«Это была абсолютная случайность»: как бухгалтер из Лисаковска стала руководителем в банке

Пришла в банк на подработку во время декрета – и осталась на 10 лет. Сегодня Александра Эсленгерт возглавляет управление по развитию розничного бизнеса Home Credit Bank.

В интервью Digital Business она рассказала, как выросла с консультанта до руководителя, почему нельзя «продавать» кредиты и из кого получаются лучшие управленцы.

«Лучший управленец – тот, кто прошел весь путь с начала»

— Как вы попали в банк? 

— Это была абсолютная случайность. Жила в Костанайской области, в городе Лисаковск с населением 25 тысяч человек. Ушла в декрет с позиции бухгалтера. Дожидаясь, пока ребенок пойдет в сад, решила подработать. Это был 2009 год.

Один из партнеров Home Credit Bank, который занимался продажей мобильных телефонов, рекомендовал меня банку на позицию кредитного консультанта. Ожидала, что это будет на пару месяцев, а оказалось – на много лет.

— Расскажите на своем примере, как работает карьерный лифт в HCB?

— Поначалу в мои обязанности входило оформление товарных кредитов в двух магазинах партнеров. Клиенты хотели видеть более широкий ассортимент товаров. Начала вести переговоры, активно искать и подключать новых партнеров. Вскоре меня пригласили на позицию менеджера по развитию товарного кредитования.

Позже банк начал пилотировать новый формат – микро-офисы (отделения без кассы) с фокусом на денежные кредиты. Стало интересно, начала подбирать помещения под такие офисы, затем – под отделения банка. Так я перешла на позицию начальника отделений, а вскоре стала руководителем направления продаж по двум каналам: микро-офисы и отделения в Костанайской области.

Со временем стала задаваться вопросами: как сделать продукты лучше, оптимизировать процессы, повысить эффективность, не раз побеждала в мотивационных программах банка. В итоге меня пригласили в головной офис в Алматы – менеджером по развитию каналов продаж через микро-офисы и отделения сети в Казахстане.

Лучший управленец – тот, кто прошел весь путь с самых первых ступеней. В поисках управленцев в филиалы всегда подчеркиваю необходимость формировать и развивать собственный кадровый резерв.

— Вы покидали Home Credit Bank, но затем вернулись. Почему это произошло?

— Уходила, чтобы получить новый опыт. Несколько лет проработала в международных компаниях в сфере недвижимости и кредитования МСБ.

Через 3 года меня пригласили обратно, уже на позицию руководителя управления. В Home Credit Bank нет принципа «ушел – не возвращайся», двери всегда открыты. В банке сильная культура взаимной поддержки, каждый сотрудник уникален и всегда рад помочь: клиентам, партнерам, коллегам.

 — Чему пришлось научиться при переходе на руководящую позицию? 

— Принимать управленческие решения. Ведь это не просто поиск ответа, а комплексный процесс, который включает в себя анализ, оценку рисков и выбор оптимального пути для достижения целей.

За этот навык хочу сказать спасибо, во-первых, корпоративному университету банка. Обучение проходит регулярно: тренинги по управленческим компетенциям, постановке задач, принятию решений, контролю и т.д. Во-вторых, моим руководителям. Это сильные наставники, которые не давали готовых ответов. Если приходила с проблемой, они говорили: «Возвращайся с тремя вариантами выхода из ситуации». Поначалу было тяжело морально, но со временем поняла: если бы за меня решали все проблемы, не было бы роста.

«Нет смысла навязывать кредит»: как устроена работа консультантов

— Что сегодня входит в вашу зону ответственности?

— Управление и развитие региональной сети. Это 57 отделений, 117 микро-офисов, 6 card shop – островки в торговых центрах, где можно оформить карточные продукты, а также точки в отделениях «Казпочты».

В мои задачи входит постановка целей и обеспечение выполнения плановых показателей по всем банковским продуктам, открытие и релокация офисов, проекты, направленные на повышение продаж, разработка систем мотивации и так далее.

— Как «продать» кредит? 

— Мы не продаем кредиты, а исполняем мечты двумя способами. Накопить на свою мечту – это депозит, исполнить свою мечту уже сегодня – это кредит.  В первую очередь, нужно выявить потребность человека. Если кредит, максимально уточняем источники доходов и расходов. Важно, чтобы ежемесячный платеж был комфортным для клиента.

Работаем над тем, чтобы клиент не принимал эмоциональных решений при оформлении кредита. Например, деньги нужны на свадьбу сына. В этом случае человек воспринимает кредит не как долг, а как инструмент радости, гордости. Одна из задач менеджера – максимально вернуть его в рациональное русло, объяснить про срок, ставку, переплату. Клиента дополнительно защищает система мотивации консультантов Home Credit Bank. Если человек выйдет на просрочку, сотрудник не получит бонус. Поэтому, вопреки стереотипам, нет смысла навязывать кредит.

В целом, продажа – это только начало пути. Потом идет сопровождение: справки, частичное погашение, обслуживание и т. д. На всем его протяжении мы оцениваем качество обслуживания, что также влияет на бонус сотрудника. Если возникают сложности с оплатой, банк всегда готов помочь: изменить дату платежа, предоставить отсрочку или предложить другие решения, о которых клиенты не всегда знают.

Прирост по депозитам – почти 40%: о командных достижениях

— Какими достижениями гордитесь?

— Home Credit Bank стал лидером по приросту вкладов физических лиц в 2024 году – 39,7%. Наши вклады остаются одними из самых привлекательных на рынке, и это командная победа. Product-менеджеры создают продукты, юристы разрабатывают шаблоны документов, ИТ-отдел внедряет, маркетинг освещает, сотрудники регионов доводят продукты до клиентов, операционный департамент сопровождает.

Горжусь мотивационными программами, которые разработали для сети в 2024 году. Это дало заметный рост по депозитам и кредитам, а лучшие региональные сотрудники были награждены путевками в Турцию и Вьетнам. Я получила премию DNA Stars в номинации «Оperational excellence».

— Расскажите о своем вкладе в запуск и продвижение мобильного приложения и перевод процессов в онлайн.

— Особенно активная работа пришлась на время пандемии. Тогда люди не могли прийти в офис, если нужно было подать заявление на отсрочку, получить справку или закрыть кредит. Участвовала в разработке мобильного приложения со стороны бизнеса, описывала клиентский путь, определяла приоритетные операции. За это получила награду от Сustex «Использую цифровые технологии, чтобы упростить жизнь клиента».

Сейчас продолжаем переводить процессы в онлайн и каждому клиенту рекомендуем установить мобильное приложение банка. Это позволит сделать управление финансами максимально простым и эффективным, поможет сэкономить время и упростить ежедневные задачи: оформление и досрочное погашение кредитов, переводы, платежи, справки и т. д.

«Всегда стараюсь делать больше, чем от меня ждут»: о секрете успеха

— Каких людей хотите видеть под своим началом?

— С горящими глазами. Тех, кто искренне любит клиентов и всегда рад помочь. Кто не ищет причины, а использует возможности и становится генератором идей.

Банк рассматривает на стартовые позиции студентов. Недавно взяли в коммерческий блок практикантку. Уже в первый месяц девушка поразила всех своей жаждой к знаниям и проактивностью. Теперь она – часть нашей команды. Так что опыт не обязателен – всему, что необходимо, научим.

— В чем, по вашему мнению, секрет профессионального успеха?

— Результативность, непрерывное развитие и умение превосходить ожидания – клиентов, партнеров, коллег. Всегда стараюсь делать больше, чем от меня ждут.

— Как удается сохранять work-life balance?

— Успеваю все: и на работе, и в личной жизни. Хожу в спортзал, в горы, много читаю, даже блины дома жарю. Пожалуй, единственное, что надо «подтянуть» – это сон. Его всегда не хватает.