Как защитить клиентов от спама, мошенников и нежелательных контактов? Beeline Kazakhstan запустил новый сервис для бизнеса
За последние несколько лет в Казахстане значительно выросло число цифровых платформ: появились и укрепились локальные маркетплейсы, сервисы доставки, агрегаторы такси и клининга. Все они так или иначе сталкиваются с проблемами конфиденциальности и совершенствования услуг. На этом фоне на рынке появляются решения, которые помогают повысить безопасность и сделать общение с клиентами более прозрачным.
Одно из таких решений – сервис Proxy Call от Beeline Kazakhstan. Это инструмент анонимизации звонков. Он позволяет скрывать реальные номера при телефонных соединениях – независимо от того, совершаются ли они через приложения, онлайн-сервисы или обычные звонки. Как работает сервис и что он меняет в сфере онлайн-услуг, Digital Business узнал у исполнительного директора Enterprise Co, руководителя Beeline Business (входит в холдинг Beeline) Рауана Кабдрахимова.
Какие риски несут открытые номера для онлайн-сервисов
Открытые номера остаются одной из ключевых уязвимостей онлайн-сервисов. Компания выделяет несколько основных проблем в этой области.
Спам и мошеннические атаки – одна из самых распространенных проблем. Открытый номер становится легкой мишенью для парсеров. Номера, засветившиеся на досках объявлений, продолжают месяцами получать звонки от кредитных брокеров, риелторов даже после того, как объявление снято.
Ежегодно в Казахстане фиксируются десятки тысяч случаев интернет-мошенничества, значительная часть которых связана с телефонными звонками по базам номеров, полученных с онлайн-сервисов.
— Сегодня пользователи вынуждены сами защищать свои данные: кто-то заводит отдельную SIM-карту для объявлений и заказов, кто-то старается не оставлять свой номер в объявлениях и полагается только на сообщения в приложениях. Но это неудобно и ограничивает использование онлайн-сервисов, — отмечает Рауан Кабдрахимов.
Еще один риск – некорректное поведение исполнителей. Личный номер клиента в руках курьера или водителя может нести потенциальную опасность. Нередки случаи, когда после выполнения заказа клиенты сталкивались с навязчивыми попытками продолжить общение, что приводило к репутационным рискам для сервисов.
Кроме того, если звонок идет напрямую между пользователями, платформа не знает ничего: состоялся ли контакт, завершилась ли сделка, что происходило в разговоре, был ли он корректен. Управлять качеством сервиса в такой ситуации невозможно.
Сделки вне платформы. Когда продавец и покупатель получают реальные номера друг друга на маркетплейсе или доске объявлений, дальнейшие коммуникации могут строиться между ними напрямую. В таком случае платформа не знает, сколько сделок реально происходит благодаря ей, и не может на этом зарабатывать.
Что такое Proxy Call и как он работает
В качестве решения перечисленных проблем Beeline Kazakhstan предлагает Proxy Call — сервис, при котором две стороны общаются не напрямую, а через виртуальный номер-посредник. Клиент звонит курьеру, водителю или продавцу, но видит не его личный номер, а номер платформы. Исполнитель, в свою очередь, не знает реального номера клиента.
Технически это два отдельных звонка, которые оператор соединяет внутри своей инфраструктуры, поэтому для пользователя процесс выглядит как обычный звонок.
фото: Beeline Kazakhstan
Виртуальный номер закрепляется за конкретной парой пользователей на заданный срок – например, на 2 часа или на сутки. Клиент с помощью настроек на платформе определяет время активности номера, исходя из специфики бизнеса. Например, если пассажир такси забыл вещи в машине, он может позвонить водителю по тому же виртуальному номеру в течение двух часов после поездки. Когда таймаут истекает, звонок автоматически переадресовывается уже в колл-центр компании, где специалист поможет разобраться в ситуации.
В компании Beeline подчеркивают, что Proxy Call – единственное решение в Казахстане, которое прошло согласование государственных органов и получило официальное разрешение на запуск.
Зачем бизнесу новый инструмент
Внедрение анонимных звонков помогает бизнесу защитить данные клиентов и сотрудников, контролировать качество общения (все разговоры записываются и автоматически анализируются), снизить количество спама и повысить выручку за счет лучшего клиентского опыта.
Кроме того, Proxy Call открывает возможность перейти на CPA-модель монетизации: продавцы платят не за размещение объявления, а только за звонки от реальных покупателей, завершившиеся сделкой. Это стало возможным, потому что бизнес получает новые данные из коммуникаций:
- состоялся ли контакт между сторонами и когда;
- была ли завершена сделка или звонок остался без ответа;
- как общались стороны — тональность, длительность, соответствие стандартам.
фото: Beeline Kazakhstan
— По оценкам рынка, заметная доля звонков по открытым номерам – это спам или мошенничество. Выделяя под каждый звонок новый подменный номер, мы снижаем вероятность случайных обращений со стороны спамеров практически до нуля. В результате увеличивается доля целевых контактов, а расчетная эффективность маркетинговых вложений может вырасти в несколько раз, — говорит Рауан Кабдрахимов.
Сколько времени занимает внедрение Proxy Call и из чего складывается его стоимость
Proxy Call работает через API и требует интеграции на стороне клиента – в приложение или платформу нужно подключить команду разработчиков. В зависимости от готовности технической команды внедрение занимает от 1 до 3 месяцев.
Схема запуска состоит из трех шагов:
- Совместная проектная команда изучает архитектуру платформы клиента и разрабатывает схему подключения.
- Проводится тестовая интеграция и локальный запуск пилота.
- После оценки результатов и обратной связи от пользователей принимается решение о полноценном развертывании.
Стоимость складывается из абонентской платы за виртуальные номера и объема, входящего на них трафика. При этом переадресованные звонки с виртуальных номеров бесплатны.
Кому Proxy Call подходит лучше всего
— Продукт в первую очередь ориентирован на средний и крупный бизнес. У таких компаний задачи, как правило, индивидуальные, поэтому решение настраивается под конкретные процессы и внедряется с учетом результатов пилота, — поясняет глава Enterprise Co.
Чаще всего к сервису обращаются:
- такси;
- каршеринг;
- сервисы доставки;
- маркетплейсы и агрегаторы;
- площадки аренды и продажи недвижимости;
- клининговые платформы;
- супераппы, которые совмещают несколько из этих функций сразу.
Как правило, решение становится актуальным для компаний с командой от 10 сотрудников или объемом звонков от 20-30 тысяч минут в месяц.
Перспективы развития новой технологии
По оценке руководителя Beeline Business, уже в ближайшие 1–2 года такие решения могут охватить до 50% онлайн-сервисов, где есть прямое взаимодействие между заказчиком и исполнителем в приложении. Для компаний это возможность быстрее конкурентов улучшить качество сервиса и укрепить лояльность клиентов, особенно на фоне усиливающейся конкуренции среди приложений.
— Конкурентную борьбу выиграет не тот, кто предложит более низкую цену, а тот, кто обеспечит лучший клиентский опыт. Ощущение безопасности при взаимодействии с платформой – это уже конкурентное преимущество, и в скором времени оно станет обязательным минимумом, — резюмирует Рауан Кабдрахимов.