80-летняя казахстанка заплатила около 1 млн тенге за установку зубных имплантов, однако осталась недовольна результатом. После обращения в Национальную лигу потребителей стоматология согласилась вернуть женщине не только первоначально потраченные деньги, но и дополнительную сумму. В итоге она получила 1,6 млн тенге. Об этом Digital Business рассказала председатель правления и президент РОО «Национальная лига потребителей» Светлана Романовская.
Женщина ходила в стоматологию около года
По словам Романовской, пожилая женщина в течение примерно года обращалась в стоматологию, где ей проводили различные процедуры. В какой-то момент она решила обратиться за помощью в Национальную лигу потребителей, поскольку ее не устраивал результат установки имплантов.
При этом, как отметила Романовская, сама стоматология не соглашалась с претензиями пациентки и считала, что стороны изначально договорились об объеме работ.
«С одной стороны, они ее не устраивали, с другой стороны, предприниматель говорил, что они договаривались», – рассказала Романовская.
Имена пациентки и стоматологической клиники не раскрываются.
Сначала попытались решить вопрос без суда
В Национальной лиге потребителей заявили, что стараются урегулировать подобные ситуации в досудебном порядке – в том числе через медиацию.
После обращения женщины Лига направила стоматологии претензию. Пациентке также предложили обратиться с исковым заявлением, если договориться мирно не получится.
В итоге стороны решили не доводить дело до суда и сели за стол переговоров.
«После того как она к нам обратилась, и мы написали претензию и сказали, что в ее интересах идти с исковым заявлением, они сели за стол переговоров. Мы подписали медиативное соглашение», – рассказала Романовская.
По ее словам, стоматология согласилась вернуть деньги и завершить спор в рамках соглашения.
Женщине вернули не только миллион
В результате 80-летняя пациентка получила 1,6 млн тенге. При этом, по словам Романовской, речь шла не о простом демонтаже имплантов.
«Миллион женщина заплатила за имплантацию, ей вернули 1,6 млн. Не стали трогать ее импланты. Попытались доделать, не причиняя вред жизни и здоровью достаточно взрослому человеку», – сказала президент Национальной лиги потребителей.
Таким образом, сумма, которую женщина получила в итоге, оказалась на 600 тысяч тенге больше первоначальной оплаты.
Романовская отдельно подчеркнула, что в ситуации участвовал и директор клиники, к которому у пациентки претензий не было.
Почему дело закончилось медиацией
По словам Романовской, для бизнеса медиация позволяет решить спор без длительного судебного разбирательства и одновременно сохранить отношения с клиентом.
«Когда мы говорим о том, что люди пошли на медиацию, мы видим как раз то, что и потребитель остается у предпринимателя, и предприниматель становится более конкурентоспособным», – отметила она.
На сайте Национальной лиги потребителей медиация также выделена как отдельное направление работы организации.
При этом важно, что подобное соглашение заключается по конкретному спору и не означает, что любой пациент, которому не понравился результат медицинской услуги, автоматически может получить обратно потраченную сумму и дополнительную компенсацию.
Что делать, если медицинская услуга оказалась некачественной
В Казахстане потребитель, который считает, что его права нарушены, может сначала предъявить исполнителю претензию с требованием устранить нарушение и возместить причиненный ущерб. Согласно закону, исполнитель должен рассмотреть такую претензию и при несогласии с требованиями предоставить мотивированный письменный ответ в течение 10 календарных дней.
Если стороны не смогли договориться, потребитель может обратиться за досудебным урегулированием спора либо в уполномоченные государственные органы и суд.
Закон также предусматривает право потребителя на возмещение убытков или вреда, причиненных его жизни, здоровью или имуществу вследствие недостатков услуги.
При этом в случае медицинских услуг ситуация может требовать дополнительных документов и оценки качества оказанной помощи. Поэтому перед обращением важно сохранить договор с клиникой, чеки или другие подтверждения оплаты, медицинские документы, план лечения, переписку с клиникой и результаты обследований.
Куда можно обратиться
Национальная лига потребителей принимает обращения граждан и консультирует по вопросам защиты прав потребителей. На официальном сайте организации указаны телефоны горячей линии и адрес офиса в Алматы.
При этом конкретный порядок защиты прав зависит от обстоятельств дела: недостатков услуги, имеющихся документов, условий договора и позиции исполнителя.