Социальные сети продолжают заполняться жалобами автомобилистов: после заправки высокооктановым топливом (особенно АИ-98 и АИ-100, а иногда и АИ-95) машины массово выходят из строя. Минэнерго и Минторговли уже начали масштабные проверки качества топлива по всей цепочке. Вопросы с топливом решат - нет сомнений, а что же делать пострадавшим от этой халатности? Digital Business обратился к известному адвокату Бауыржану Азанову, чтобы узнать пошаговый алгоритм защиты прав водителей.
С чего нужно начинать
Адвокат немедленно включился в диалог и рассказал, какие три базовые составляющие необходимы для победы в споре и по каким регламентам искать подходящую лабораторию для проверки бензина.
«Если после заправки автомобиль вышел из строя, для получения компенсации необходимо доказать три обстоятельства: ненадлежащее качество топлива, причинную связь между этим топливом и неисправностью автомобиля, а также размер причиненного ущерба. Одной оценки стоимости ремонта для этого недостаточно», - говорит Азанов.
Далее он уточнил требования к самому анализу топлива и где искать аккредитованные центры:
«Требования к автомобильному бензину и дизельному топливу установлены техническим регламентом Таможенного союза ТР ТС 013/2011. Исследовать показатели топлива желательно в аккредитованной испытательной лаборатории. Найти ее можно в реестре субъектов аккредитации Национального центра аккредитации Республики Казахстан», - пояснил специалист.
Также, по словам адвоката, важно тщательно проверить саму организацию перед обращением:
«В ней должны быть предусмотрены испытания автомобильного бензина или дизельного топлива по соответствующим показателям и методикам. В качестве организаций, в которые можно обратиться для уточнения возможности проведения таких исследований, можно назвать отдельные региональные испытательные лаборатории: АО «Национальный центр экспертизы и сертификации», а также испытательный центр ТОО «Независимый центр экспертизы и нефтепродуктов ORGANIC» в Алматы. Однако перед обращением необходимо проверить актуальный статус и область аккредитации конкретной лаборатории, а также выяснить, работает ли она с физическими лицами».
Почему одна организация не может сделать все
Не стоит искать универсальное место, которое проверит и топливо, и саму поломку авто. Каждое обстоятельство доказывается своими документами.
«Закон не предусматривает одну организацию, которая одновременно определяет качество топлива, причину поломки и стоимость ремонта. Это разные обстоятельства. Лаборатория исследует топливо. Причину неисправности подтверждают документы СТО, заключение соответствующего специалиста либо эксперта. Размер ущерба подтверждается дефектным актом, расчетом стоимости ремонта, счетами, документами об оплате, а при наличии спора — отчётом оценщика или заключением эксперта», - говорит Азанов.
А вот насколько критична официальная аккредитация лаборатории для суда:
«Аккредитация лаборатории существенно повышает доказательственную ценность протокола испытаний, однако отсутствие аккредитации само по себе не означает, что любой полученный документ автоматически недопустим в суде. Окончательную оценку всем представленным доказательствам дает суд. При возникновении спора суд также может назначить судебную экспертизу».
Главные ошибки водителей
Сливать бензин самостоятельно в пластиковую бутылку нельзя - заправка сразу разобьет ваши аргументы в суде.
«Особое значение имеет порядок отбора топлива. Если владелец самостоятельно сольет бензин в обычную бутылку, АЗС может заявить, что происхождение образца неизвестно, условия его отбора и хранения нарушены либо топливо было загрязнено после заправки. Поэтому порядок отбора необходимо заранее согласовать с выбранной лабораторией.
Желательно, чтобы образцы отбирал специалист с составлением акта, указанием даты, времени, места и способа отбора, использованием надлежащей тары и опломбированием. Один образец направляется на исследование, а контрольный образец сохраняется на случай повторного исследования. Представителя АЗС целесообразно письменно пригласить для участия в отборе топлива и осмотре автомобиля. Если он не явится, отбор можно провести без него, сохранив доказательства направления уведомления», - говорит адвокат.
Чек потерялся
Даже если бумажный чек не сохранился, это не повод опускать руки. Доказать покупку можно другими способами.
«Конечно, необходимо сохранить фискальный чек. Если чек не сохранился, факт заправки может подтверждаться банковской выпиской, электронным чеком, видеозаписью, показаниями свидетелей и другими доказательствами. Нужно зафиксировать дату и время заправки, адрес АЗС, номер колонки, вид и объем приобретенного топлива», - поясняет специалист
А вот на какие именно статьи закона можно опираться при возврате денег:
«Статья 15 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» предоставляет покупателю права в случае продажи товара ненадлежащего качества. Применительно к топливу потребитель, в частности, может потребовать расторжения договора и возврата уплаченной за топливо суммы. Повреждение автомобиля регулируется отдельно. Согласно статье 16 этого Закона, потребитель имеет право на возмещение в полном объеме вреда, причиненного его имуществу вследствие недостатков товара».
И вот еще одна важная норма касательно ответственности продавца и Гражданского кодекса:
«Статья 31 Закона возлагает на продавца, изготовителя или исполнителя обязанность в полном объеме возместить вред, причиненный имуществу потребителя вследствие недостатков товара. Такое возмещение производится независимо от вины продавца или изготовителя и независимо от наличия между ними и потерпевшим прямых договорных отношений. Если наличие недостатка подтвердится, возмещению также подлежат расходы, связанные с проведением экспертизы. Аналогичные правила предусмотрены статьями 947–950 Гражданского кодекса Республики Казахстан. В соответствии со статьей 948 вред, причиненный недостатками товара, по выбору потерпевшего может быть взыскан с продавца или изготовителя. Эти специальные правила применяются, если топливо приобреталось для личных потребительских целей».
Не попадитесь в ловушку бренда
Требовать деньги с оператора колонки или головного офиса известной сети АЗС напрямую нельзя - нужно смотреть на реквизиты в чеке.
«На практике претензию целесообразно первоначально предъявлять продавцу топлива - юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю, указанному в фискальном чеке. Требовать деньги с оператора колонки не следует. Также нельзя автоматически считать ответственным владельца бренда АЗС, т.к конкретная заправка может принадлежать другому юридическому лицу и только использовать соответствующее коммерческое обозначение», - поясняет адвокат.
На какие расходы, помимо ремонта, можно рассчитывать
Водители могут взыскать не только стоимость самого восстановления машины, но и сопутствующие траты.
«Потребитель может потребовать возврата стоимости некачественного топлива, а также возмещения необходимых и документально подтвержденных расходов, возникших вследствие поломки автомобиля. К ним могут относиться расходы на эвакуатор, диагностику, отбор образцов, лабораторное исследование, слив и утилизацию топлива, промывку топливной системы, приобретение запасных частей, ремонт, услуги специалиста, эксперта или оценщика и необходимое хранение автомобиля», - говорит Бауыржан Азанов.
Кроме того, можно заявлять будущие расходы, траты на такси и даже моральный вред:
«Согласно статье 9 Гражданского кодекса, к убыткам относятся расходы, которые лицо уже произвело либо должно будет произвести для восстановления нарушенного права. Поэтому можно требовать не только возмещения уже оплаченного ремонта, но и суммы предстоящего ремонта, если его необходимость и стоимость подтверждены надлежащими документами. Расходы на такси или аренду другого автомобиля также могут быть заявлены, однако они не возмещаются автоматически. Потребителю придется доказать их необходимость, разумный размер и прямую связь с невозможностью пользоваться поврежденным автомобилем».
О времени и моральном ущербе
«Само по себе потраченное время отдельно не оплачивается. Если из-за поломки человек действительно лишился конкретного дохода, он вправе заявить требование об упущенной выгоде, но такой доход и причинную связь необходимо доказать. Предположений о возможном заработке для взыскания недостаточно. Кроме того, статья 21 Закона «О защите прав потребителей» допускает компенсацию морального вреда, причиненного нарушением прав потребителя. Она возмещается независимо от имущественного ущерба. При отсутствии соглашения сторон наличие морального вреда и размер компенсации определяет суд», - говорит адвокат.
Как правильно подать претензию и можно ли ремонтировать машину самому
Это финальный этап: составление бумаги, сроки ответа от заправки и правила ремонта без потери доказательств.
«В письменной претензии необходимо указать дату, время и место заправки, сведения о продавце, обстоятельства возникновения неисправности, результаты исследования топлива и диагностики автомобиля. Далее следует изложить требования, привести расчет каждой взыскиваемой суммы, указать банковские реквизиты и приложить копии подтверждающих документов. В соответствии со статьей 42-4 Закона претензия вручается лично либо направляется заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении. Ее также можно направить на электронный адрес продавца, если этот адрес ранее был им указан. На экземпляре, остающемся у потребителя, желательно получить отметку о принятии с датой, подписью и данными принявшего лица», - подсказывает специалист.
Сколько ждать ответа и куда идти, если заправка отказала
«Согласно статье 31 Закона продавец, изготовитель или исполнитель должен в течение десяти календарных дней со дня предъявления требования дать ответ о возмещении вреда либо принять соответствующие меры для удовлетворения требования. Статья 42-4 дополнительно устанавливает, что при несогласии с требованиями потребителя продавец обязан в течение десяти календарных дней со дня получения претензии предоставить документально обоснованный мотивированный письменный ответ и приложить копии подтверждающих документов.
Если продавец не удовлетворит требования, не ответит либо откажет, потребитель вправе обратиться в территориальный департамент торговли и защиты прав потребителей. По вопросу соответствия топлива обязательным техническим требованиям можно также обратиться в территориальный департамент Комитета технического регулирования и метрологии. Взыскание денег в принудительном порядке осуществляется судом», - говорит Азанов.
И главное правило насчет ремонта машины:
«Срок разрешения спора зависит от сложности исследований и позиции АЗС. Отбор топлива, лабораторные испытания и диагностика автомобиля могут занять от нескольких дней до нескольких недель. Если потребуется судебное разбирательство и назначение экспертизы, дело может рассматриваться несколько месяцев.
Закон не запрещает ремонтировать автомобиль до окончания спора. Однако ремонт следует начинать только после надлежащей фиксации доказательств: отбора и сохранения образцов топлива, составления дефектного акта, фотографирования и видеозаписи состояния автомобиля, получения документов СТО и предоставления продавцу реальной возможности осмотреть автомобиль.
Замененные детали желательно сохранить до урегулирования спора или проведения экспертизы. Если владелец сначала полностью отремонтирует автомобиль, уничтожит остатки топлива и выбросит поврежденные детали, а затем предъявит требование к АЗС, доказать качество топлива и причину неисправности будет значительно сложнее», - заключил адвокат.