Измерить и оценить качество и постоянство клиентского опыта потенциальных клиентов в отделениях казахстанских банков. Такой была цель независимого исследования «Индекс клиентского опыта (CEI)», проведенного международной консалтинговой компанией Senteo, пишет Tengrinews.kz
Senteo — международная консалтинговая компания со специализацией на клиентоцентричной трансформации бизнеса. Исследования впечатлений клиентов проводятся Senteo c 2007 года.
Исследование охватило 120 отделений 16 самых крупных банков Казахстана. Для этого компания Senteo привлекла тайных покупателей, которые посещали отделения банков и оценивали их по ключевым критериям.
Средний рейтинг CEI в Казахстане составил 2,99 балла. Лишь у четырех из 16 банков рейтинг оказался выше данного уровня. Клиентский опыт был признан сильной стороной ForteBank, который занял первое место в рейтинге с 3,53 балла. За Forte в тройке лидеров следуют Kaspi Bank (3,48 балла) и Halyk Bank (3,35 балла).
– Особенно важен в исследовании контактов с клиентами анализ волатильности. Чем чаще клиенты сталкиваются с ожидаемым уровнем обслуживания, тем они более лояльны, – считает основатель и CEO Senteo Майкл Ракман.
Индекс основан на пяти ключевых элементах, которые оказывают сильное влияние на привлечение новых клиентов в первой точке контакта при очном визите:
Бренд – привлекательность бренда и эффективность его позиционирования;
Коммуникации – эффективность рекламных кампаний;
Окружение – доступность, наглядность точек контакта с клиентом;
Предложение – соответствие предложенных услуг и продуктов потребностям клиента;
Культура – качество взаимодействия сотрудников с клиентами.
– Индекс клиентского опыта позволяет компаниям измерять и оценивать качество и постоянство клиентского опыта потенциальных клиентов. Он разработан специально для того, чтобы компании могли увидеть свои результаты по сравнению с конкурентами глазами потенциального клиента, – отмечает Майкл Ракман. – На основании 15-летнего опыта применения данной методологии мы можем подтвердить, что компании, которые более продвинуты в этих пяти элементах в своих физических точках обслуживания, привлекут больше лояльных клиентов.