Кто делает Chocofood? 5 историй людей, которые работают над самым известным казахстанским сервисом доставки еды
Chocofood – единственный местный продукт в сфере доставки еды на рынке Казахстана, который по-настоящему конкурирует с международными брендами. Сегодня сервис работает в 15 городах страны и в большинстве из них занимает ведущие позиции. Через Chocofood ежемесячно проходит около 200 тысяч заказов, 90% которых доставляют раньше или вовремя. В течение года через приложение постоянно заказывают еду около 300 тысяч уникальных пользователей.
Примечательно, что над Chocofood работают казахстанские ребята. Digital Business познакомился с 5 сотрудниками проекта. Узнали, как здесь за 2 года можно вырасти из оператора службы поддержки в операционного директора. Почему за разбитый мопед курьера не уволили, а перевели на работу в офис? И с помощью чего Chocofood собирается соперничать с международными агрегаторами?
Айгерим Баймуратова, CEO: «Хотим сделать проект прибыльным, а это возможно, только когда пользователи вас любят»
В Chocofood Айгерим Баймуратова пришла в марте 2021-го. До этого уроженка Кызылординской области отработала чуть больше 2 лет в Aviata.kz, где занималась созданием нового продукта по обслуживанию корпоративного сегмента:
Айгерим Баймуратова, CEO
– Меня позвали в Chocofood выстроить продуктовую культуру в команде и усилить разработку. В тот момент на рынке доставки еды стала разворачиваться жесткая конкуренция. В Казахстан пришли Glovo, Wolt, Яндекс. Еда. Нам, чтобы не проиграть в этой борьбе, нужно соответствовать их уровню по всем параметрам: продукту, сервису, скорости доставки и т.д. Дала себе месяц на адаптацию и занялась обновлением внутренних процессов.
Первым делом Айгерим перестроила менеджмент. Это, признается CEO, было одной из самых сложных задач:
– При смене руководства происходит органическое обновление всех подразделений. Когда начала менять команду, некоторые люди стали уходить из компании. Благо, мне повезло с менторами в лице директоров холдинга. Они сказали, что я все делаю правильно и должна спокойно продолжать начатое. Так в течение 3 месяцев собрала новую команду для выполнения текущих задач.
Одна из главных – предоставление качественного сервиса: клиентам, партнерам и курьерам.
– Наша стратегия – положительное решение запросов пользователей. Им важно быть услышанными и понятыми. Делаем для этого все необходимое. Добавили возможность оставлять отзывы на рестораны внутри нашего приложения. Расширяем контент, чтобы показать людям полноту мира еды. Ведь те, кто пользуется Chocofood, не только хотят закрыть потребность в калориях, но и получить от них удовольствие. А если человеку что-то не понравится в заказе, то предпримем все, что потребуется, вплоть до возвращения денег. Главная задача на ближайшее время – сделать проект прибыльным. Однако это возможно только когда пользователи вас любят, – описывает подходы в работе Айгерим.
Активно взаимодействуют и с курьерами. CEO Chocofood уверяет, что на работу берут только людей, зарегистрированных как ИП. Плюс компания постоянно проводит стажировки для курьеров, чтобы они не нарушали правил дорожного движения и привозили еду клиентам в целости и сохранности:
– Всегда говорим курьерам, что качество важнее скорости. Пускай мы привезем на 5 минут позже конкурентов. Главное, чтобы до человека доехал не разлитый суп и не разваленная пицца в обещанное время.
Если говорить о партнерах, то сейчас в Chocofood делают ставку на продвижение казахстанских брендов, которые, порой, пользуются большей популярностью, чем международные сети.
К слову, на данный момент Chocofood занимает лидирующие позиции на рынке доставки еды во всех городах, кроме Алматы, Астаны и Шымкента.
– Здесь жесткая конкуренция маркетинговых бюджетов. Мы тоже можем залить больше денег в рекламу. Однако хотим вернуть лидерство благодаря правильному развитию продукта и лучшему клиентскому сервису. Радует, что наши клиенты в Алматы, Астане и Шымкенте никуда не уходят, так как мы оказываем по-настоящему классный сервис и привозим еду вовремя. А в регионах, куда также пробовали заходить все конкуренты, Chocofood и вовсе удержал позиции. Это говорит о том, что двигаемся в правильном направлении: и партнеры, и курьеры, и пользователи доверяют нам, – итожит Айгерим.
Иван Доценко, операционный директор: «Было немного страшно не справиться с ответственностью, когда назначили операционным директором»
В Chocofood Иван Доценко работает уже 3,5 года. Однако его путь до позиции операционного директора был насыщенным и тернистым. Отчислившись со второго курса университета, он вместе с другом открыл бизнес: готовили и развозили по Алматы американские пончики. Свое дело приносило хороший доход, но, признает Иван, отнимало много времени:
Иван Доценко, операционный директор
– Решил заняться чем-то творческим и пошел учиться на UX\UI-дизайнера. Примерно 2 года проработал на фрилансе. Потом устроился в небольшую дизайн-студию. Правда, продержался там всего 6 месяцев: не сошлись характером с руководителем.
Тогда парень подумал попробовать свои силы в большой компании. И желательно в другой сфере, так как дизайн уже надоел. На горизонте возник вариант с Choco:
– Несколько раз отправлял резюме и в какой-то момент меня позвали менеджером службы заботы о пользователях. На новой позиции быстро освоился и стал показывать результаты. Руководитель меня заметил и предложил стать старшим менеджером. Так к задачам добавилось обучение новых сотрудников, выстраивание внутренних рабочих процессов в команде на 20 человек и многое другое. Постепенно углублялся в менеджмент и понял, что хочу двигаться дальше по карьерной лестнице. Начал предлагать, как можно улучшать доставку, эффективнее взаимодействовать с курьерами и пользователями, решать текущие операционные вопросы.
Активность Ивана заметили и предложили руководить отделом диспетченга, который отвечал за назначение заказов и курьеров по всему Казахстану. Это направление алматинец вел около полугода, попутно занимаясь операционным менеджментом всех городов, где представлен Chocofood.
– В июне прошлого года мой отдел решили объединить со службой заботы о пользователях. Предложили стать операционным директором. Было немного страшно не справиться с ответственностью. Но потом вспомнил, что всегда видел вещи, благодаря которым можно сделать продукт лучше. И у тебя полная свобода деятельности. Условно, утром что-то придумал, вечером внедрил, а завтра смотришь результаты проверки гипотезы и оцениваешь эффективность. Подобное по-хорошему драйвит и не превращает работу в рутину. Сейчас стремимся к рентабельности, чтобы развиваться на собственные деньги. Моя задача – сделать операционную часть максимально эффективной при меньшем вливание финансов, – делится Иван.
Артемий Черепков, product-менеджер: «Мопед вдребезги без шансов на восстановление, рука сломана… Первая мысль: «Нужно ребятам в чат написать, чтобы с меня заказ сняли»
Приход product-менеджера Артемия Черепкова в Chocofood был еще интереснее. Алматинец отучился в колледже на программиста, однако вместо работы по специальности устроился продавцом в магазин электронных сигарет. Однако спустя 2 года захотелось карьерного роста.
Артемий Черепков, product-менеджер
– В Choco у меня работал друг. От него узнал, что в компании любой человек, обладающий знаниями и компетенциями, с низов может дорасти до высоких позиций. Меня это вдохновило. Отправил резюме на вакансию в службе заботы о пользователях одного из проектов холдинга, – рассказывает парень.
Правда, в поддержку его не взяли. Тогда Артемий пошел курьером в Chocofood, где проработал 6 дней:
После подобного Артемия не уволили. За честное отношение к работе и пользователям его позвали в службу заботы о пользователях Chocofood. Спустя год парня повысили до второй линии техподдержки (что-то наподобие HelpDesk), где он проработал еще 12 месяцев.
– Затем перевелся в отдел тестирования. Но спустя 7 месяцев понял, что не мое. Интереснее было что-то придумывать и реализовывать. Пошел к руководителю и сказал, что хочу стать product-менеджером. С учетом накопленного опыта на разных позициях и постоянного взаимодействия с другими отделами компании, мне пошли на встречу. Прошел обучение, во время которого читал много книг, потом испытательный срок и вот работаю, – без особых эмоций говорит Артемий.
Сейчас он занимается повышением конверсии оплат:
– Делаю так, чтобы у пользователей не возникало проблем при проведении платежей. Плюс отвечаю за интеграцию с другими сервисами. Например, с Kaspi, где не так давно появился Chocofood.
Багила Жаксекова, key account-менеджер: «Выбрала Chocofood, потому что это наша казахстанская компания, которая не уступает международным брендам»
Багила Жаксекова в Chocofood – еще новичок. Сюда она устроилась всего 2 месяца назад. До этого девушка работала в банках, где отвечала за взаимодействие с корпоративными клиентами. Однако в определенный момент решила поменять сферу. Во многом, признается Багила, из-за любви к еде:
Багила Жаксекова, key account-менеджер
– Моя страсть – домашняя выпечка, которой занимаюсь уже много лет. Все родственники, друзья и знакомые постоянно говорят, что мне нужно открывать собственное заведение. Однако у меня нет предпринимательского опыта. Так что перед тем, как что-то делать, решила погрузиться в сферу общепита и разобраться в тонкостях. Подумала, что работа в сервисе доставки еды станет важным шагом. Выбрала Chocofood, потому что это наша казахстанская компания, которая не уступает международным брендам.
В компании Багила отвечает за привлечение новых и удержание старых партнеров. Несмотря на то, что девушка до этого не имела опыта в e-commerce и пришла в Chocofood относительно недавно, ей сразу доверили работу с крупным клиентом – сетью Qaganat.
– Общались с их представителями во время Рамадана. Это было нелегко: и морально, и физически. Но после того, как выполнила задачу и удалось подключить 23 точки, получила особое удовлетворение. Особенно из-за доверия и помощи, которую оказывали. Мне нравится, что здесь есть перспективы роста и возможности для реализации многих идей, – объясняет Багила.
Девушка говорит, что уже многому научилась:
– Серьезно прокачала коммуникативные навыки. Могу вести с партнерами открытые диалоги: разъяснять, почему им выгодно сотрудничать с нами, какую пользу они получат. Еще теперь знаю, как работать с разными программами для составления отчетов. Думаю, в будущем это все пригодится.
Эльдар Дюсупов, коммерческий директор: «Сейчас заточены на развитие внутренних казахстанских брендов. Нам важно поддерживать местный бизнес и давать пользователям большой выбор вкусной еды»
Уроженец Оскемена пришел в Chocofood из ритейла – компании LC Waikiki. Там Эльдар Дюсупов за 5 лет с позиции менеджера-стажера дорос до руководителя электронной коммерции.
С приходом коронавируса его заинтересовала сфера доставки еды, которая стала активно развиваться в Казахстане. И в этот же момент Эльдару попалась вакансия account-менеджера в Chocofood по Оскемену и Павлодару. Парень посчитал это знаком и отправил свое резюме.
Эльдар Дюсупов, коммерческий директор
– После удачного запуска этих городов меня позвали в головной офис в Алматы на позицию key account-менеджера. Работал с нашими ключевыми партнерами по всем городам Казахстана. Стал больше понимать, как устроена юнит-экономика заведений, какие у них есть потенциальные возможности для увеличения заказов и прибыли. Задумывался и о позиционировании Chocofood, после чего делился видением с руководством. Это оценили, – рассказывает Эльдар.
В марте этого года он стал коммерческим директором. Путь от аккаунт-менеджера занял всего 2,5 года.
– В Choco есть возможности делать новые вещи без ограничений. Можешь полностью менять процессы, если они устарели и не адаптивны под рынок, предлагать новые идеи. Твоя задача – постоянно быть в движении, чтобы понимать, где компания проседает, где есть точки для роста проекта. В таком случае тебя всегда заметят и оценят, – объяснят свой карьерный рост Эльдар.
За бенчмарк, говорит коммерческий директор, в Chocofood берут крупные международные сервисы – DoorDash и UberEats:
