Aviata өнімдерін кім және қалай жасайды? Компанияның өнім жөніндегі директоры Еркебұлан Нұржақыповқа 5 сұрақ

Digital Business сәуір айында Aviata СЕО-сы Аюна Вальтермен сұхбаттасты. Компания жетекшісі сұхбатында Freedom Holding Corp.-пен келісім жасалғаннан кейін компанияда болған өзгерістер туралы, Қазақстан мен одан тыс аумақтардағы жаңа міндеттер жайлы айтты. Бірақ бизнестің әрі қарайғы даму жоспары қандай және миллиондаған адам пайдаланатын сервистерді қалай жасайды? Осы және басқа сұрақтарды редакция Aviata CPO-сы Еркебұлан Нұржақыповқа қойған еді.

Aviata-да жаңа өнімдерге идеяны қайдан алады?

— Біздің компания Қазақстанда көп жылдан бері жұмыс істеп келеді, осы уақыт ішінде оның сервистері миллиондаған адамды жинады. Өнім кеңінен қолданылған кезде мықты идея мен гипотезалар қолданушылардың өзінен келеді. Сондықтан, Aviata өнім жасаушы командасының жұмысы клиенттердің нақты сұраныстарына негізделеді.

Жүйе қалай жұмыс істейді: клиенттің өмір жолының бірнеше кезеңінде біз NPS- сауалнама немесе колл-орталығы қызметкерлерінің қоңыраулары сияқты қарапайым кері байланыс үлгісін құрадық. Оның көмегімен қолданушылар Aviata-ға қатысты сын-пікірлері мен тілектерін айтады. Ай сайын келетін мыңдаған өтінішті біздің қызметкерлер өңдеп, тапсырмалар бэклогына жібереді. Кейін оларды өнім менеджерлері сараптап, бірінші кезектегі гипотезаларды белгілейді. Сұраныс неғұрлым өзекті болса, адам өмірінің жеңілдетер болса немесе сервистің құндылығын арттырса, соғұрлым енгізу кезегін күтіп тұрған қызметтер арасында жоғары тұрады.

Идея толығымен гипотезаға айналғаннан кейін даму сатысына өтіп, қаншалықты өміршеңдігі сыналады. Әдетте ол AB сынағы немесе бақылау тобының тексерісі.

Бізге қолданушылар ұсынған ең қызық фичтердің бірі — теміржол билетіне жазылу. Тіпті адамдар емес, олардың әрекетінен туған идея.

Қазақстанда билеттер 45 күн бұрын сатылымға шығарылатынын білесіздер. Жазда және мейрамдарда ыстық бәліш сияқты санаулы сағатта сатылып кетеді. Сондықтан, жолаушылар үшін вагондағы лайықты орынды таңдамақ түгілі, қажетті пойыздың билетін алу қиын. Мұндай кезде Aviata сервисінде адамдардың белсенділігі артады: біз мыңдаған адамның сайт немесе қосымшаға қайта-қайта кіріп, орын іздегенін байқадық.

Нәтижесінде, бұл әрекетті автоматтандыруға болатынын түсініп, қалаған орын мен уақытқа билетке жазылуға мүмкіндік беретін тегін сервисті іске қостық.

Ең қызығы, билетке автоматты түрде жазылу қызметі бірден пайда болған жоқ: әуелі керек орын билеті сатылымға шыққаны туралы хабарлама жіберілетін, қолданушы билетті бәрібір қолмен сатып алуға мәжбүр еді. Сауалнама өткізгенде білгеніміз, бұл да жолаушылар үшін ыңғайсыз екен, сондықтан, Aviata кейін осы идеяны жетілдірді.

Өнімге енгізілмек идея толығымен компания қызметкерінің бастамасымен болатын жағдайлар сирек болғанымен, бар. Гипотеза бір мезетте пайдаланушыларды тарта алатын және компанияға бизнестің стратегиялық көрсеткіштеріне қол жеткізуге көмектесетін кезде болатын жағдай бұл. Оның жарқын мысалы — теміржол билеттерінің қызметінде пайда болған ішінара төлем жүйесі.

Ішінара төлем қалай жұмыс істейді: қолданушы билетті бірден сатып алмайды, оның бағасының 5%-ын төлеп қойса болды, қалған соманы бірнешеге бөліп, тіпті пойыз жолға шығып кеткенше төлеуге болады. Бұл бөліп төлеу немесе несие емес, мұнда артық төлем жоқ. Қызметке сұраныстың жоғары болғанына қарағанда, идеяны дөп басыппыз.

Қай қызмет келесі жаңартылатынын кім шешеді?

Aviata-да әрбір нақты өнімді жасаумен айналысатын 5 кросс-функционалды өнім тобы бар. Мен оларды үлкен бизнес ішіндегі шағын компаниялар деп атаймын, өйткені әрбір бөлімшенің шешім қабылдайтын тұлғалары мен әзірлеуші командасы бар. Бұл тәсіл бізге әрбір өнімді назарда ұстауға көмектеседі.

Оқыңыз: Әуетокендер, қазақ тілі курсы және психологиялық қолдау. Aviata қызметкерлері қалай жұмыс істейді.

Сондықтан жаңа идеяны енгізу үшін айтарлықтай кезек жоқ. Әр команда өз гипотезасын параллельді түрде сынақтан өткізеді, жігіттер күн сайын өз қызметі деңгейінде маңызды шешімдер қабылдайды. Яғни, бэклогтағы барлық тапсырмалар бойынша жеке шешім қабылданады және бірнеше мықты фичтер бір мезетте әзірленуі мүмкін. Кейде бұл функциялар Aviata-ның барлық қызметтерінде қолданылады.

Мысалы, ішінара төлеммен бір мезетте билетті автоматты түрде қайтару функциясы енгізілді. Бұл жүйе өте маңызды еді, өйткені ол нарықта Aviata-ның қабылдануын түбегейлі өзгерте алар еді және пайдаланушылардың адалдығын арттырады. Мұндай мүмкіндік болмаған уақытта билетті қайтару немесе сапар күнін өзгерту сұраныстарын компания қызметкерлері қолмен өңдейтін. Бұл өте ұзақ процесс еді, өйткені өтінімдер көп болды. Біз бұл қызметіміздің осал тұсы екенін түсіндік, сондықтан ТМД елдері арасынан бірінші болып билетті қайтару мен айырбастауды автоматтандырдық. Қазір осындай операциялардың 70 пайызы агенттердің қатысуынсыз 1-2 секундта жасалады.

Өнім әзірлеуші топтар жаңа мүмкіндіктерді енгізген кезде қандай қиындықтарға тап болады?

Командалар үшін ең қиыны және маңыздысы — түрлі себептермен өзектілігін жоғалтқан идеяны әзірлеуден бас тарту. Шынымды айтсам, біздің пайдаланушылар Aviata командасы олар үшін әзірлейтін мүмкіндіктер мен қызметтердің азын көреді. Қалған гипотезалардан бас тартамыз, себебі олар не түбегейлі өзгеріс әкеле алмайды, не компанияның қажетті қарқынмен өсуіне мүмкіндік бермейді.

Менің ойымша, ең қызық кейстердің бірі теміржол қызметінде болды. Біз Aviata-да саяхат ұйымдастыруға көмектесетін сервис ретінде жолаушылардың сапар кезіндегі қауіпсіздігі мен жолдың жайлы болуына алаңдадық.

Содан жынысы бір жолаушылар үшін вагонға билет сатып алуға мүмкіндік беретін функция ұйымдастыруды ойластырдық. Мұны пайдаланушылардың келісімімен ғана жасауға болады, сондықтан орын мен билетті таңдаған кезде ақпаратты картада көрсету үшін осы келісімдерді жинау және өңдеу мүмкіндігін сынақтан өткіздік.

Идеяны дамытуға көп уақыт жұмсадық. Сапасы және саны бойынша зерттеулер жүргізіп үлгердік, мыңдаған адамнан сауалнама алдық, тіпті функциясын әзірлеп қойдық. Алайда, екі себеппен бұл қызметтен бас тарттық:

• Клиенттер жынысы туралы деректерді анонимді бөлісуге келіспеді;
• Тасымалдаушылар әйелдерге арналған вагондар бөлді, оларға ер адамдарға билет сатуға тыйым салынды.

Мұндай шешім қабылдау қиын ба? Әрине. Бірақ, менің ойымша, жағдайдың өзгергеніне қарамай, табандылық танытуды жалғастырғаннан гөрі, өнім әзірлеу сатысында жұмысты тоқтатып, команданың күш-қуатын басқа да маңызды бағыттарға үнемдеген дұрыс. Біз Aviata-да өнім әзірлеудің кез келген кезеңінде осындай шешім қабылдай аламыз, себебі клиенттерімізге тек ең жақсы және ең маңызды мүмкіндіктерді бергіміз келеді.

2024 жылдың екінші жартысында Aviata-дан не күтуге болады?

Aviata-дағы ең қызық өзгерістердің бірі компания 2023 жылы құрамына енген Freedom Holding Corp.-те жаңа цифрлық валютаның іске қосылуымен байланысты. Оның көмегімен біздің пайдаланушылар саяхаттап жүріп ақша табады: билеттер мен турларды сатып алғанда, жолаушылар кэшбэк алады, оны Freedom экожүйесі ішінде жаңа тауарлар немесе қызметтер сатып алуға жұмсаса болады, сонымен қатар теңге, доллар, еуро немесе басқа валютада шығарып алуға мүмкіндік бар. Бұдан бөлек, оны Freedom акцияларына айналдыруға болады.

Бұл жаңалық Aviata пайдаланушыларының белсенділігін арттырады және оларды компанияға жақын етеді. Нәтижесі тамаша болады деп ойлаймын.

Aviata 2024 жылы қандай мамандарды іздеп жатыр?

Біздің өнімдер дамып жатыр және жыл сайын ондаған, тіпті жүздеген мың жаңа пайдаланушыны тартуда. Ішкі экожүйені дамыту үшін бізге сервистер жауапкершілігін өз мойнына алуға дайын және оларды өз командасымен бірге жетілдіре алатын кәсіби мықты продакт-менеджерлер қажет.

Өнім командаларының идеяларын жүзеге асыру үшін мықты әзірлеушілер қажет. Қазіргі уақытта Senior деңгейінен төмен емес Python мамандарына сұраныс жоғары. Өнімді талдау бөлімінің басшысы лауазымы да бос тұр. Біз көп техникалық және өнім сынағын, бағалаудың ашық жүйесін және қызық өнімдермен жұмыс істеу мүмкіндігін ұсынамыз. Біздің командаға қосылғыңыз келсе, job@aviata.kz электронды поштасына хат жазыңыз.