red_mad_robot — одна из ведущих digital-компаний в СНГ, которая специализируется на создании и запуске цифровых сервисов. В апреле российская группа red_mad_robot создала в Алматы совместно с партнерами, выходцами из казахстанского Альфа-Банка, компанию red_mad_robot сentral asia. В сентябре мы публиковали большое интервью с СEO red_mad_robot сentral asia Агиис Конкабаевой. А в этом материале – речь про кейс red_mad_robot с одним из крупных казахстанских банков. В нем подробно описывается, как команда «роботов» совместно с командой банка исследовали рынок, тестировали гипотезы, выставляли приоритеты, разрабатывали и выводили на рынок актуальные и удобные для клиентов продукты. И как все это работало на решение бизнес-задач банка.
Рассказывает Константин Колотов, директор финтех-направления red_mad_robot:
Клиент: крупный банк в Казахстане
Кейс под NDA — мы не можем назвать банк, но вот несколько деталей, чтобы иметь о нем представление:
- входил в топ-10 банков Казахстана по версии Forbes в 2020 году,
- был признан одним из лучших банков для бизнеса в Казахстане по отзывам и рейтингу пользователей.
Задача: запустить новый для рынка продукт и увеличить в нем количество клиентов
В 2021 году, когда банк обратился к нам, он успешно конкурировал с другими банками Казахстана по банковским продуктам — кредитам, картам, вкладам, счетам для физических лиц. Искал возможности улучшить свои позиции в рейтинге банков и увеличить клиентскую базу. В банке придумали решение — плотнее зайти на рынок малого и среднего бизнеса (МСБ).
Банк хотел предоставлять не только финансовые сервисы — переводы и платежи, расчетные счета. Этим уже занимались конкуренты. Команда клиента планировала пойти дальше и запустить нефинансовые сервисы (НФС): онлайн-бухгалтерию, регистрацию бизнеса, электронный документооборот, консультации юриста, поиск сотрудников и т. д.
Перечень сервисов онлайн-банкинга в Казахстане на тот момент был гораздо уже, чем в России. «Точка», «Тинькофф», «Модульбанк», «Делобанк» запустили экосистему для предпринимателей — любой вопрос с бизнесом решается в приложении. В Казахстане эта ниша была свободной.
Банки Казахстана помогали клиентам вести бухгалтерию и документооборот. Все остальные сервисы для бизнеса нужно было искать самому.
Что было с МСБ Казахстана в 2021 году?
Рынок МСБ в Казахстане активно развивался. Несмотря на кризис, вызванный пандемией COVID-19, к концу 2020 года количество предпринимателей не упало, а выросло на 0,8% — до 1,3 млн человек. К 2025 году их число может вырасти до 4 млн. При этом бизнес все больше выходил из «серой зоны» налогообложения (к 2020 году доля неконтролируемой государством экономики сократилась на 5%) и перемещался в интернет — за год рынок e-commerce увеличился в два раза.
Ксения Земскова, директор проектов финтех-портфеля red_mad_robot:
Гипотеза простая — если сделать такое приложение с полезными сервисами для МСБ, клиентская база вырастет, а банк обойдет конкурентов. И приблизится к стратегической цели — стать №1 для предпринимателей в Казахстане.
Проблема: понять, какие сервисы нужны предпринимателям и как запустить их на рынок
Финансовые услуги клиент развивал самостоятельно. И начал формировать гипотезы по запуску нефинансовых сервисов. Но быстро понял, что не знает наверняка, какие сервисы действительно нужны клиентам, в какой последовательности их разрабатывать и как создать MVP, который максимально точно попадал бы в потребности предпринимателей.
Банк искал цифрового партнера, который бы смог быстро проверить гипотезы и начать разработку НФС. Таким партнером стал red_mad_robot.
Виктор Рождествин, старший менеджер проектов red_mad_robot:
Решение: проверить гипотезы банка, составить дорожную карту НФС и выпустить сервисы с наивысшим приоритетом для клиентов и бизнеса
Банк собрал собственный бэклог нефинансовых сервисов, ставший нашей отправной точкой. Мы его почелленджили, добавили гипотезы из своих исследований и пошли тестировать.
Никита Шаманов, бизнес-аналитик red_mad_robot:
Наша задача — приоритизировать гипотезы из бэклога и составить дорожную карту развития: какие сервисы создавать в первую очередь и почему. На все исследование ушёл месяц.
Провели исследование в четыре этапа
1. Опросили 150+ предпринимателей с оборотом не более 100 млн тенге в год. Самый популярный запрос от них — на информирование. Это новостной сервис об изменениях в законодательстве, влияющих на бизнес конкретного предпринимателя.
Потребности аудитории — только часть исследования. Чтобы создать востребованный MVP, который закрывает потребности клиентов и решает задачи бизнеса, нужно учитывать эти задачи.
2. Собрали воркшоп с топ-менеджерами банка и приоритизировали сервисы на уровне бизнеса. Оценивали по четырем критериям:
- привлечение новых клиентов,
- повышение Retention,
- повышение дохода от банковских продуктов,
- доход от продажи сервиса по подписке.
Фаворит изменился — на первое место вышла онлайн-бухгалтерия.
С точки зрения бизнеса приоритизация оказалась иной. Информирование получило низкую оценку — влияние других сервисов было сильно выше.
3. Изучали российский рынок онлайн-банкинга и опыт топовых банков в РФ. Было важно отследить релизы нефинансовых сервисов и понять, какие функции выпускались в первую очередь.
Итог — поняли, что банки в первую очередь выпускают регистрацию бизнеса, онлайн-бухгалтерию, финансовую аналитику и информирование. Так мы убедились, что приоритизировали сервисы правильно.
4. Еще одна приоритизация — с точки зрения разработки. Нужно было понять, какие сервисы легче и быстрее реализовать.
Анастасия Романцова, руководитель отдела бизнес-аналитики red_mad_robot:
На их основе создали CJM (сustomer journey map — инструмент, который визуализирует взаимодействие клиента и компании с точки зрения клиента – прим. Digital Business), поняли актуальные боли и узнали, какие финансовые и нефинансовые задачи они выполняют. В итоге у нас получился полноценный пользовательский путь и сервисы, которые способны закрыть потребности на каждом этапе.
Построили дорожную карту НФС и защитили бэклог сервисов
Для старта работ нам предстояло пройти самый важный шаг — защитить результаты исследования и бэклог сервисов на правлении банка.
Для этого мы полностью просчитали всю экономику проекта:
- Стоимость разработки.
- Количество потенциальных пользователей нефинансовых сервисов — текущие клиенты банка и новые, которые стали ими благодаря этим сервисам.
- Стимуляцию транзакционного дохода — она складывается из оплаты налоговых платежей и интеграции с финансовыми продуктами банка.
- Влияние на Retention (удержание клиентов) и NPS (показатель того, насколько пользователи довольны продуктом).
В итоге защита прошла успешно, бизнес банка одобрил реализацию проекта и дорожную карту на полтора года.
Результат четырех скорингов, который помог нам определить, какие сервисы нужно взять в работу в первую очередь. Цель №1 — онлайн-бухгалтерия. Но первым сервисом, который мы сделали для банка, стало открытие расчетного счета.
Запустили основную точку входа в банк для предпринимателей в мобильном приложении
Эта точка — открытие расчетного счета. Без него предприниматели не могут вести дела в банке и пользоваться другими сервисами. У банка для этого уже успешно работала онлайн-платформа в вебе, и было очевидно, что ее необходимо создать в мобильном приложении. У топовых банков Казахстана (например, у Kaspi и Halyk) такой сервис уже был, у клиента — только в веб-версии.
Проектировать и разрабатывать открытие расчетного счета мы начали параллельно с исследованием нефинансовых сервисов. Каждый сервис при проектировании выступал в качестве отдельного модуля — это позволило сделать релизы независимыми, чтобы изменения в них были изолированы от основной функциональности.
Собрали целевой сценарий. Задача — ускорить открытие счета, чтобы пользователь тратил на это не более двух минут. Для этого добавили проверку данных в налоговой и возможность подписать заявление онлайн.
Онлайн-бухгалтерия
Если открытие расчетного счета — это история про разработку и релиз, то онлайн-бухгалтерия — полноценный продукт. И перед тем как интегрировать его в приложение банка, нужно было провести тесты и запуск.
Инна Кондратьева, арт-директор red_mad_robot:
Например, каждый из респондентов хотя бы раз забывал оплатить налоги и попадал на штраф. Поэтому мы добавили обязательные напоминания об оплате. Подсчет налогов отнимал время предпринимателей в конце каждого месяца — мы сделали так, чтобы сервис рассчитывал сумму самостоятельно.
С чего начать — с автоматизированной бухгалтерии или аутсорс-бухгалтера.
Провели дополнительное исследование, чтобы понять востребованность аутсорс-бухгалтера — этот сервис закрывал больше потребностей МСБ на старте. Но его разработка требовала больше времени. Нужно было бы:
- понять, как сделать сервис в соответствии с законодательством Казахстана, — банк не имеет права оказывать консультации по бухучету;
- нанять бухгалтеров или найти партнеров;
- обеспечить канал коммуникации между предпринимателями и бухгалтерами.
Мы предполагали, что конкуренты в это время могут параллельно работать над сервисом по бухгалтерии, и поэтому не хотели опоздать. В опросе предпринимателей автоматизированная бухгалтерия была выше, а ее потенциальный релиз — проще. В итоге решили выпускать ее.
Начали с самой популярной и простой системы налогообложения — УСН, или упрощенки
В первом релизе сделали:
- онбординг,
- уведомления о приближающихся налоговых событиях,
- справочник сотрудников,
- автоматизированный расчет и оплату налогов и отчислений — за себя и сотрудников,
- историю уплаты налогов и отчислений.
В приложении банка можно добавить сотрудников и посмотреть, какие налоги, за кого и почему нужно заплатить.
Важная функция для предпринимателей — предупреждение о сроках оплаты налогов, которое мы разместили на главном экране приложения. Если просрочить дедлайн, экран станет красным.
В последующих релизах мы планировали добавить первичную документацию: акты выполненных работ, счета-фактуры, услуги аутсорс-бухгалтера и финансового консультанта.
Что в итоге
- Придумали концепцию и дорожную карту по запуску нефинансовых сервисов. В начале 2022 года успешно запустили два из них — открытие расчетного счета в мобильном приложении и онлайн-бухгалтерию.
- Помогли клиенту увеличить клиентскую базу. Всего за первый месяц после релиза даже без сильных вложений в продвижение сервиса мы получили отличные результаты, которые полностью соответствовало проработанному бизнес-кейсу.
- Выпустили на рынок удобные продукты. Сценарий регистрации расчетного счета был самым быстрым среди аналогов в Казахстане. А на момент первого релиза онлайн-бухгалтерией воспользовались более 500 человек.
- Сформировали бэклог оставшихся сервисов для комплексного решения задач предпринимателей: информирование, проверка контрагентов, конструктор документов, электронный документооборот, торги и закупки.
- Еще раз раз убедились в том, что партнерский подход к работе с клиентом — это успешный путь. Мы не только помогаем определить концепт продукта и оптимальный формат запуска, но и проверяем гипотезы, исследуем аудиторию и рынок, продумываем и проектируем сервисы. Потому что точка конкуренции клиента находится именно в синтезе бизнес-задач, технологий и потребностей пользователей.