На прошлой неделе на конференции Mobile Banking Day Almaty 2022 российское агентство Markswebb представило исследование лучших мобильных банков Казахстана для частных лиц. Эксперты агентства изучили мобильные приложения 10 популярных банков страны и составили рейтинг, который впоследствии вызвал немало критики в соцсетях. Чтобы прояснить ситуацию, представители Markswebb опубликовали некоторые критерии, по которым оценивали приложения, а также пояснили, почему они не использовали метод опроса клиентов.
Начнем с предыстории. По мнению аналитиков Markswebb, самое удобное приложение в 2022 году для частных лиц предлагает Банк ЦентрКредит. Составители рейтинга отметили, что этот мобильный банк «обеспечивает уровень клиентского опыта выше среднего по рынку, а в функциональных блоках лидирует в категориях платежей и переводов». В первую тройку также вошли Jusan Bank и Halyk Bank – «банки с развитой функциональностью и высоким качеством UX». Kaspi Bank помещен в рейтинге на четвертое место. Из преимуществ составители рейтинга выделили его развитую пре-логин зону и возможность оформления новых продуктов для не клиентов банка, а в качестве недостатков определили отсутствие переводов на электронный кошелек и невозможность перевода денег по телефону или реквизитам в другой банк.
Рейтинг лучших мобильных приложений банков от Markswebb
Многих казахстанских пользователей в различных чатах, посвященных теме финансов, удивил этот рейтинг. Люди отмечали, что Kaspi Bank – «лидер по карточкам и активному использованию его мобильного приложения», а также «научил пользоваться всех телефоном и карточками» и «установил стандарт по услугам». А в телеграм-канале FINANCE.kz даже запустили опрос: «Как вы считаете, у какого банка самое удобное мобильное банковское приложение?». Из проголосовавших 6382 пользователей (на момент подготовки материала), 58% выбрали Kaspi Bank, 23% – Halyk Bank, Банк ЦентрКредит и Jusan Bank набрали по 5% голосов, у остальных – от 1 до 3%.
Опрос в телеграм-канале FINANCE.kz
Представители агентства Markswebb откомментировали, что «качество цифрового клиентского опыта — метрика номер один для бизнеса, от которой зависят все другие». Однако у метода опроса клиентов, по мнению агентства, есть 2 больших недостатка:
А) Нельзя сравнить себя с конкурентами и понять, насколько банк в рынке, т.к. нет доступа к клиентам конкурентов, либо это очень дорого;
Б) Непонятно, как влиять на метрику: почему она низкая, где проблема и какие конкретно действия помогут ее исправить.
В агентстве поэтому пользуются своей системой оценки, которая не привязана к мнению пользователей и строится на наборе эвристик:
1) Чем больше задач клиент может решить в мобильном банке — тем лучше;
2) Часто возникающие, охватывающие больше клиентов, критичные задачи — весомее;
3) Решение задачи удобнее, быстрее, проще, понятнее — весомее;
4) Более частые и критичные проблемы при решении задачи — весомее для клиента.
«Система оценки на основе эвристик содержит в себе сотни критериев, которые описывают возможности, которые клиент может решать в цифровом сервисе, и то, как эти возможности реализованы. С какими свойствами функциональность для клиента работает, какие свойства интерфейса дают лучший клиентский опыт, – комментируют представители Markswebb. – Система оценки — это единая система координат, которая делает возможным объективное сравнение разных мобильных банков. Она не подвержена субъективным взглядам, потому что все критерии оценки бинарны. С точки зрения форм-фактора это чек-лист, который мы используем для кабинетного обследования. Исследователи моделируют клиентские сценарии и экспертно оценивают, выполняется критерий или нет.
Мы не привлекаем клиентов для оценки по чек-листу, т.к. это субъективное мнение, а не профессиональное. Мнение пользователей мы узнаём с помощью модерируемых UX-тестов с целевой аудиторией».
В системе оценки Mobile Banking Rank Казахстан, как оказалось, около 800 критериев. Верхнеуровнево она состоит из 17 групп пользовательских задач. Цифры на графике ниже показывают вес каждой группы в итоговой оценке приложения.
Источник: Markswebb
В агентстве Markswebb поясняют, что «например, в блок «История операций» входят все задачи, когда у клиента возникает потребность обратиться к истории. В итоговой оценке 9 баллов из 100 относятся к этому блоку.
Внутри этого блока мы выделяем несколько компонентов, которые отдельно оцениваем независимо друг от друга. Например, 22% внутри блока «История операций» — это оценка полноты данных, ещё 22% — удобство поиска и так далее».
Также составители рейтинга уточнили, как был получен доступ к разным мобильным банкам: «Мы рекрутировали резидентов страны, которые для нас открывали счета и выпускали карточки, передавали доступы. Мы в приложениях реализовывали все пользовательские сценарии и заполняли чек-лист по системе оценки».