На Firstminute Summit в Лондоне глава Kaspi.kz Михаил Ломтадзе рассказал, как проходит его рабочий день, почему в компании не привязывают мотивацию сотрудников напрямую к прибыли и каким он видит будущее супераппа. Он напомнил, что Kaspi переходит к третьему этапу развития - Kaspi AI, где привычные интерфейсы могут уступить место голосовому управлению и ИИ-агентам, способным выполнять задачи за пользователя, пишет Digital Business.
«Офис, отличные продукты, домой, спать»
Ломтадзе описал свой распорядок дня без сложных управленческих ритуалов и разговоров о балансе между работой и личной жизнью.
«Мой образ жизни очень простой: офис, создание отличных продуктов, домой, спать. Вы не можете в равной степени одновременно любить клиента и деньги», - заявил он.
Эту мысль глава Kaspi.kz развил, когда разговор зашел о принципах управления компанией. По его словам, сотрудники не получают финансовых стимулов, напрямую привязанных к продажам, чистой прибыли и другим финансовым результатам.
«У нас есть принципы вроде радикального упрощения и чрезвычайной любви к потребителю. Нельзя одновременно в равной степени любить потребителя и деньги, верно? Поэтому в основе нашей организации лежит подход, при котором у сотрудников нет финансовых стимулов, напрямую привязанных к таким показателям», - объяснил Ломтадзе.
По его словам, финансовые результаты в Kaspi.kz никто не игнорирует. Он подчеркнул, что компания умеет зарабатывать, но внутри организации на первом месте стоит другая задача.
«Разумеется, у ключевых людей, включая меня, есть понимание цифр. Мы не глупцы. Наша компания зарабатывает два миллиарда чистой прибыли. Так что дело не в том, что мы не умеем добиваться финансового результата. Но внутри мы организованы вокруг миссии - улучшать жизнь людей», - объяснил Ломтадзе.
Как в Kaspi.kz измеряют любовь клиентов
Отказ от прямой привязки мотивации к прибыли не означает, что сотрудники работают без конкретных показателей. Один из инструментов - индекс потребительской лояльности. Кроме того, Kaspi.kz собирает обратную связь примерно от полумиллиона пользователей.
«Мы любим все измерять и спросили себя: как измерить выполнение этой миссии, чтобы она действительно направляла наши ежедневные решения? Мы используем, например, индекс потребительской лояльности NPS. Можно применять и другие инструменты. Мы собираем мнения примерно полумиллиона пользователей о наших продуктах», - рассказал глава компании.
Еще один показатель - количество вопросов, которые пользователи задают в социальных сетях и службе поддержки. Логика, по словам Ломтадзе, простая: если человек не понимает, как работает продукт, ему приходится обращаться за объяснениями. Поэтому задача продуктовых команд - уменьшать число таких обращений.
Для отдельных направлений компания также использует собственные метрики, например конверсию. При этом, как подчеркнул Ломтадзе, показатели должны отражать качество пользовательского опыта, а не только финансовую отдачу.
«Я не банкир»
История компании начиналась с банка. Однако со временем Kaspi.kz расширил набор услуг, добавив платежи, электронную коммерцию, путешествия, государственные сервисы и доставку продуктов. Объединение этих направлений в одном приложении, по словам Ломтадзе, стало одним из важнейших бизнес-решений компании.
«Мы всегда начинаем с продукта. Суперапп - это не бизнес-стратегия и не продукт с точки зрения потребителя. Важно, чтобы каждый отдельный продукт был выдающегося качества», - отметил он.
Ломтадзе объяснил, что компания хотела выйти за рамки банковского бизнеса, в том числе потому, что не видела смысла заставлять клиентов устанавливать отдельные приложения для разных услуг.
«Мы не могли объяснить клиентам, зачем им скачивать множество разных приложений и входить в каждое отдельно. У нас была амбиция стать чем-то большим, чем банк. Мы начинали с финансовых услуг, но, будем честны, банки любят немногие. Я сам не банкир, и многие наши сотрудники тоже не банкиры. Поэтому мы решили: а давайте сделаем нечто большее, чем банк», - рассказал он.
В результате компания стала развивать разные сервисы под одним брендом. Ломтадзе считает, что удобство единого приложения само по себе дает бизнесу конкурентное преимущество. Ключевым принципом остается скорость. В электронной коммерции, пояснил он, покупатель хочет быстро найти нужный товар, получить его по доступной цене и не ждать дольше необходимого.
«Скорость важна везде. У всех нас одни и те же сутки - 24 часа, в каждом часе 60 минут. Тут не нужны познания в ракетостроительстве. Мы постоянно концентрировались на скорости: если можем дать ее потребителю и создать интерфейсы, которые позволяют быстрее получить нужный результат, значит, наша стратегия работает», - сказал Ломтадзе.
Kaspi 3.0
Теперь компания готовится к следующему этапу развития. Ломтадзе разделил историю Kaspi.kz на три версии: первая была банком, вторая стала супераппом для повседневных задач, а третья должна изменить сам способ взаимодействия пользователей с технологиями.
«Мы говорим так: Kaspi 1.0 - это банк, Kaspi 2.0 - суперапп для повседневных потребностей и задач, а теперь мы переходим к Kaspi 3.0 - Kaspi AI. Это означает, что взаимодействовать с технологиями можно будет по-новому. И для нас все снова сводится к скорости - все измеримо», - заявил глава Kaspi.kz.
В ближайшие пару лет одним из главных вопросов для технологических компаний станет то, как именно человек будет взаимодействовать с цифровыми сервисами. В перспективе привычные экраны и меню могут оказаться не нужны.
«Интерфейсы будут исчезать - именно над этим мы сейчас работаем. Но до этого ключевыми факторами были скорость, удобство и, конечно, дизайн, который помогает людям делать правильный выбор, когда они смотрят на экран», - сказал Ломтадзе.
Он подчеркнул, что задача компании - не внедрит ИИ, а использовать его там, где он действительно способен упростить жизнь потребителя.
Kasper будет подбирать товары за пользователя
Один из примеров нового подхода - Kasper, агент для покупок.
«Вы даете ему задачу - и он ее выполняет. В данном случае задача связана с покупкой товаров из десятков миллионов предложений на нашей электронной торговой площадке», -— рассказал он.
Ломтадзе объяснил, что пользователю не придется самостоятельно читать описания товаров и изучать сводки отзывов: агент должен собрать информацию и предложить вариант с учетом конкретного запроса.
В ходе выступления он также рассказал о запуске новой платформы электронной коммерции. По его словам, ее запуск состоялся примерно 1 июля, а полностью развернуть платформу удалось за 30 дней. К моменту выступления ею уже воспользовался миллион человек.
Ломтадзе считает, что у Kaspi.kz есть преимущество при разработке подобных продуктов благодаря масштабу аудитории и размеру рынка. По его словам, компания может обучать и тестировать модели, а затем совершенствовать их без затрат, характерных для значительно более крупных рынков.
«В некотором смысле нам повезло, что мы работаем на относительно небольшом рынке. Сейчас мы пытаемся создать по-настоящему сильный потребительский продукт. Технологии нам известны, у нас есть собственные модели. Вопрос не в самой технологии, а в том, как с её помощью дать потребителям максимальную пользу», - отметил он.
Кто победит в гонке ИИ
По мнению Ломтадзе, конкурентное преимущество в потребительском искусственном интеллекте будет зависеть не только от моделей и объема данных.
«Будущее за теми, кто сможет решить эту задачу. Именно здесь будет создаваться ценность. В технологии и так вкладывают огромные деньги, и мы не собираемся конкурировать в этой гонке», - заявил он.
На вопрос о том, победит ли компания с наибольшим объемом данных и самой точной персонализацией, Ломтадзе ответил:
«Если мы говорим о сервисах для потребителей, победит тот, кто лучше решит задачу пользовательского взаимодействия - через интерфейс, голос или другой способ. Пока никому этого по-настоящему не удалось».
Он также привел цифру, которая, по его мнению, помогает объяснить потенциальные возможности Kaspi.kz в этой сфере: пользователи компании совершают около 80 транзакций в месяц. Ломтадзе сопоставил эту частоту взаимодействия с активностью пользователей PayPal, заявив, что у тех транзакций меньше даже за целый год. По его словам, частое взаимодействие с клиентом дает больше возможностей точнее понимать его запросы и предлагать подходящие решения.
В конце беседы модератор спросил, почему супераппы не получили такого же распространения на Западе. Ломтадзе связал это с разницей в скорости получения услуг и привел бытовой пример.
«Вы не мыслите категориями скорости. Представьте, сколько времени в Великобритании занимает заказ какой-либо услуги. В нашей части мира электрик приезжает за 24 часа», - сказал он.