Эти 8 правил работы с клиентами от Станислава Дубичника помогут вам наладить продажи и сделать бренд узнаваемым

Для меня есть одно четкое и простое понятие маркетинга. «Маркетинг — это привлечение и удержание клиентов». И больше ничего. В этих 5 словах и заложен весь смысл маркетинга. Все остальное, что вы могли слышать или читать про маркетинг, это и есть либо привлечение, либо удержание. Маркетинг — это не про красивые картинки и креативные ролики, а про людей. Хороший специалист должен разбираться в людях и их потребностях. И это правило работает одинаково для магазина цветов, сети стоматологий или сервиса с 20 миллионами пользователей — то есть вообще для любого бизнеса, который хочет расти и развиваться. Но знаете ли вы своих клиентов? Давайте разбираться вместе.

Представьте, что ваш клиент (я надеюсь, что вы можете представить, как он выглядит внешне) стоит перед 8 ступенями. И чтобы вы как бизнес были успешны, а клиент доволен, он должен с вашей помощью пройти по всем восьми ступеням.
Так что же это за ступени и чем они отличаются?

Первая ступень — это «Знание»

Ответьте на вопрос: какой сервис такси вы знаете? Наверняка многие ответили на этот вопрос сразу и не задумываясь. Я уверен, что вы можете вспомнить даже несколько компаний. Тот же самый вопрос задайте себе о сервисах доставки еды. Вы знаете эти компании на уровне ассоциаций, поэтому назовете эти сервисы без труда.

А что, если я скажу, что таких компаний на рынке вашего города не 3 и даже не 10? Их гораздо больше. Но вы можете назвать от силы 3-5 компаний, если, конечно, не будете гуглить.

Как вы думаете, какая компания с большей вероятностью достигнет успеха? Та, о которой все хотя бы знают.

Вторая ступень — рассуждение о потребностях

Представим, что люди действительно знают вашу компанию, товар или услугу. В таком случае у каждого человека может возникнуть вопрос: «А действительно ли мне нужно то, что вы предлагаете?».

Этот вопрос касается спроса на конкретный товар в конкретное время у конкретной целевой аудитории. Если вы закрываете какую-то боль людей своим товаром или услугой — это замечательно. Но бывает так, что потребности в вас как в бизнесе нет, никто об этом даже не думал. В таком случае стоит попытаться сформировать эту потребность самим.

Конкретный пример. В 2015 году у людей в Казахстане не было привычки продавать БУ-товары. Многие либо хранилили все дома, либо на балконах, или отдавали ближним или дальним родственникам, друзьям, соседям. Когда мы запускали OLX в Казахстане, поставили перед собой важную задачу: сформировать потребность людей избавляться от ненужных вещей и получать за это не только деньги, но и простое человеческое «Спасибо» от покупателей.

Третья ступень — оценка

Представим, что вас знают, а у клиентов даже есть потребность, которую может удовлетворить ваш бизнес. Но как люди поймут, что им нужно идти именно к вам, а не к конкуренту?

Поэтому сначала вас будут оценивать по отзывам. О чем нужно заботиться заранее. Но это не говорит о том, что стоит специально закупать платные комментарии на сервисах-отзовиках.

Есть другое решение: бизнесу нужно следить за всеми отзывами, которые оставляют ваши клиенты в интернете. И реагировать на каждый позитивный и негативный комментарий. Следить за отзывами в интернете вполне реально с помощью сервисов. Мы в OLX пользовались youscan.

Четвертая ступень — поиск

Вас знают, у клиента есть потребность и он почитал хорошие отзывы. А как вас найдут? И где будут искать?

Чтобы ответить на эти вопросы, вам нужно сформировать четкое представление о том, на какие платформы заходят клиенты и где они могут вас найти. Например, будут ли люди гуглить, искать вас в Instagram или поищут адрес на картах или в навигаторе?

Пятая ступень — покупка

На этом этапе происходит обмен между клиентом и компанией. Здесь клиенты обменивают деньги на ваш товар или услугу. Но как им удобнее всего расплачиваться?

Вот тут как раз-таки и нужно спрашивать аудиторию, как им удобно платить. Бывают отрасли, где до сих пор в ходу только кеш — например, поставки продуктов питания (так как много чего везут с рынков), а есть отрасли, как, например, электроника — тут 90% построено на рассрочке, люди хотят отсрочить платежи. И бизнес должен быть готов предоставлять эти возможности, только тогда есть возможность сделать продажу.

Мы все живем в мире рассрочек и кредитных карт. Люди хотят владеть сейчас, а платить потом. А готовы ли вы как бизнес  предоставить клиентам такую возможность? Можно ли у вас купить в рассрочку, кредит, оплатить с баланса мобильного телефона или просто через QR?

Шестая ступень — использование

Как ни странно, но обычно на пятой ступени 99% бизнесов останавливаются. Клиент пришел, заплатил деньги. Что еще нужно? Но есть кое-что еще.

Покупателю или пользователю важно, чтобы с ним поддерживали связь после завершения сделки. К вам приходит клиент с деньгами и платит. Что происходит с ним после этого? Он успешно справился? Есть ли у клиента вопросы? А все ли понравилось? Для многих бизнесов это так и остается загадкой.

Поэтому желательно делать несколько касаний с клиентом после покупки:

• Можно позвонить в день покупки и спросить, все ли понятно и есть ли вопросы. Так вы удостоверитесь, что все прошло успешно и человек остался доволен.
• Можно позвонить через 3-7 дней после покупки, потому что зачастую все вопросы и неясности возникают в этот период. И снова стоит спросить, все ли понятно и есть ли вопросы? Если нет — отлично, если есть — отвечаем на все, чтобы добиться лояльности клиента в будущем.
• Если все прошло успешно, можно сделать финальный звонок через месяц после покупки. Обычно месяца хватает для того, чтобы товаром или услугой воспользовались и, возможно, появились какие-то вопросы, на которые вы сможете ответить.

Седьмая ступень — Лояльность

Если вы все сделали верно в предыдущих 6 ступенях, появляется большая вероятность, что люди к вам вернутся. И для этого должно сложиться много факторов: у вас должен быть крутой продукт, отличный сервис, приемлемая стоимость и немного удачи. Если что-то из этого списка работает не так, как должно, скорее всего, клиенты не вернутся. А это плохо, потому что привлечение нового клиента стоит в разы дороже, чем работа на удержание старого.

Восьмая ступень — Lovemark

До этого этапа доходят далеко не все. Подумайте: какие компании и сервисы вы любите и готовы им простить даже самые большие оплошности? Уверен, что вы назовете 1 или 2 бренда. И только те, к которым вы относитесь к любовью по-настоящему.

Lovemark — это тот самый бонусный уровень, на который можно взобраться только тогда, когда пройдешь и закрепишься на всех остальных уровнях. И туда нужно стремиться, потому что lovemark должен быть так называемым «moonshot». Здесь вас начинают рекомендовать другим.

Вы можете почитать истории великих, всеми любимых компаний и понять, за счет чего эти компании стали Lovemarks среди миллиардной аудитории. Например прочитайте историю создания и становления Nike, Tommy Hilfiger, Apple, Amazon.

Мы обсудили 8 ступеней, которые нужно помочь пройти вашему клиенту.

Необходимо понимать, сколько людей из ваших потенциальных и существующих клиентов стоят на той или иной ступени. Почему они стоят на этой ступени? И самый главный вопрос: Что я делаю, чтобы помочь клиенту взобраться дальше?

Значит, на каждой из ступеней нужны свои виды коммуникации и свои инструменты маркетинга. Есть один лайфхак для стартапов и начинающих предпринимателей. Когда вы еще совсем маленькая компания, сфокусируйте все внимание на шаге 5 (Покупка), потому что он поможет генерировать прибыль. А деньги нужны для того, чтобы по спирали наращивать объемы влияния на других ступенях, шаг за шагом превращаясь из стартапа в большую устойчивую компанию с сильным брендом и большим количеством лояльных пользователей.