«Хотим стать компанией со 100 млн пользователей». Михаил Ломтадзе о бедном детстве, методе 3 страниц и планах Kaspi

СЕО Kaspi.kz Михаил Ломтадзе дал интервью соучредителю и генеральному партнеру Gilgamesh Ventures Мигелю Армазе. Ломтадзе рассказал про начало карьеры,  трансформацию Kaspi и поделился планами на будущее. Digital Business cобрал для вас самые важные фрагменты беседы.

О детстве

— Мы жили небогато, родителям приходилось много работать. Однако все, что имели, тратили на образование.  У нас не всегда была еда на столе, я мог носить одежду из секонд-хенда, но при этом постоянно  дополнительно обучался. У меня были репетиторы по математике, физике, английскому языку. Родители привили мне желание учиться. И это во многом определило мою жизнь.

О начале карьеры

Михаил Ломтадзе рассказал, что начал работать в консалтинговой компании на последних курсах университета, а затем создал свой бизнес – Georgia Consulting Group Audit:

— Мы помогали компаниям из Big4 с налоговым планированием, аудиторскими проверками и т.д. Некоторые мои друзья, а также учителя и профессоры университета работали со мной. Так что я был студентом и, по сути, еще руководил консалтинговой фирмой.

В 2000 году Ломтадзе поступил в Harvard Business School и продал свою фирму Ernst&Young.

О Harvard Business School

На поступление в HBS Михаила вдохновил соотечественник, который окончил этот вуз:

– Друзья и коллеги предлагали мне остаться в успешной компании, но меня ничто не могло остановить. Хотел учиться на конкретных примерах, в течение двух лет думать только об учебе и знакомиться с самыми умными людьми со всего мира.

Однако поступить он смог только со второй попытки:

– В первый раз меня не приняли. Я не воспринял «нет» как ответ и поехал в Гарвард. Обычно глава приемной комиссии не общается со студентами, но мне уделил 15 минут. После этого разговора окончательно убедился, что в следующем году вновь буду поступать в HBS.

Два года обучения в HBS Ломтадзе называет «лучшими годами в своей жизни» и отмечает, что больше всего благодарен этому месту за приобретенных друзей.

Про работу в Baring Vostok Сapital Partners

– Я не был заинтересован в инвестициях как таковых, а больше хотел научиться управлять компанией. А частный инвестиционный капитал был наиболее близок к реальному бизнесу. Связался с  управляющим партнером Baring Vostok Майклом Калви. Он ответил, что у них нет вакансий, а я в ответ предложил поработать бесплатно. В день выпускного Майкл позвонил и сообщил, что появилось место для меня. Я сразу же улетел и приступил к работе.

Про знакомство с Kaspi

– Примерно через год стал партнером Baring Vostok Capital Partners, а Банк Каспийский на тот момент был нашей самой крупной инвестицией. Потом наступил кризис 2008 года. И я решил вмешаться. Это была хорошая возможность начать управлять бизнесом. Того, что вы видите сейчас в Kaspi, на тот момент не существовало. Мы построили это с нуля. Обычно управление изменениями начинается с фактической смены руководства, поэтому вначале я практически всех уволил.

Вам будет интересно

Про то, как банк превратился в технологическую компанию

– В 2010 году все любили технологические компании и ненавидели банки. Люди ждали, когда Amazon или Google начнут оказывать финансовые услуги. Тогда я сказал: если технологические компании могут заниматься финансами, то почему банк не способен стать технологической компанией? И тогда мы решили внедрять онлайн-услуги. Знали, что хотим быть крупной платежной компанией и заниматься электронной коммерцией. Сформулировали стратегию с учетом этих факторов, но также помнили, что будем регулярно внедрять инновации.

При этом Ломтадзе отметил, что при запуске новых услуг важно, чтобы текущая потребительская база любила продукт. Иначе люди не примут вас:

– Мы сосредоточились на качестве, что, вероятно, было самым важным наряду со стратегией супераппа. Также реорганизовали корпоративную культуру. Сейчас в нашей компании мало людей с финансовыми целями и KPI по продажам. У нас есть ДНК, согласно которой качество продукта должно быть исключительным. И есть миссия – улучшить жизнь людей.

Фото: mail.kz

Запустили показатель net promoter score по всей компании. Теперь измеряем качество каждого сервиса и продукта, опрашивая примерно 300 000 человек в месяц. Команда, отвечающая за разработку продукта, может просмотреть отзывы и предложить идеи по улучшению. Что касается организации, то здесь все как в маленьком ресторане, где владелец сети приходит к вам, приветствует и уделяет  свое личное время. Мы решили, что хотим сохранить ощущение стартапа.

Про ответственность

— Всегда есть человек, отвечающий за каждый продукт, который вы видите в нашем приложении. Специалисты, разработчики и т.д. объединяются в отдельные команды по 15-20 человек, не больше. Эти команды и этот человек несут стопроцентную ответственность за все, что происходит вокруг продукта. Занимаются разработкой, слушают пользователей, запускают релизы, отслеживают вовлеченность, собирают обратную связь… Когда есть ответственность, есть и ощущение себя владельцем продукта.

Про обратную связь

— Собираем ее иначе, чем другие. Мы действительно разговариваем с людьми. Когда вы рассылаете электронные письма, только 1% людей их открывает — выходит, вы не знаете, что думают о вашем продукте остальные 99%. Мы же на самом деле лично обращаемся к пользователям. Звоним, записываем эти звонки, затем команды их изучают, определяя приоритеты для улучшений и доработок… Обычно релиз продукта длится от трех до шести месяцев. Это действительно своего рода постоянное совершенствование, бесконечная обратная связь. В этом и заключается прелесть построения бизнеса, ориентированного на клиента.

О супераппе Kaspi

Ломтадзе вспомнил скептиков, которые были не готовы представить, что в одном приложении можно покупать кухонную утварь и открывать банковский счет. Они говорили, что для каждого сервиса нужен отдельный бренд и одно приложение.

— Но, знаете, мы занимаемся тем, что облегчаем жизнь потребителей, а не собственную. Ребята, вы можете обосновать, почему пользователь должен скачивать каждое приложение? Это же неудобно. Почему мы должны вводить разные бренды для разных продуктов? Пользователи будут путаться. Не будет идентичности компании. Нет, мы не планируем строить бренд, который распадается на разные части, сбивая людей с толку. Да и поддерживать его будет дорого.

Фото: uralskweek.kz

С точки зрения сегодняшнего дня это было, пожалуй, самое важное решение — создать одно суперприложение.

О том, как рождаются идеи. О простоте

— Идея может исходить от кого угодно… Важно, чтобы она была реализована.

Есть несколько вещей, которые мы делаем иначе, чем другие компании. Первое: упрощаем. Например, мы знаем, что у продукта должно быть 4 функции. И некоторые другие компании берут эти 4 фичи, а затем запускают продукт сразу со всеми. Мы же придерживаемся мнения, что из четырех нам нужно сначала выбрать самую важную, ту, которая больше всего понравится пользователям. А затем  добавлять по одной каждые три месяца. И они могут измениться, потому что в процессе начнем собирать отзывы потребителей.

Радикальная простота — очень важный подход.

И второе: наши продукты начинаются с того, что мы называем «трехстраничником». Идея в том, чтобы написать три страницы очень простым языком — так, что вы поймете, даже если не будете работать в нашей команде. Сюда должны быть включены и 10 лучших вопросов от потребителя. Что это такое? Почему я должен этим пользоваться? Сколько это будет стоить? И когда вы пытаетесь во время написания этого документа поставить себя на место потребителя, то сделаете много полезных выводов.

Большинство продуктов мы тестируем на себе, потому что сами являемся пользователями своих продуктов. Мы должны полюбить их в первую очередь.

О Казахстане

— Мы очень благодарны за что, что страна стала домом Kaspi. Мы действительно отечественная компания. А условия, в которых находимся, способствуют нашему росту. Удалось создать правовую базу, получить доступ к талантливым кадрам.

Думаю, что Казахстан является лидером в области безналичных платежей. Если взять 2016 год, то безналичные платежи составляли примерно 15% или что-то около того. А сейчас все наоборот. То есть 85 с лишним процентов всех платежей — безналичные.

Ломтадзе заявил о большом прогрессе в цифровизации госуслуг, отметил роль в развитии инноваций президента Токаева, рассказал, что Kaspi плотно работал с рядом министерств над созданием цифровой подписи и других сервисов:

— Правительство проделало очень хорошую работу по развитию бэкенда… Огромный повод для гордости, когда ваши пользователи находятся в другой стране и говорят, что в Казахстане все сделано гораздо лучше, чем там.

Вам будет интересно

О том, что будет дальше

— Есть желание выйти на новый уровень. Хотим стать компанией с сотней миллионов пользователей. Сейчас из 20 млн жителей Казахстана около 15 млн пользуются нашим приложением. Любим каждого из них! Но хотим большего.

Знаете, люди думают о Казахстане как о нефтяной стране. Но мы считаем, что Kaspi может позиционировать Казахстан на мировой карте инноваций. Так что определенно думаем о других рынках.

Изучаем их, смотрим, какие подходят, какие соответствуют нашему профилю с точки зрения проникновение мобильной связи, доли безналичных платежей и так далее.

Некоторые из рынков, о которых думаем: Восточная Европа и Азия. Есть Узбекистан, который является большим рынком… Но, опять же, у нас никогда не было доступа к дешевым деньгам. Именно поэтому за последние три года мы практически не увеличили количество сотрудников. Мы всегда очень эффективны. И с этой точки зрения хотим быть уверены, что правильно выбрали страну.

Про ИИ

СЕО Kaspi рассказал, как искусственный интеллект уже используется в компании. И указал на планы.

— Наша цель в том, чтобы почти вся действия по работе с клиентами в конечном итоге управлялись искусственным интеллектом. Сотрудники же будут сосредоточены на управлении и обучении ИИ.

О мотивации

Ведущий поинтересовался, откуда Ломтадзе черпает мотивацию, что им движет.

— Это невероятное чувство для всей нашей команды, когда идешь по улице, а люди просто говорят спасибо — за услуги, которые мы разработали. Еще когда учился в HBS, сказал, что одна из моих целей — развитие компании, которой буду гордиться… Думаю, мне просто нравится улучшать жизнь людей.

Об учебе

— Нам нравится учиться. Буквально пару недель назад трое ребят закончили Гарвардскую программу для руководителей. Каждый год будем отправлять двух или трех человек в HBS. Это и есть движущая сила развития и роста компании.

Об увлечениях

Ломтадзе рассказал, что без ума от футбола, в том числе и потому, что «искусственный интеллект никогда не будет играть в эту игру». Также он сообщил, что хочет создать, возможно, лучшую футбольную академию в мире — «технологичную, основанную на данных, которая будет обучать и воспитывать профессиональных футболистов».

Поговорили и о карате.

— Я много дрался, когда был молодым.

Затронули чтение: по словам СЕО Kaspi.kz, читает сейчас он в основном книги, которые важны для работы над определенной темой. И в основном это бизнес.

Читайте также: С помощью Kaspi QR теперь можно расплачиваться в Китае