Теперь на звонок в экстренную службу может ответить ИИ: что он будет делать вместо человека
В Новом Орлеане искусственный интеллект уже используют для обработки части звонков в службу 911, а в ближайшие месяцы он начнет отвечать и на не экстренные обращения 311. ИИ должен отсекать повторяющиеся сообщения об авариях и освобождать диспетчеров для действительно срочных вызовов, пишет Digital Business со ссылкой на govtech.
ИИ поставили между звонящими и диспетчерами
Новый Орлеан стал одним из первых городов в США, где искусственный интеллект подключили к сортировке звонков в службу 911. Система разработана компанией Carbyne, которая создает программное обеспечение для центров экстренной помощи.
Причиной внедрения стали массовые звонки об автомобильных авариях. Когда происходит ДТП, на место происшествия могут одновременно звонить десятки очевидцев. Все эти обращения попадают в одну очередь вместе с действительно критическими вызовами.
«Если вы звоните по поводу сердечного приступа, вы попадаете в конец очереди. Очередь не умеет различать звонки», – объяснил Алекс Дизенгоф, технический директор и сооснователь Carbyne.
ИИ должен решить эту проблему.
Как ИИ понимает, о какой аварии звонят
Система Carbyne интегрирована с платформой компьютерной диспетчеризации, которой пользуются экстренные службы. Благодаря этому ИИ получает информацию об авариях, которые происходят в городе в данный момент.
Если человек звонит в 911 из зоны 200 метров от места ДТП, его вызов автоматически направляется ИИ-агенту. Система спрашивает, сообщает ли человек именно об этой аварии. Если да, ИИ сообщает, что службы уже знают о происшествии и занимаются им. Если звонок связан с другой ситуацией, человека сразу соединяют с оператором.
По словам исполнительного директора Orleans Parish Communications District Карла Фасольда, такая схема уже позволяет возвращать диспетчерам минимум два часа рабочего времени в день. Фасольд говорит, что это важно, так как он оценивает нехватку сотрудников примерно в 40%.
На настоящие экстренные вызовы ИИ отвечать не будет
При этом речь не идет о полной замене людей на линии 911. ИИ-агент сейчас работает только со звонками, связанными с автомобильными авариями. Реальные экстренные вызовы по другим причинам по-прежнему обрабатывают люди.
«ИИ может лучше обслуживать наши сообщества и помогать спасать жизни. Но это должно происходить при наличии надлежащего контроля, когда в конечном итоге именно человек принимает решение о том, когда и как будет действовать ИИ», – заявил Дизенгоф.
Следующий этап – звонки 311
В ближайшие месяцы искусственный интеллект начнет отвечать и на 311 – линию для неэкстренных обращений.
Для этого ИИ обучили на данных за последние три года работы службы. По словам Фасольда, его настроили так, чтобы он говорил вежливо и в формате клиентского сервиса. При этом возможности системы будут ограничены: ИИ не сможет самостоятельно создавать заявки на обслуживание, а будет преимущественно предоставлять информацию.
«50% наших звонков 311 – это просто предоставление информации», – отметил Фасольд.
В отличие от 911, звонки 311 не требуют немедленного реагирования, поэтому власти считают их подходящим направлением для дальнейшего внедрения ИИ.
Но граждан могут не предупреждать, что им отвечает ИИ
При этом эксперимент вызывает вопросы о прозрачности использования искусственного интеллекта государственными службами.
Сейчас звонящим на 911 и 311 в Орлеанском приходе официально не сообщают, что с ними разговаривает ИИ. По словам авторов материала, голос системы при этом очевидно отличается от человеческого.
Профессора компьютерных наук Университета Тулейна Арон Кулотта и Ник Маттеи считают, что для хорошо ограниченных задач такая технология может быть полезной, поскольку позволяет государственным службам экономить человеческие ресурсы.
Однако, по их мнению, граждане должны требовать от властей прозрачности и подотчетности при использовании ИИ.
Отдельный вопрос – насколько безопасно доверять искусственному интеллекту работу с экстренными обращениями. Во время теракта на Бурбон-стрит ИИ-агент ответил на первые два звонка в 911, после чего передал их человеку. Первые примерно 20 секунд происшествие классифицировалось как ДТП с последующим скрытием с места аварии.
Именно поэтому создатели системы подчеркивают: ИИ должен работать в четко ограниченных сценариях, а окончательное решение в критических ситуациях должно оставаться за человеком.