«Нужно изменить ряд процессов, чтобы на выходе не получался оцифрованный хаос». Большое интервью с зампредом Halyk Bank о госуслугах и технологиях

Сейчас приложение Halyk Bank занимает второе место по количеству внедренных и потребляемых пользователями электронных государственных услуг, уступая по этим показателям только порталу eGov.kz. Клиентам Halyk Bank доступно получение 56 видов сервисов и госуслуг в онлайн-формате. Через Super App Halyk их уже оказали порядка 43 млн раз.

Если говорить о приложении Halyk в целом, то сегодня у него 8 млн пользователей и около 150 млн посещений в месяц. Помимо самих банковских сервисов и государственных услуг, в приложении есть дополнительные продукты. В эксклюзивном интервью для Digital Business заместитель председателя правления Halyk Bank Нариман Мукушев рассказал, какие еще госуслуги появятся в Super App Halyk, зачем они открыли ЦОН в банковском отделении и почему важно двигаться к реализации концепции «невидимого государства». Также обсудили критику приложения, безопасность данных и использование искусственного интеллекта во внутренних процессах банка.

Три ярких факта из интервью с Нариманом Мукушевым

1. Halyk Bank совместно с Министерством просвещения РК планирует масштабировать пилотный проект по записи на очередь и оформлению в детский сад, который пока действует только в некоторых регионах страны.  
2. По мнению зампреда Halyk Bank необходимо качественно оцифровать запись на прием к врачу и процесс прикрепления к поликлинике.  Сегодня если человек хочет изменить учреждение здравоохранения, в котором обслуживается, ему необходимо куда-то звонить или идти в саму поликлинику. 
3. Нариман Мукушев отметил, что история с созданием «невидимого государства» – это выстраивание эффективной работы на основе уже имеющихся данных, так как сейчас идет либо оцифровка старой информации, либо обработка уже оцифрованных данных.

Популярные госуслуги, оцифровка взаимодействия с детскими садиками и ЦОНы новой формации

«В нашем приложении ежемесячно более 2 тысяч человек подают заявление на регистрацию брака»

– Давайте начнем нашу беседу с GovTech. Расскажите, какие государственные услуги сегодня пользуются наибольшей популярностью в приложении Halyk?

– На первом месте, пожалуй, цифровые документы. Люди довольно часто предъявляют их в разных местах, например, аэропорту. Хорошо растет динамика использования сервиса «История авто», где с помощью VIN-кода можно узнать, сколько у машины было владельцев, даты перерегистраций и т.д. Также наши клиенты активно запрашивают разного рода справки, например, на недвижимость или медицинские.

Еще хотел бы отметить сервис для подачи заявления на регистрацию брака, которым ежемесячно пользуются более 2 тысяч человек. Это очень хороший показатель, который 10 лет назад казался фантастикой.

Работает все просто: жених или невеста создают в приложении заявление, в котором необходимо указать ИИН будущего супруга. Затем система спрашивает у пользователя, уверен ли он в своем предложении, и если ответ положительный, то нужно подписать электронный документ с помощью ЭЦП. В тот же момент человек, с которым он хочет вступить в брак, получает в мобильном приложении уведомление, что вот такой гражданин предлагает пожениться. Если партнер согласен, то он тоже подписывает заявление с помощью ЭЦП, а дальше оно уходит в соответствующую инстанцию.

– В обозримом будущем планируете добавлять новые госуслуги в банковское приложение?

– Будем масштабировать на всю страну наш пилотный проект вместе с Министерством просвещения РК по записи на очередь и оформлению в детский сад. Сейчас он действует в ряде регионов, таких как Караганда Шымкент, Павлодар, Петропавловск, Кызылорда, Тараз и другие. Расскажу, как работают эти сервисы.

Если говорить о записи на очередь в детский сад, то выглядит это следующим образом. Когда родитель заходит в приложение, он выбирает из списка ребенка(если детей несколько), которого планирует отдать в детский сад, а затем район. После этого система предлагает для записи учреждения – в первую очередь те, где есть свободные места. Если родитель хочет другое, то можно выбрать до четырех садиков и встать в очередь. Как только в одном из них освободится место, приложение пришлет уведомление об этом.

Дальше мы переходим ко второму шагу – оформление. После того, как детский сад выбран, нужно в приложении Halyk подписать электронное заявление с помощью ЭЦП. Садик со своей стороны подтверждает, что готов взять ребенка – и все, процедура завершена.

«Ключевая проблема с оцифровкой госуслуг сейчас не в том, что идет сопротивление технологиям, а в неотлаженных процессах»

– Что еще из государственных услуг, на ваш взгляд, необходимо оцифровать как можно быстрее?

– Безусловно, запись на прием к врачу. Она где-то как бы и есть, но очень неудобная. В этом же списке и прикрепление к поликлинике. Сейчас есть сервис, где можно посмотреть, в каком учреждении здравоохранения вы обслуживаетесь, однако изменить его нельзя. Это необходимо делать вручную: звонить куда-то или ходить в учреждения. Мы хотели все оцифровать, но столкнулись с тем, что перед этим нужно поменять ряд процессов. В противном случае у нас получится просто оцифрованный хаос.

Понимаете, ключевая проблема с оцифровкой сейчас не в том, что идет сопротивление технологиям, а в неотлаженных процессах. Начинаешь копаться и видишь, что оцифровать услугу можно, но пользователю придется по 50 сканов прикреплять. В результате из тысячи человек, которые придут за ней, в лучшем случае 2-3 самых терпеливых дойдут до конца.

Скажу прямо, менять процессы проблематично, ведь все регламентировано нормативно-правовыми актами (НПА) и законами. То есть госоргану нужно для начала внести поправки в законодательство, а только потом заниматься реинжинирингом. А это все не быстро.

– Параллельно вы тестируете новые форматы взаимодействия с клиентами. К примеру, в прошлом году в Кокшетау презентовали ЦОН нового формата на базе отделения Halyk Bank. Чем он удобен?

– Во-первых, мы разгружаем ЦОН. Там стоит общий ресепшн, куда приходит человек и говорит, какая услуга ему нужна. Если мы понимаем, что ее можно получить через наше приложение, то подсказываем, как это сделать. В результате клиент, не доходя до оператора, закрывает свой вопрос. С другой стороны, снижается нагрузка на сотрудников ЦОН, которые могут сфокусироваться на решении задач, пока что не оцифрованных. Получается win-win для всех.

Во-вторых, благодаря такому формату мы можем быстро решать вопросы, которые находятся на стыке банка и ЦОНа. К примеру, оформление пособия по рождению ребенка. Эта услуга, кстати, есть в приложении Halyk, где ей пользуется каждая пятая мама в Казахстане. Однако многие ходят в ЦОН, чтобы оформить пособие. Затем необходимо открыть банковский счет для зачисления денег. В Кокшетау это все доступно в одном месте. И таких услуг на границе между банком и государством очень много.

В Кокшетау почти каждый десятый посетитель никак не соприкасался с ЦОНом, хотя шел изначально туда. Он получал услугу в нашем приложении. Так что можно говорить, что пилотный проект получился положительным и мы рассматриваем его масштабирование. В первую очередь смотрим те ЦОНы, где большой поток людей, чтобы снизить нагрузку. Сейчас обсуждаем этот вопрос с НАО ГК «Правительство для граждан».

Концепция Invisible Government, критика приложения и искусственный интеллект 

«Невидимое государство» – это история про выстраивание эффективной работы на основе уже имеющихся данных»

– Вы ранее отмечали, что «ключевая задача в сфере GovTech – оцифровать все бизнес-процессы, где есть взаимодействие с госсервисами, и прийти к формату Invisible Government, когда клиенту не надо ходить ни в ЦОН, ни на eGov, мы все это сделаем за него». Насколько государство, а также Halyk Bank, близки к достижению этой цели?

– Начну с небольшого пояснения. Я сейчас выделяю четыре уровня получения государственных услуг. Первый – поход в ЦОН. Второй – через приложение: eGov или банковское. Третий – проактивный подход, когда не я сам подаю заявление, а это делает система. То есть государство инициирует получение мной определенной услуги, потому что по своим данным видит, что мне это положено. Пользователю только приходит уведомление, где нужно согласиться с условиями – буквально сделать 1-2 клика. В таком формате у нас доступно уже более 20 услуг. Четвертый – «невидимое государство», когда человеку ничего не нужно делать.

И если говорить о «невидимом государстве», то здесь есть определенный прогресс. К примеру, автокредитование. Раньше, чтобы оставить машину в залог при получении кредита, человек ехал в СпецЦОН для регистрации договора залога. А после погашения кредита, чтобы снять машину с залога, нужно было снова оформлять кучу документов. В общем, много беготни.

За счет интеграции с государственными базами данных мы смогли полностью оцифровать постановку машины в залог. Клиенту даже в приложении ничего не нужно делать. Он получил заем, подписал в электронном виде документы и машина автоматически встала на залог – услуга оказана. Тоже самое можно сделать с ипотекой.

– Предполагаю, у части общества могут возникнуть опасения, что таким образом создается некий Большой брат, готовый следить за каждым. 

– Давайте откровенно. Я бы не сказал, что за последние, наверное, лет 10 государство или банки стали собирать какие-то новые данные, которых не было раньше. Да, появилась биометрия, но разве мы до этого не фотографировались для удостоверения личности?

Смотрите, одно дело – собирать данные, а другое – эффективно с ними работать. История с «невидимым государством» – как раз про выстраивание эффективной работы на основе уже имеющихся данных. Сейчас, по большому счету, идет либо оцифровка старой информации, либо обработка уже оцифрованных данных, которые поднимают из баз только в случае, когда человек запрашивает услугу.

Сегодня идет работа над тем, чтобы предлагать клиенту проактивный подход получения услуг, а не ждать, пока он сам дойдет до ЦОНа или приложения и что-то попросит. Таким образом государство сможет правильно распределять социальные блага и отправлять их адресно на основании данных.

«Halyk SuperApp 2 года назад и сегодня – это разные уровни зрелости»

– Давайте поговорим о других сервисах, которые есть в приложении Halyk. В первую очередь интересует Halyk Travel. Насколько удачно у него получается конкурировать на рынке продаж авиабилетов с другими игроками?

– Это достаточно молодой сервис. Сейчас занимаем совсем небольшую долю рынка – порядка 2%. Однако у нас есть амбиции вырасти. Для достижения этой цели за последний год сделано много улучшений «под капотом». Плюс будем запускать новые фичи, которые помогут отличаться от конкурентов.

Еще хотел бы отметить, что у нас достаточно много хороших партнеров, в том числе зарубежных, с помощью которых мы сможем предлагать пользователям конкурентные цены. А еще у нас будет рассрочка на покупку авиабилетов.

– Кстати, на Google Play и App Store довольно много вопросов к вашему приложению. Люди жалуются на баги, медленную работу и другие проблемы. Какие меры предпринимаете для исправления ситуации?

– Точно могу сказать, что у нас не идеальное приложение. Однако Halyk SuperApp 2 года назад и сейчас – это разные уровни зрелости. Мы серьезно продвинулись в улучшении и упрощении клиентских путей.

Но еще есть достаточно много вещей, которые нужно сделать. Вопросы качества – наш основной приоритет, над которым плотно работает ИТ-команда. Это специалисты разного профиля, в последнее время усиливаемся кадрами, которые непосредственно работают с приложением.

«Уделяем особое внимание «дипфейкам», которые серьезно продвинулись и представляют большую угрозу»

– С учетом того, что в Казахстане участились случаи утечки данных пользователей различных сервисов, можете рассказать, каким образом вы обеспечиваете безопасность информации о своих клиентах?

– Мы довольно много ресурсов инвестируем в кибербезопасность. Могу сказать, что у нас одна из сильнейших команд по этому направлению в Казахстане. Отсутствие каких-либо утечек у нас только подтверждает мои слова.

Наши специалисты постоянно проводят исследования в сфере информационной безопасности. Сейчас особое внимание уделяем «дипфейкам», которые в свете развития генеративного ИИ серьезно продвинулись и представляют большую угрозу. И нам здесь необходимо действовать на опережение. Так что отслеживаем все мировые тренды в биометрический аналитике, чтобы затем внедрять у себя.

– Кстати, как в Halyk Bank сейчас используют искусственный интеллект?

– Пилотируем некоторые решения на основе генеративного ИИ в команде маркетинга и дизайна. Также нейросети помогают нашим разработчикам писать код. Понятно, что на данном этапе зрелости искусственного интеллекта за ним нужно еще 5 раз перепроверять, но базовые вещи он отлично решает. Также ИИ способен давать хорошие точечные консультации нашим клиентам на основе данных.

В общем, можно сказать, что мы активно тестируем некоторые вещи. Посмотрим, что будет дальше.

Читайте также: «Собрал капитал на хороших оценках»: История 9-летнего предпринимателя, влюбившего в себя казахстанцев