
– Что включает в себя Smart Restaurant?
– Основные инструменты – заказ и оплата с помощью QR без кассиров и официантов. Вы сканируете QR, попадаете в актуальное меню, интегрированное с кассой, выбираете блюда, оплачиваете и все уходит на кухню. Это актуально как для фастфудов и кофеен, чтобы посетителям не нужно было стоять в очередях, так и для премиальных ресторанов.
Этот функционал позволяет бизнесу оцифровывать своих клиентов и видеть статистику: сколько раз он приходил, что покупал, средний чек, дату последнего посещения.
– Чем это поможет бизнесу?
– Во-первых, у владельцев появится понимание, кто их основная аудитория и как с ней работать.
Во-вторых, в Smart Restaurant есть дополнительный функционал, который помогает привлекать клиентов, используя данные.
Один из них – автоматизированная программа лояльности, понятная пользователям. К примеру, у человека рядом с офисом два кафе с плюс-минус одинаковыми ценами и разнообразным меню. В них он ходит по очередности: день – в одно, на следующий – в другое. Предположим, что одно заведение предлагает скидки или бонусы за посещения. Имея такой оффер, посетитель станет ходить туда на постоянной основе и принесет дополнительные деньги.
– Только для этого необходимо каким-то образом достучаться до посетителя…
– Верно. И здесь важным становится другой инструмент – RFM (Recency Frequency Monetary)-коммуникация. Она должна улучшить возвращаемость клиентов и частоту их посещений, а также увеличить средний чек.
Делается это с помощью пуш-уведомлений в приложении Choco. Либо через WhatsApp. Для последней опции разработали собственный сервис рассылок на базе Choco User ID, являемся сертифицированным партнером Meta. При этом доступа к номерам телефонов клиентов наших партнеров мы не имеем. Успешно прошли проверку Комитета по информационной безопасности Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической отрасли РК.
В Smart Restaurant можно выставить настройки, чтобы платформа отслеживала посетителей, которые, допустим, последний раз приходили 30 дней назад. Обнаруживая таких клиентов, система автоматически рассылает им персонализированные сообщения со специальными предложениями. К примеру, «придите к нам в течение недели и получите 20% скидку». Еще с помощью такого инструмента можно практически бесплатно оповещать всех своих клиентов об открытии новой точки.
Читайте также: «Нужна психологическая поддержка после расставания с девушкой». С какими запросами сталкивается служба заботы о пользователях в Choco
– Насколько трудоемка для ресторана интеграция всех инструментов?
– На данный момент мы официальный партнер двух самых распространенных кассовых систем в Казахстане – RKeeper и IIKO. Еще работаем с Paloma и 1С. Для интеграции «умного ресторана» заведению не придется кардинально менять свои внутренние процессы.
Само подключение занимает не более 40 минут. Наши специалисты могут сделать это удаленно или выслать инструкцию и дистанционно помочь менеджеру по работе с кассовыми системами. Абсолютно бесплатно.
«Увеличиваем пропускную способность ресторана. Теперь те заказы, которые вообще могли не появиться, оказываются на кухне»
– Поделитесь реальным кейсом, где инструментарий «умного ресторана» помог улучшить экономическую эффективность заведения.
– Есть партнер в Астане. У него локация на фудкорте в Mega Silkway. Заведение активно пользуется заказом без кассира, через сервис за день может получать до 400 заказов. Это даже для международных франшиз много.
Сейчас на рынке средняя скорость приема заказа в заведениях с фастфудом – 2 минуты. У McDonald’s – 1,5. Выходит, что за час один кассир McDonald’s максимум может принять 40 заказов. Берем 12-часовую смену и получаем 480 заказов. Но это физический максимум, если ни на минуту не отходить от кассы. А что, если у вашей точки потенциально 1-1,5 тысячи клиентов в день? Их просто не получиться всех обслужить, даже если они захотят отстоять в очереди.
Затем посмотрели, какая скорость у нашего QR. За 15 дней он принял 3200 заказов. Из них 1900 поступили на кухню спустя 2 минуты после предыдущего, а около 900 – через минуту. Мы решили еще больше углубиться в данные и обнаружили, что около 70-80 заказов поступало через 5 секунд, а 27 – ровно спустя секунду! Никакой кассир просто физически не сможет принять заказы за такое время.
С этим кейсом идем к бизнесу и говорим: «Смотрите, мы увеличиваем пропускную способность. Теперь те заказы, которые вообще могли не появиться, у вас на кухне».
– Есть другие ценности?
– Если речь идет о ресторане с официантами, то можем повышать оборачиваемость стола. К примеру, в Basilic большая загрузка с 12:00 до 14:00. Как правило, один стол занят примерно на протяжении часа. Однако в среднем 20 минут уходит на ожидание официанта: пока он принесет меню, примет заказ, занесет его в кассу, оформит счет, сходит за терминалом и т.д. Получается, за два часа обеденного времени максимум можно посадить за один стол только две компании гостей.
С помощью нашего инструмента «Заказ без официанта» эти 20 минут экономятся. Официанту останется только принести еду. Выходит, что за один стол теперь можно посадить три компании, так как он занят только 40 минут. Это инкрементальный доход, которого без нас бы не было.
– Вы еще отмечали, что можете увеличивать средний чек клиента. С помощью чего?
– За счет системы рекомендаций, которая предлагает пользователю взять что-то еще к основному блюду. Кстати, тут мы все автоматизировали, что улучшило эффективность. Раньше все позиции вручную добавлял наш контент-менеджер. И даже в таком формате каждый 20-й гость заказывал что-то из рекомендованного, что увеличивало изначальную корзину примерно на 10%.
Затем сделали систему, которая на основе исторических данных предлагает человеку наиболее подходящее дополнение к заказу. И если раньше в рекомендациях были в основном напитки и соусы, то сейчас полноценные блюда, которые иногда дороже основного.
В результате добились того, что теперь каждый 10-й пользователь, а в некоторых заведениях даже каждый 9-й, заказывает позиции из рекомендаций. А средний чек увеличивается на 25-35%. Если перемножить эти цифры, то получается, что только этим инструментом помогаем добавлять к обороту 3%.
Читайте также: Кто делает Chocofood? 5 историй людей, которые работают над самым известным казахстанским сервисом доставки еды
– А во сколько бизнесу обходится решение?
– Основной инструментарий, в зависимости от функционал, будет стоить от 30 тыс. до 100 тыс. тенге в месяц с одной локации. Если заведение хочет подключить дополнительные инструменты (программу лояльности и RFM-коммуникации) – это еще 100 тыс. тенге (по 50 тыс. за каждый). Весь пакет обойдется в 200 тыс. тенге в месяц.
«В общей сложности к «умному ресторану» подключено около 400 локаций»
– Кто сейчас ваши клиенты?
– Если говорить о ключевых, то это Bahandi Burger, Basilic и Mamma Mia. В общей сложности к «умному ресторану» подключено около 400 локаций. Большая их часть – в Алматы. Есть ряд партнеров в Астане, Шымкенте, Караганде, западных регионах.
Хотел бы отметить, что продажи начали примерно 4 месяца назад. Только сейчас стали активно привлекать партнеров. К концу года хотим подключить более 2 тысяч локаций.
– Решение подходит любому типу заведений?
– Приносим пользу и большим сетям, и мелким, и даже одиночным заведениям. Однако не ставим себе цель построить продукт абсолютно для всех. Раньше, признаюсь, нас штормило из стороны в сторону. Думали делать кучу разных фич. Например, бронирование.
Однако решили сфокусироваться на том, в чем у нас есть экспертиза и доказанная ценность для партнеров – автоматизации заказов и возвращении клиентов.
Что касается посетителей, то им не обязательно иметь наше приложение для пользования «умным рестораном». В августе прошлого года запустили возможность сканировать QR, после чего у человека появляется весь функционал в браузере.
– Насколько активно рестораны подключают ваше решение?
– Могу сказать, что интерес растет с каждым месяцем. В Казахстане все больше владельцев заведений понимают, что без цифровизации и автоматизации процессов в будущем они проиграют конкуренцию за клиентов. А наша система предоставляет человеку удобный функционал, где он сколько угодно может думать, что заказать и сразу все оплачивать.
Более того, у нашего «умного ресторана» есть хороший потенциал для масштабирование. Уже имеется интерес из разных стран, где мы в ближайшем будущем хотели бы запуститься.