«Бизнестің кірісін шамамен 27%-ға өсіре аламыз». Қазақстандық стартап Flowsell.me ескі клиенттерді қайтарудың тиімді жолын ойлап тапты

Коронавирус індеті кезінде отбасылық бизнесті сақтап қалу үшін Астана тұрғыны Дәурен Макенов Flowsell.me платформасын құрды. Бастапқыда ол Дәуреннің әйеліне тиесілі бірнеше сұлулық салонның жұмыс кестесі туралы WhatsApp-хабарлама таратумен айналысты. Кейін келе кәсіпкер жүйенің қызметін кеңейтіп, тұтынушыларды оңай және тез қайтарудың амалдарын қосты.

Клиент ұстап қалу қызметін қалай жетілдіруге болады? Flowsell.me түрлі саладағы бизнеске қандай экономикалық әсер береді? Жоба неге Қазақстанда сұранысқа ие емес, сөйте тұра өзге 54 елде жұмыс істеп жатыр? Бұл туралы Digital Business пен Astana Hub бірлескен «Қазақстанның 100 стартап-тарихы» жобасында Дәурен Макенов айтты.

«Қазақстандағы көп кәсіпкердің технологиямен жұмыс істеуді түсіну деңгейі өте төмен»

– Өнімді іске қосқаннан кейін сіз жасақтама әзірлеушілерге тұтынушы трафигін талдауға қабілетті жүйе құруды ұсындыңыз. Бұл идея қайдан шықты?

– Кез келген бизнестің клиенттік базасы бар. Дегенмен, онымен қалай әрекеттесу керек екенін кәсіпкердің бәрі біле бермейді. Басқа сұлулық салондары, тіс емдеу мекемелері иелерімен, HoReCa өкілдерімен (қонақ үйлер, мейрамханалар, кафелер) сөйлескенімізде, олардың барлығы келушілермен жұмыс істеу үшін арнайы адам қажет екенін айтты. Клиенттерге қоңырау шалатын немесе хабарлама жіберетін, содан кейін оларды бірнеше топқа бөліп, ақпаратты талдайтын менеджер керек деді.

Бұл процестерді автоматтандырса жақсы болар еді деп ойладым. Автопилотта қажет адамдарға таратылатын бірнеше хабарлама үлгісін дайындалса дедім. Алты ай бойы келмеген клиентке – бір сөйлем. Екі жыл бойы келмегендерді қайтару үшін жақсы жеңілдік немесе қосымша қызмет ұсынылатыны туралы хабарлама. Біз мұны жүзеге асырдық.

Содан кейін пікір жазу мүмкіндігін қостық. Бір адам шаш қиюға барып, 2 сағаттан кейін көрсетілген қызметке баға беруді сұрайтын хабарлама алады. Егер клиент жоғары баға берсе, ол Google Maps, Яндекс Карта және 2GIS сияқты жүйелерде автоматты түрде жарияланады. Клиенттің қойған бағасы нашар болған жағдайда (3 жұлдыздан төмен), бәрі ішкі жүйеге өтеді, онда арыз-шағымдармен жұмыс істеуге болады.

– Бастапқыда Flowsell.me жүйесін жеке сұлулық салондарыңыздағы проблемаларды шешу үшін құрған едіңіз. Қай уақытта оны сатамын деп шештіңіз?

– Бірде Астанаға біз біраз уақыт жұмыс істеген ресейлік «Персона» сұлулық салондары франшизасының қожайыны Игорь Стоянов келді. Ол біздің шешімімізді көріп: «Дәурен, мынаны бізге орната аласың ба?» деп сұрады. Ол кезде өнім толығымен жеке тапсырыспен біздің қажеттіліктерімізге бейімделген болатын. Дегенмен, біз оның масштабтау әлеуеті бар екенін көріп жүрдік.

Сұраныс пайда болған кезде әзірлеушілерден платформада бизнес иесі үшін жеке кабинет құруды сұрадым, онда ол процестерді өзіне икемдеп, жүйемен жұмыс істей алады. Стояновтың сапарынан кейін бір жарым айдың ішінде Мәскеудегі үш сұлулық салоны жүйемізге қосылды. Содан кейін бесеуі, сосын тағы жетеуі қосылды. Саны бірте-бірте өскен кезде мен жобаның жақсы коммерциялық әлеуеті бар екенін түсіндім.

– Алғашқыда шешіміңізді бизнес иелеріне арнайы чаттар арқылы ұсындыңыз. Бұл әдіс тиімді болды ма?

– Тиімді болды. Конверсия 100% дерлік болды. Мұндай чаттарда мақсатты аудитория отырады. Бастысы — онымен сауатты сөйлесу.

Мен қалай істедім? Мысалы, сұлулық салонының иесі чатта шаштараз кеткеннен кейін клиенттердің біраз бөлігі жоғалғанын жазады. Оларды қайтарғысы келеді, бірақ оны қалай жасау керектігін білмейді. Осы сәтте мен әңгімеге араласып, клиенттік базамен қалай жұмыс істеуге болатынын және оларды қайтаруға қандай құралдар көмектесетінін айтамын. Содан кейін шешімімді ұсынамын.

– Осындай жолмен Қазақстанда қанша бизнесті жүйеге қоса алдыңыз?

– Шынымды айтсам, көп емес. Ешкімді ренжіткім келмейді, бірақ біздің бизнесмендердің технологиямен жұмыс істеуді түсіну деңгейі өте төмен. Көбі ескі клиенттерді қайтару туралы ойламайды да. Жігіттер Instagram, Google, Яндексте жарнама жариялап, жаңа клиент тартуға үйренген. Бір кәсіпкер бұған айына шамамен 500 мың теңге жұмсайтынын айтты. Ал біз өз шешімімізді 50 мың теңгеге сатып, дәл осындай нәтиже ұсынамыз.

Бизнес иелерін көндіре алсақ та, алдымыздан тағы бір қиындық шығады. Адамдар түпкілікті сараптаманы қалай оқу керек екенін білмейді. Хабарлама жіберген клиенттердің қаншасы қайтып келгенін қарамайды. Жүйенің тиімділігі туралы сұрасаң,«Адамдар келді, бірақ сізден бе, жоқ па білмеймін» деп жауап береді. Әрине, мұндайда құндылық туралы айту артық. Жалпы, бұл әлі біздің мақсатты аудиториямыз емес екенін түсіндім. Қазір қазақстандық клиенттерден түсетін кірістің үлесі 3%-дан аз.

«Біздің шешіміміз Түркия, БАӘ, Тайланд, Израильде сұранысқа ие. Бразилиядағы клиенттер саны қарқынды өсіп жатыр»

– Бұрын сіз Flowsell.me 3 айда бизнес кірісін 26,7%-ға көбейтуге кепілдік беретінін атап өттіңіз. Ненің арқасы?

– Деректермен сауатты жұмыстың арқасы. Сіздің тұтынушы базасында 1000 адам бар делік. Егер оларға бірдей хабарлама жіберсеңіз, нәтиже болмайды. Біз не ұсынамыз?

Біріншіден, клиенттерді төлем қабілетіне қарай бөлу керек: жоғары, орташа және төмен. Содан кейін біз осы топтардың әрқайсысын қызметтерді тұтыну жиілігі, келу ұзақтығы және т.б. деректер негізінде тағы бірнеше қатарға бөлеміз. Барлығы 21 кластер шығады. Әрқайсысы үшін жеке хабарлама дайындау керек.

Осылай тереңінен талдау жоғары конверсияға қол жеткізуге мүмкіндік береді: 100 push-хабарландырудан орта есеппен 30-35 клиент келеді. Осының арқасында клиенттердің саны және сәйкесінше, кіріс артады. Бұған қоса, қазір жүйеге жасанды интеллекті қосу үшін жұмыстанып жатырмыз.

– Ол қалай көмектеседі?

– Біріншіден, ол контекстке еніп, бірнеше минут ішінде тұтынушылардың пікірін талдай алады және оларға сауатты жауап бере алады. Мысалы, егер ол теріс пікір көрсе, клиентке келесі келгенде жеңілдік немесе бонус ұсына отырып, жағдайды реттеуге тырысады.

Екіншіден,  клиентпен онлайн режимде қарым-қатынас жасай алады. Мысалы, егер бір сағаттан кейін бірінші хабарламаға жауап алмаса, жасанды интеллект: «Біздің ұсынысымызды алдыңыз ба? Ол сізге ұнады ма?» деп екінші хабарлама жазады. Содан кейін белгілі бір уақыт өткен соң, адамнан оның қызметті пайдаланғанын, не пайдаланбағанын сұрауға болады. Бұл қызықтыру тәсілінің тиімділігін бағалауға мүмкіндік береді.

Басты міндет – хабарламаны салонға келу және қызметті сатып алуға айналдыру мүмкіндігін арттыру үшін клиентпен 3-5 хабарлама алмасу деңгейінде қарым-қатынас орнатып алу.

– Қазір клиенттер негізінен кім?

– Сұлулық салондарынан бөлек, медициналық орталықтармен, тіс емдеу мекемелері, HoReCa, автосервистермен және т.б. интеграция жасадық. Жақында ғана клиенттеріміздің саны 1,5 мыңнан асты. Қыркүйектің соңына дейін 1,7 мыңға жуық нысан бізге қосылады деп ойлаймын.

ТМД елдерінде (негізінен Ресейде), сондай-ақ Түркия, БАӘ, Тайланд, Израиль және Чехияда жақсы жұмыс істеп жатырмыз. Қазіргі уақытта Бразилия қарқынды дамып келеді. Flowsell.me барлығы 54 елде жұмыс істейді.

– Әсерлі естіледі. Қалайша тез масштабталып жатырсыздар?

– Бұл Iiko және Yclients/Altegio есеп жүйелерімен интеграцияның арқасы. Олардың бизнес біздің шешімімізге қосыла алатын ішкі маркетплейстері бар. Оған қоса, еш қиындығы жоқ. Біз толтыруды сұрайтын ақпараттар жолы барлық жерде бірдей: тұтынушының аты, оның телефон нөмірі, соңғы сатып алған күні, сауда жасау жиілігі және орташа чек. Локализациялау үшін жеке тіркелгі интерфейсін, бейненұсқаулықты және техникалық қолдауды қажетті тілге аудару керек.

«Бизнес ашу туралы ойлаған кезде әрқашан шетел валютасында ақша тауып, ал шығындарды теңгемен жабатындай еткім келді»

– Қалай ақша табасыз?

– Жазылым бойынша. Алты айға немесе бір жылға жазылуға болады. Орташа құны айына – $50-70. Ол бизнестің тарифтік жоспарына және қызмет жиынтығына байланысты.

– Бұрын Flowsell.me платформасының жылдық айналымы 1 миллион долларды құрайтынын айтқансыз. Жоба тиімді ме?

– EBITDA бойынша көрсеткішіміз жақсы – 45-50%. Жалпы, бизнесті бастаған кезде 2-3 айдың ішінде ақталса екен дедім. Солай болды.

Қазір біз бар тапқан ақшамызды жасақтама әзірлеуге, әртүрлі гипотезаларды сынауға және масштабтауға салып жатырмыз.

– Менің білуімше, сіз Қазақстандағы 20 IT-экспорттаушы қатарындасыз. Бұны мақтан тұтасыз ба?

– Бір жағынан табыс тауып, елге пайда тигізіп жатқанымызға қуанамын. Екінші жағынан, мұндай көрсеткішпен алғашқы жиырмалықтың қатарында болсақ, Қазақстандағы IT-компаниялардың көпшілігінің айналымы шамалы екені қынжылтады.

– Біздің көптеген IT-компаниялар мен стартаптар Қазақстан шекарасынан шығуға аса құлықты емес…

– Бұған көңілім түседі. Әрқашан өзіме басқа елдерде жұмыс істейтін жоба жасау міндетін қойдым. Ресей болса да. Сол кезде де көбі маған: «Не деп тұрсың? Қайдағы Ресей? Біз онда кімге керекпіз? Өз нарығымызда жұмыс істеген жақсы» дейтін. Бірақ мен бұған үзілді-кесілді қарсы болдым. Ал қазір біздің кірістің 97 пайызы экспорттан келеді.

– Бұл принципті ұстаным қайдан шыққан?

– «Самұрық-Қазынада» жұмыс істегенімде жекешелендіру жобасымен айналыстым. «Қазатомпром» мен «Қазақтелекомды» IPO-ға дайындағандардың бірі болдым. BlackRock, Blackstone, KKR сияқты түрлі ірі инвестициялық қорлармен кездестік. Жоғарыда аталған ұлттық компанияларды таныстырған кезде шетелдік инвесторлар тек «Қазатомпромға» қызығушылық танытты. Себебі кәсіпорын кірісті шетелден еркін валютада алады, кіріс спот бағасына байланысты, ал барлық шығындар теңгеде есептеледі. Бұл инвесторларға ұнайды. «Қазақтелекомда» жағдай керісінше.

Мен бұл конфигурацияны нық ұғып алдым. Бизнес құру туралы ойлаған кезде, мен әрқашан шетел валютасында (доллар, еуро, юань немесе Ресей рублі) ақша тауып, шығындарды теңгемен жабатындай етіп жасағым келді.

Мұндай схеманы сирек кездесетін металдармен айналысып істеуге болады деп ойладым. Алайда содан кейін логистика мен экспорттық шығынсыз сатуға болатын IT өнімдер туралы білдім. Осындай ақпаратқа ие бола отырып, бір нарықпен, әсіресе Қазақстан сияқты жаһандық ауқымдағы шағын нарықпен қалай шектелуге болатынын түсінбеймін.

«АҚШ стартаптарымен, ғылым және бизнес өкілдерімен қарым-қатынастың арқасында миымдағы шектеулер жойылды»

– Жақында сіз Flowsell.me тіркелгіңізді бір нарықта жойғаныңызды айттыңыз, бұл мыңнан астам клиенттің қызметпен интеграциядан шығуына себеп болды. Неліктен бұлай болғанын анықтадыңыз ба?

– Жүйедегі техникалық ақау. Бұл хакерлердің немесе бәсекелестердің ісі деген ой болғаны рас. Дегенмен, біз лог- файлдарды зерттеп, шынымен де жүйеде қате болғанын түсіндік.

– Мұндай жағдайларды болдырмау үшін не істеп жатырсыз?

– Біздің жасақтамамызда кез келген оқиғаны құжаттауды және атомдарға бөлшектеуді әлдеқашан стандартқа айналдырғанбыз. Төтенше жағдай қайталанса, барынша дайын болу үшін.

Тіпті кейбір тәуекелдерді болжауға тырысамыз. Мысалы, ресейлік банктердің SWIFT-тен ажыратылуын болжай алдық. Нәтижесінде бір жарым күн ішінде клиенттерге зиян келтірместен Ресейден төлем қабылдаудың жаңа жүйесін орната алдық.

– Айтпақшы, бұдан бұрын клиенттеріңіздің 90 пайызы Ресейде екенін айттыңыз…

– 2022 жылдың ақпан айына дейін солай болды. Одан кейін кей кәсіпкерлер бизнесті жапты немесе басқа елдерге көшірді. Қазір ресейлік клиенттердің үлесі – шамамен 70%.

– Бәрібір көп. Қазіргі жағдайды ескере отырып, бұл сіз үшін айтарлықтай тәуекел тудырады деп ойлаймын.

– Әрине, қауіп көп. Мысалы, шетел валютасын алайық. Биылғы жылдың қаңтар-тамыз айлары аралығында Ресей рублі шамамен 35%-ға арзандады. Сәйкесінше, кірісіміз де азайды, себебі біз бағаны көтерген жоқпыз. Бұл әрекетіміз қазіргі адал клиенттерімізге қатысты әділетсіз болар еді.

Болашақта осындай проблемаларға тап болмас үшін біз басқа елдердегі клиенттердің үлесін арттыруға тырысып жатырмыз. Бізге MENA нарығы ұнайды, мұнда ескі клиенттерді қайтаруға мүдделі бизнес тобы қалыптасқан.

АҚШ та қызықты. Қазірдің өзінде 17 клиентіміз бар. Олар шешімді қалай қолданатынын, мазмұны жағынан олар үшін не істеуге болатынын қарап жатырмыз.

– Сіз Astana Hub және Draper университетінің Hero Training акселерация бағдарламасына қатыстыңыз. Бұл АҚШ нарығына шығуға көмектесті ме?

– Одан бұрын, ішкі трансформацияны жүзеге асыруға көмектесті. Басқа стартаптармен, ғылым және бизнес өкілдерімен араласудың арқасында миымдағы шектеулер жойылды. Бұрын жобамның шағын қалада қалай дамитынын көретін едім. Мысалы, Астананың белгілі бір ауданындағы белгілі бір көшесінде бірнеше нысанды іске қосу туралы. Алайда, АҚШ-та бәрі ғаламдық тұрғыдан ойлайды. Мұнда жылына 5-7 миллион доллар табыспен ешкімді таң қалдырмайсыз. 100-200 миллион доллар тапсаңыз, керемет. Шындығында, бізге солай ойлауға ешкім тыйым салмайды. Бұл мен үшін өте мықты инсайт болды.

Технология әлеміндегі соңғы тенденцияларды жақсы түсіну үшін тағы да АҚШ-қа кеттім. Бұл бізге нарықтың қайда жылжып жатқанын, болашақта оның көлемі қандай болатынын, өсу қанша уақытқа созылатынын және басқа ойыншылармен салыстырғанда қаншалықты бәсекеге қабілетті екенімізді көруге мүмкіндік береді.

– АҚШ-та жобаны дамыту үшін инвестиция тарту туралы ойладыңыз ба?

– Ондай ой бар, бірақ шектеулер де бар: компанияны осы жерде тіркеп, арнайы виза алу керек. Бірақ ең бастысы — мықты бизнес-идея табу. Енді мен не істеу керектігін: қазір қолда бар шешімді жетілдіріп, сонымен жұмыс істеймін бе, әлде бағытты өзгертемін бе немесе тіпті жаңадан өнім жасаймын ба – соны ойлап жүрмін. Жағдай түсінікті болған кезде инвестиция тартуды бастауға болады.