Если оплаченные заказы в Wildberries зависли: юрист сказал, что с этим делать
Юрист, управляющий партнер ТОО «SOLIS Partners», Чингис Оралбаев специально для Digital Business разобрал правовую ситуацию с Wildberries после инцидентов на складах маркетплейса. Его разбор охватывает алгоритмы действий как для казахстанских покупателей, столкнувшихся с задержкой предоплаченных заказов, так и для продавцов, пытающихся вернуть средства за утраченный товар.
Часть 1. Выплаты продавцам и учет спорных сумм
Ранее Digital Business писал, что Wildberries начал перечислять компенсации казахстанским продавцам после атаки дронов. Однако многие селлеры сообщают, что получили далеко не всю сумму. По словам предпринимателей, некоторым поступило только 20-30% от ожидаемой компенсации. По словам Чингиса Оралбаева, предпринимателям нельзя спускать эту ситуацию на тормозах.
«Сейчас важно запросить у Wildberries письменный расчет: какие товары признаны утраченными, по какой стоимости они оценены, что уже выплачено и считается ли эта сумма промежуточной или окончательной. Получение части денег обычно не означает автоматического отказа от остальных требований, если продавец отдельно не подтвердил, что расчет является полным и претензий больше нет», - говорит специалист.
При этом юрист обращает внимание на нецелесообразность опираться на неофициальную информацию о размерах компенсаций.
«Сообщения о выплатах в размере «от 3 до 50%» основаны преимущественно на рассказах продавцов и не подтверждены официальной сводной отчетностью. Поэтому как установленный факт эту цифру использовать не стоит», - однозначно заявляет Оралбаев.
Какие документы необходимо собрать продавцам
Для защиты своих финансовых интересов предпринимателям необходимо действовать превентивно. Чингис Оралбаев объясняет, что именно предстоит зафиксировать в первую очередь:
«Продавцу необходимо зафиксировать три вещи: наличие товара на складе, его стоимость и размер уже произведенных выплат».
Для этого продавцам потребуется сформировать и сохранить полный комплект рабочей документации за весь период работы.
«В отдельный архив стоит сохранить оферту Wildberries в редакции, действовавшей на дату передачи товара и на дату происшествия, а также уведомления об изменении оферты. Потребуются планы поставок, акты приемки, накладные, отчеты о движении и остатках товара, а также выгрузки из личного кабинета по каждому артикулу и складу.
Помимо этого, нужно подготовить договоры закупки, накладные, счета-фактуры, платежные документы, а для собственного производства - расчет и первичные документы по расходам на изготовление. Также следует приложить сообщения Wildberries, переписку с поддержкой и номера обращений, отчеты и расчеты компенсации, историю баланса и банковские выписки, а также договор страхования, если товар был застрахован», - перечислил юрист.
Чингис Оралбаев напоминает, что предоставление данных документов предусмотрено стандартным регламентом площадки:
«Это соответствует и действующей казахстанской оферте WB. При запросе продавец должен в течение десяти дней представить документы о себестоимости: договоры, накладные, акты, счета-фактуры и подтверждение оплаты. Важно хранить не только скриншоты, но и исходные выгрузки: содержание личного кабинета может изменяться».
Порядок подачи досудебных претензий, если таковые есть
Говоря о правовых шагах, юрист указывает, что стартовым этапом должно стать официальное обращение непосредственно к маркетплейсу.
«Но первым шагом должна быть не жалоба в государственный орган, а формальная досудебная претензия к Wildberries. В кабинете продавца предусмотрен маршрут: «Поддержка» - «Претензии» - «Досудебная претензия». В ней следует перечислить утраченные или зависшие товары, потребовать результаты инвентаризации и подробный расчет, указать сумму документально подтвержденной себестоимости, учесть полученные выплаты и потребовать погашения разницы, а также прямо отметить, что полученная сумма рассматривается как частичная и не означает отказа от остальных требований», - подсказывает юрист.
Эксперт также разъяснил процессуальные сроки и юрисдикцию для разрешения коммерческих споров.
«По опубликованной казахстанской оферте ответ на претензию должен быть дан в течение 30 календарных дней. Споры между продавцом и WB подчиняются праву Казахстана и после претензионного этапа передаются в Специализированный межрайонный экономический суд Алматы. Однако применять нужно именно ту редакцию оферты, которая действовала в соответствующий период», - уточнил собеседник.
Чингис Оралбаев также предупредил о разграничении полномочий государственных и общественных институтов:
«Комитет по защите прав потребителей защищает покупателей-граждан, но не предпринимателей в их коммерческом споре с маркетплейсом. «Атамекен» и отраслевые ассоциации могут помочь с координацией и переговорами, однако обращение к ним не заменяет претензию и не останавливает договорные или исковые сроки»
Часть 2. Пошаговые действия для покупателей
Покупателям, столкнувшимся с задержкой или отменившим полностью оплаченный заказ, специалист рекомендует начать с фиксации фактов покупной сделки.
«Если срок доставки прошел или заказ отменен, покупателю следует сохранить чек, сведения о заказе, обещанный срок доставки, подтверждение оплаты и переписку. Затем направить письменную претензию с четким требованием: доставить товар в установленный срок либо вернуть всю уплаченную сумму. Претензию разумно адресовать продавцу, указанному в заказе или чеке, и одновременно оператору Wildberries, поскольку именно через него проходили оформление, оплата и доставка», - говорит собеседник.
Далее юрист обращает внимание на временные рамки, установленные казахстанским законодательством.
«По статье 42-4 Закона Казахстана «О защите прав потребителей» продавец должен дать мотивированный ответ в течение десяти календарных дней. Если ответа или возврата нет, покупатель может обратиться в территориальный департамент Комитета по защите прав потребителей через e-Otinish либо защищать право в суде. Комитет ранее уже содействовал возврату денег казахстанским клиентам Wildberries», - уточняет собеседник.
В завершение Чингис Оралбаев сформулировал ключевое нормативное правило защиты прав клиентов.
«Главный принцип простой: покупатель не обязан оплачивать последствия проблем на складе. Если товар не передан и исполнение заказа невозможно, предоплата должна быть возвращена полностью. При этом инициировать банковское оспаривание платежа лучше параллельно после фиксации отмены заказа или отказа вернуть деньги - с учетом правил и сроков конкретного банка», - заключил Чингис Оралбаев.