Испанский агрегатор доставки Glovo пришел в Казахстан три года назад. За это время компания смогла достичь здесь неплохих результатов: 5,5 тысяч активных партнеров в 14 городах, более 7 тысяч зарегистрированных курьеров и 3 миллиона скачиваний приложения.
Digital Business пообщался с генеральным менеджером Glovo в Центральной Азии Каримом Богуспаевым и узнал, благодаря чему компания собирается расти дальше, как будет развивать сегмент q-commerce в Казахстане и зачем реализовала инициативу «Обязательства перед курьерами».
«Побили рекорд всемирного Glovo, запустив за один день одновременно 3 города»
– Насколько сегодня важен Казахстан для Glovo?
– Центральная Азия – один из интереснейших регионов, который в свое время был недооценен многими международными компаниями из-за разных факторов. Но сейчас к нему есть большой интерес. Спрос на сервисы доставки у людей в Казахстане только пробуждается. За три года работы добились десятикратного роста и в ближайшем будущем ожидаем еще десятикратной прибавки.
Если взять количество заказов к населению, то сейчас еду из ресторанов хотя бы раз в месяц заказывает только 1% от всех жителей Казахстана. В Южной Корее, для сравнения, этот показатель равен 30%. И я думаю, что нам по силам совсем скоро прийти к таким числам. В последние годы видим хороший рост.
– Показатели поползли вверх в 2020 году, когда из-за пандемии вводили ограничительные меры и люди предпочитали лишний раз не выходить из дома?
– Верно. Однако хочу отметить, что в 2021 году мы получили двукратный прирост по отношению к ковидному 2020-му. А в этом выросли почти в полтора раза. Пандемия подстегнула рост доставки в целом. Однако из-за того, что проникновение сервиса на рынок еще довольно маленькое, он был не таким заметным, как в странах, где доставка достигла пика.
В 2020 году люди познакомились с нашими сервисами, а потом стали заказывать больше. А мы в свою очередь старались приносить пользователям максимальную пользу. К примеру, были единственной платформой, через которую можно было передать ключи. Запускали новые города, многие дистанционно. Даже побили рекорд всемирного Glovo, запустив за один день одновременно 3 города.
– Какой сейчас средний чек у Glovo?
– Приближается к 5 тысячам тенге. Пока работаем в «минус». Многие компании, занимающиеся доставкой, по умолчанию убыточны – это не секрет. Планируем изменить это в 2023 году.
– За счет чего?
– Роста количества партнеров и заказов. Следом пойдет вверх и средний чек, потому что у пользователей будет больше выбора. Сокращать расходы на маркетинг не собираемся. Фокусируемся на точках, которые позволят нам больше зарабатывать, а не меньше тратить.
– А как в Казахстане развивается q-commerce, о которой говорят все топы Glovo?
– У нас хорошо стартовала история с дарксторами. За три месяца перевыполнили план, который был поставлен на полгода. Сегмент продолжает расти. Люди хотят заказывать не только еду из ресторанов, но и продукты питания, которые забыли купить в магазине, корм своим питомцам и много другое. Мы стараемся им помогать.
«Будем вкладываться в q-commerce». Сооснователь Glovo Саша Мишо о планах компании в Казахстане
Чтобы развивать это направление, сделали дополнительную функцию – Glovo Prime. Это подписка на бесплатную доставку по всем сегментам приложения. Оплачиваете раз в месяц определенную сумму и заказываете безлимитное количество раз все, что хотите.
– То есть, вы хотите навязать конкуренцию сетевым магазинам?
– Нет, мы им не конкуренты. Понимаем, что у людей есть привычка ездить в супермаркеты и закупаться на неделю с чеком в 15-20 тысяч тенге. В эту нишу пока не лезем. Наша история – когда человеку нужно, чтобы в течение получаса привезли самое необходимое. У курьеров есть ограничения по весу – 9 кг. Если больше – мы либо дробим на несколько заказов, либо отправляем курьера на машине.
– Какие еще направления q-commerce собираетесь развивать в Казахстане?
– У нас сложилось четкое понимание, что люди, которые приходят в Glovo за едой из ресторанов, хотят заказывать и другие вещи: продукты, цветы, одежду, книги и т.д. И со временем пользователи начнут у нас это просить. Решили заранее рассмотреть все сценарии. Сейчас мы ограничены только нашей фантазией, контекстом рынка и технической разработкой. Когда сможем все эти три фактора «поженить», то обязательно будем расширять сервисы. Наша цель – дать доступ ко всему, что есть в городе.
– Сооснователь Glovo Саша Мишо говорил, что в Центральную Азию уже инвестировали 40 миллионов евро. На что пошли эти деньги?
– Львиная доля ушла на маркетинг и выплаты курьерам. Пока тяжело говорить, когда Glovo в Центральной Азии сможет приносить чистую прибыль. Однако мы видим со стороны центрального офиса поддержку. Там готовы инвестировать в рынок столько, сколько потребуется, так как видят потенциал для роста.
«Хотим показать, что не всегда в экономике платформ все плохо с социальной защитой»
– Кто может стать вашим курьером?
– Подключиться к платформе может любой желающий, которому исполнилось 18 лет. Нужен сертификат ИП, ИИН и другие документы, необходимые по законодательству в Казахстане. Если есть транспортное средство, то просим предоставить техпаспорт и водительские права.
– Вам хватает курьеров?
– Из 5 тысяч курьеров, подключенных к платформе, 40% находятся в регионах. Заказов хватает всем, как и курьеров на количество заказов. При этом они могут подключаться к платформе и отключаться от нее в любой момент.
– Сколько может зарабатывать курьер вместе с Glovo?
– В среднем за час они получают от платформы 2,4-2,6 тысячи тенге. За месяц средняя зарплата курьера – 264 тысяч тенге.
– Вы как-то отслеживаете качество доставок?
– Только с помощью наших пользователей. После доставки заказа они могут поставить отметку: с большим пальцем вверх или вниз. Можно оставить комментарий и расписать детали. После первой жалобы, как правило, делаем курьеру предупреждение. Если появляется вторая, то отправляем человека на ретренинг, чтобы он повторно послушал, как нужно себя вести с клиентами. Даем возможность все исправить.
– Многие жалуются на поведение курьеров Glovo на дорогах. Они могут рассекать на мопедах по тротуарам, подрезать прохожих. Что об этом скажете?
– На дорогах контроль за курьерами минимальный. Но при этом постоянно проводим тренинги по безопасности. Партнеримся с управлением полиции в городах. Привлекаем лидеров мнений. К примеру, приглашали председателя ассоциации велоспорта, который рассказывал, как правильно передвигаться, какие меры предосторожности нужно соблюдать, почему нельзя ездить в наушниках и без шлема. Такие же инструктажи существуют для самокатчиков и мопедистов. Для нас важно сформировать культуру вождения.
В ноябре провели масштабный тренинг совместно с общественным фондом Urban Forum и фондом Красного полумесяца в Казахстане в трех городах. Курьеры изучали ПДД, техническое оснащение двухколесного транспорта и тренировали навыки оказания первой доврачебной помощи.
– Не так давно в Glovo реализовали инициативу «Обязательства перед курьерами». Что она в себя включает?
– Во-первых, образовательную часть. Понимаем, что сотрудничество курьера с платформой Glovo – это не навсегда и через 2-3 года человек уйдет. Мы хотим, чтобы во время работы у нас он получил необходимые навыки, которые помогут потом следовать мечте и делать, что нравится. Предоставляем возможность изучать языки. Есть кейсы, когда курьеры учат испанский. Приглашаем владельцев ресторанов, маркетологов, которые рассказывают, как заниматься ресторанным бизнесом. Хотим внести лепту в развитие предпринимательства в стране.
Во-вторых, даем курьерам гарантированные выплаты по уходу за ребенком, болезни и так далее. Это плюс к страхованию жизни, которое идет по умолчанию.
– Зачем компании брать на себя дополнительные обязательства?
– Понимаем, что во всем мире активно развивается экономика платформ. В США, к примеру, в ней задействованы 40% населения. Вскоре это станет большим сегментом и в нашей стране. Так почему не задать тон и не показать пример другим компаниям, как можно вносить свой вклад в развитие этой сферы?
«Не исключаем того, что с ростом рынков мы можем претендовать на открытие хаба разработчиков в Центральной Азии»
– Сколько сейчас людей работает в офисе Glovo в Центральной Азии?
– Порядка 100 человек: это бизнес-команда и служба поддержки. Технический департамент у нас централизованный, в Барселоне. Специфика Glovo в том, что приложение одинаковое по всему миру. В Грузии и Испании будет однотипный интерфейс, который переводится на установленный язык Из-за этого все сразу делают с расчетом на все страны, чтобы была максимально стандартизированная система.
– А если вы захотите сделать что-то уникальное для рынка Казахстана?
– Подается запрос технической команде и в зависимости от размера рынка, объема разработки и ожидаемого коммерческого эффекта вы получите ответ, готовы ли вам предоставить ту или иную функцию. Обычно road map составляются на полгода-год вперед. Процесс долгий, но при желании можно получить то, что тебе нужно.
– С багами в приложении, на которые жалуются пользователи из вашего региона, тоже работает команда из Барселоны?
– Да, но такие вопросы решаются оперативно. За три года мы показали, что слышим клиентов и постоянно пытаемся улучшить работу приложения. Техническая команда отслеживает все негативные отзывы и реагирует на них. Какие-то вещи, которые можно решить локально, мы берем на себя. К примеру, после регистрации не пришло SMS-сообщение с кодом из-за проблем у провайдеров. Пытаемся узнать, когда все будет налажено и сообщаем пользователю.
– Не думали о том, чтобы у офиса в Центральной Азии были свои разработчики?
– Не исключаем того, что с ростом рынков мы можем претендовать на открытие хаба разработчиков в Центральной Азии. Но пока что речи о собственном техническом отделе нет.
– Какие планы у компании на следующий год?
– Есть желание покрыть всю страну: как минимум областные центры. Но мы не хотим ограничиваться ими. Думаю, в ближайшее два года преодолеем отметку в 20 городов.