Вскрыли упаковку, а товар не подошел: могут ли казахстанцам отказать в возврате денег

Казахстанцы нередко сталкиваются с ситуацией, когда продавец отказывается принимать обратно товар после вскрытия упаковки. Но само по себе вскрытие еще не означает, что покупатель автоматически теряет право на возврат. При этом есть категории товаров, которые нельзя вернуть просто потому, что они не подошли. Digital Business разбирается на примере шнура для ноутбука, который продавец заранее заверил, что подойдет к устройству.

Казахстанка заказала шнур для ноутбука, но он не подошел

Жительница Казахстана заказала через интернет шнур для ноутбука. Перед покупкой она уточнила у сотрудника магазина, подойдет ли конкретная модель к ее устройству. Продавец заверил покупательницу, что шнур точно совместим.

При этом ее заранее предупредили: если упаковка будет вскрыта, а товар окажется исправным, обратно его не примут.

После получения заказа женщина аккуратно вскрыла упаковку, не повредив ее, однако выяснилось, что шнур к ноутбуку не подходит. Проверить, работает ли он вообще, возможности не представилось.

Редакция Digital Business обратилась за комментарием к председателю правления Национальной лиги потребителей Казахстана Светлане Романовской.

Светлана Романовская

По ее словам, само по себе вскрытие упаковки не является универсальным основанием для отказа в возврате товара.

Можно ли вернуть шнур, если он просто не подошел

В этом случае – не всегда.

В статье 30 Закона РК «О защите прав потребителей» прямо указано, что 14-дневный обмен или возврат товара надлежащего качества не распространяется, в частности, на метражные товары, к которым отнесены ткани, провода, шнуры, кабели, линолеум и ряд других товаров.

Поэтому если покупатель самостоятельно выбрал шнур, получил именно тот товар, который заказывал, а затем выяснил, что он не подходит к его ноутбуку, требовать возврата только на основании того, что товар не подошел, может быть недостаточно.

Но ситуация меняется, если продавец сам предоставил покупателю неверную информацию.

Что делать, если продавец сам сказал, что товар подойдет

Это главный нюанс в описанной ситуации.

Казахстанское законодательство дает потребителю право на получение полной, достоверной и своевременной информации о товаре. В частности, продавец должен предоставлять сведения об основных потребительских свойствах товара.

девушка с ноутбуком офис интернет

Если покупатель специально сообщил продавцу модель ноутбука, а сотрудник магазина подтвердил совместимость конкретного шнура, но после получения выяснилось, что использовать его с этим устройством невозможно, вопрос уже не сводится к обычному «товар мне не понравился».

Комитет по защите прав потребителей разъясняет: если товар не соответствует заявленным характеристикам или продавец предоставил недостоверную информацию, потребитель может требовать защиты своих прав.

То есть покупателю важно доказать не просто то, что шнур не подошел, а что продавец до покупки подтвердил его совместимость с конкретным ноутбуком.

Переписка с продавцом может оказаться главным доказательством

Если консультация происходила в WhatsApp, Instagram, Telegram, на маркетплейсе или по электронной почте, переписку лучше не удалять.

Особенно важны сообщения, где:

• указана модель ноутбука;
• покупатель спрашивает, подойдет ли конкретный шнур;
• сотрудник магазина отвечает, что подойдет;
• продавец сообщает характеристики товара;
• продавец отказывается принять товар обратно именно из-за вскрытой упаковки.

Скриншоты переписки лучше сохранить вместе с фотографиями товара, упаковки, маркировки и заказа.

При онлайн-покупке государственный портал также рекомендует сохранять документы, подтверждающие приобретение: чек, договор или другие доказательства покупки.

А если товар оказался неисправным

Это уже другая ситуация.

Если шнур не работает, имеет дефект или не соответствует заявленным характеристикам, речь идет о товаре ненадлежащего качества.

В соответствии со статьей 15 закона потребитель может требовать, в зависимости от обстоятельств:

• соразмерного уменьшения цены;
• бесплатного устранения недостатков;
• возмещения расходов на устранение недостатков;
• замены товара;
• замены на товар другой марки с перерасчетом;
• расторжения договора и возврата денег.

При этом продавец не может просто сослаться на то, что упаковка была вскрыта, если вопрос касается недостатка товара. Для некачественного товара действуют другие правила.

Если продавцу требуется проверить качество товара, он может провести проверку или экспертизу. В предусмотренных законом случаях расходы на нее несет продавец.

Что делать, если магазин отказывается возвращать деньги

Не стоит ограничиваться разговором с продавцом по телефону.

Комитет по защите прав потребителей рекомендует обращаться к продавцу с письменной претензией. Это важно еще и потому, что так фиксируется дата обращения и конкретные требования покупателя.

К претензии стоит приложить:

• чек или подтверждение оплаты;
• номер заказа;
• фотографии товара и упаковки;
• переписку с продавцом;
• описание проблемы;
• доказательство того, что продавец подтверждал совместимость товара с конкретным ноутбуком.

В претензии нужно четко написать, чего именно требует покупатель: возврата денег, замены товара или другого предусмотренного законом способа защиты.

Что делать, если продавец продолжает отказывать

Если магазин не удовлетворяет обоснованное требование добровольно, потребитель может обратиться в территориальный департамент Комитета по защите прав потребителей.

Также обращения можно направлять через Единую информационную систему защиты прав потребителей e-tutynushy.kz. Государственный портал указывает эту платформу как один из способов досудебного урегулирования потребительских споров.

При необходимости спор может дойти до суда. Потребители освобождаются от уплаты госпошлины по искам, связанным с нарушением их прав.

Что важно знать о 14 днях

Для большинства непродовольственных товаров надлежащего качества действует правило 14 дней: если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки и есть подтверждение покупки, его можно обменять или вернуть в установленном законом порядке.

Но есть исключения.

В частности, к ним относятся провода и кабели, а также другие перечисленные в законе метражные товары. Поэтому фраза «я купил вчера и передумал» сама по себе не гарантирует возврат именно такого товара.

Именно поэтому перед публикацией требования о возврате важно определить, почему покупатель хочет вернуть вещь:

• если просто не подошла – действует перечень исключений;
• если продавец предоставил неверную информацию – необходимо зафиксировать, что именно он обещал;
• если обнаружен недостаток – применяются правила для товара ненадлежащего качества.