Многие казахстанцы, которые планировали отпуск в странах Ближнего Востока, оказались в неопределенной ситуации. Люди покупали туры в ОАЭ, Катар, Саудовскую Аравию и другие направления, собирались лететь семьями или даже целыми группами. Однако из-за обострения обстановки в регионе часть рейсов уже отменена, а туристы не понимают, что делать дальше – соглашаться на перенос поездки, менять направление или требовать возврата денег.
Чтобы разобраться в ситуации, редакция Digital Business обратилась к руководителю туристического агентства Premium tour Татьяне Фирсовой и юристу Марии Шукаловой.
Что сейчас происходит с турами на Ближний Восток
По словам Татьяны Фирсовой, сейчас ситуация меняется практически ежедневно:
«На данный момент из-за обострившейся ситуации на Ближнем Востоке уже отменены ряд рейсов в ОАЭ, Катар и частично в Оман на ближайшие даты. По всем отмененным рейсам туристам предложены варианты, в том числе и возврат средств».
При этом многие клиенты пока находятся в режиме ожидания. По словам турагента, сейчас запросы делятся на две категории.
«Первая – это туристы, чьи вылеты планировались на ближайшие даты и чьи рейсы уже официально отменены. Здесь процесс понятен: мы ожидаем поступления средств от туроператоров и, как только получаем их, сразу возвращаем клиентам. Вторая категория – туры на более поздние даты. По ним рейсы пока стоят в расписании, поэтому мы находимся в режиме ожидания», – пояснила она.
Вернут ли деньги за тур
По словам Татьяны Фирсовой, если рейс отменяется официально, деньги туристам возвращаются:
«Когда рейсы официально отменяются, все туры автоматически снимаются без штрафов и каких-либо удержек».
Однако если турист сам решает отказаться от поездки, ситуация может быть другой.
«Если сейчас пытаться аннулировать брони, на которые еще не сняли рейсы, аннуляция происходит согласно условиям договора с партнерами. На мартовские каникулярные даты нам пока не дают аннулировать брони без штрафов. Тут я бы посоветовала набраться терпения и не паниковать – нужно просто дождаться официальной отмены рейса. В таком случае никто не потеряет свои средства», – уточнила эксперт.
Также она пояснила, насколько с юридической точки зрения законно, когда туристам говорят: либо вы летите, либо деньги «сгорают».
«Да, такие условия абсолютно законны, если в стране назначения нет официального форс-мажора. Если рейсы выполняются по расписанию, а отели работают – услуга считается предоставленной. Отказ от поездки в такой ситуации – это личное решение туриста. Важно понимать, что деньги не «сгорают» в кармане турагентства. Вступает в силу правило фактически понесенных расходов. Средства уже могут быть переведены на оплату невозвратных авиабилетов и бронирования отелей, у которых есть жесткие штрафы за отмену. Чем ближе дата вылета, тем выше ФПР, вплоть до 100%. Мы, как турагентство, не оставляем эти деньги себе, а лишь по закону удерживаем сумму ФПР, которую выставил туроператор», – объяснила Татьяна.
Считается ли ситуация форс-мажором
По словам турагента, ситуация на Ближнем Востоке формально может считаться форс-мажором, но многое зависит от конкретных обстоятельств:
«Ситуация на Ближнем Востоке официально признана форс-мажором для туристической отрасли, но с юридическими нюансами, которые зависят от даты вылета и официальных распоряжений властей».
Отдельный вопрос – рекомендации Министерства иностранных дел.
«Юридически рекомендация МИД – это предупреждение, а не форс-мажор. Пока рейсы выполняются, а отели открыты, отказ от тура считается добровольным. Но на практике после таких рекомендаций часто следуют отмены рейсов. И вот как только рейсы отменены физически – вступает в силу правило вынужденного возврата без штрафов», – говорит она.
Стоит ли переносить тур или менять направление
Эксперты отмечают, что сейчас сложно прогнозировать, сколько продлится напряженная ситуация.
«На данный момент никто не может сказать, насколько долго затянется конфликт. Если есть возможность и желание поменять направление, я бы порекомендовала сделать это. Остается только наблюдать», – говорит Татьяна Фирсова.
При этом цена тура может быть зафиксирована при перебронировании:
«Сейчас можно сразу перебронировать тур на другие даты или направление – тогда цена зафиксируется и не будет меняться».
Какие страны могут заменить Ближний Восток
Если туристы все же решат поменять направление отдыха, турагенты советуют обратить внимание на Азию.
«Я бы рекомендовала в первую очередь рассмотреть направления Юго-Восточной Азии. На весенний период актуальны такие страны как Вьетнам, Таиланд, Индия, Китай», – отметила Фирсова.
Что говорит закон: подробное объяснение юриста
Чтобы понять юридическую сторону вопроса, редакция обратилась к юристу Марии Шукаловой.
Она объяснила, что любые туристические услуги в Казахстане предоставляются только на основании договора. Согласно пункту 1 статьи 17 Закона Республики Казахстан «О туристской деятельности в Республике Казахстан», оказание туристских услуг осуществляется на основании договора на туристское обслуживание. Такой договор заключается в письменной форме и должен соответствовать требованиям законодательства. При этом договоры с турагентами и туроператорами относятся к категории публичных. Это означает, что права клиентов дополнительно защищаются законодательством о защите прав потребителей.
Может ли турист отказаться от поездки
Казахстанское законодательство прямо предусматривает право отказаться от тура. Как поясняет юрист, согласно пункту 6 статьи 17 закона о туристской деятельности, турист вправе отказаться от исполнения договора до начала путешествия. Однако есть важное условие – турист должен оплатить фактически понесенные расходы туроператора или турагента, о которых говорила и Татьяна Фирсова выше.
Иными словами, право отказаться от поездки есть почти всегда, но возврат денег происходит не полностью, а за вычетом тех расходов, которые уже понесла туристическая компания.
Что считается фактически понесенными расходами: подробно
По словам юриста, удерживать можно только реальные расходы, которые туроператор действительно уже оплатил. Как правило, это:
- невозвратные авиабилеты;
- бронирование отелей;
- трансферы;
- другие услуги, которые невозможно отменить без штрафа.
При этом туристическая компания обязана доказать размер таких расходов. То есть она должна:
- обосновать сумму удержания;
- подтвердить расходы документами;
- доказать, что эти деньги невозможно вернуть от третьих лиц.
Если таких документов нет, удержание денег может быть признано неправомерным.
Когда поездка может быть отменена из-за форс-мажора
Закон также предусматривает случаи, когда договор невозможно исполнить из-за обстоятельств, за которые ни одна из сторон не отвечает. Согласно пункту 10 статьи 17 закона, если поездка становится невозможной по таким причинам, договор может быть прекращен.
К таким обстоятельствам могут относиться:
- отмена авиасообщения;
- закрытие воздушного пространства;
- чрезвычайные обстоятельства в стране назначения.
В таких случаях турист имеет право на возврат средств, однако также с учетом фактически понесенных расходов.
Когда можно требовать расторжения договора
Закон допускает изменение или расторжение договора, если существенно изменились обстоятельства поездки.
Согласно пунктам 3 и 4 статьи 17 закона о туристской деятельности, такими обстоятельствами могут считаться:
- ухудшение условий путешествия;
- изменение сроков поездки;
- резкий рост транспортных тарифов;
- введение новых налогов и сборов;
- другие существенные изменения.
Боевые действия в стране назначения, ограничения полетов или риск срочного возвращения из страны отдыха могут рассматриваться как обстоятельства, ухудшающие условия путешествия. В таких случаях турист вправе требовать расторжения договора и возврата денег – за вычетом фактически понесенных расходов.
Что делать туристу, если он хочет отказаться от тура
Юрист рекомендует действовать официально и фиксировать свои требования письменно.
Если турист решает отказаться от поездки, лучше:
- направить туроператору или турагенту письменное заявление о расторжении договора;
- указать требование о возврате денег;
- запросить документы, подтверждающие понесенные расходы.
Если компания не отвечает или отказывает без объяснений, турист может защищать свои права.
Согласно закону «О защите прав потребителей», если в течение 10 календарных дней компания не отвечает на претензию или отказывает в ее удовлетворении, клиент имеет право обратиться в суд.
Иск можно подать:
- по месту жительства туриста;
- по месту заключения договора.
Можно ли решить вопрос без суда
На практике многие споры удается урегулировать без судебных разбирательств.
Часто стороны договариваются о:
- переносе тура на другую дату;
- изменении направления поездки;
- замене туристического продукта на другой.
Такие решения принимаются по соглашению сторон и позволяют туристу избежать финансовых потерь.
Главный совет туристам
По словам Татьяны Фирсовой, сейчас самое важное – не принимать поспешных решений.
«Мой главный совет тем, у кого тур уже куплен – сохранять спокойствие и ориентироваться на официальные заявления авиакомпаний. Вам не нужно переживать и постоянно мониторить ситуацию: в случае отмены рейса турагентство само оперативно свяжется с вами и сориентирует по всем дальнейшим шагам. Мы контролируем каждую бронь».
Эксперты отмечают: в большинстве случаев ситуация с турами становится понятной после официальных решений авиакомпаний – именно они определяют, будет ли перенос поездки или возврат денег.