«Задача банка — сделать клиента успешным». Bereke Bank представил свой концепт банка будущего

На минувшем форуме New Vision топ-менеджмент Bereke Bank рассказал о ключевых элементах обновленной стратегии банка. Новый план строится на экосистеме, которая будет решать задачи как частных, так и бизнес-клиентов. Например, для бизнеса запустили Центр компетенций внешнеэкономической деятельности (ВЭД), быстрые международные переводы и факторинг, чтобы предприниматели не сталкивались с кассовыми разрывами. А для работы с физлицами создали систему гиперперсонализации и полное сопровождение почти во всех обыденных процессах – от покупки техники до путешествий.

Digital Business побывал на форуме и узнал, почему Bereke Bank взял за ценностный ориентир не коллег по индустрии, а Netflix, и каким компания видит свое будущее в ближайшие годы.

«Просто давать деньги под процент уже не актуально»

Банковская сфера переживает этап больших изменений. Дело не только в массовом внедрении чат-ботов, искусственного интеллекта, всевозможных методов оплаты. Сдвиг более фундаментальный: Bereke Bank заявляет, что в глазах пользователей хочет быть партнером и помощником по жизни. И даже вместо слова «клиент», которое отдает чем-то казенным и отстраненным, на форуме чаще звучало более понятное и простое – человек.

Василий Непша

В своем выступлении Василий Непша, управляющий директор транзакционного розничного блока Bereke Bank, выделил три этапа эволюции отношений между компанией и клиентом:

1. Продуктоцентричность. Период, когда компании занимались развитием продуктовой линейки, и предлагали их клиентам;
2. Клиентоцентричность. Весь фокус – на клиентский опыт, цифровизацию и улучшение взаимодействия с продуктами;
3. Человекоцентричность. Успех, мотивация и желания человека – главная забота банка.

В Bereke Bank утверждают, что они перешли на третий этап, где в фокусе даже не цифровизация и клиентский опыт, а образ жизни человека: чем он живет, какие у него цели на день и годы вперед, что ему может понадобиться – и как банк в этом поможет.

«Классическая модель, где финансовая организация просто дает деньги под процент, уже не актуальна. Банк образца 2025 года – это экосистема сервисов, которые помогают человеку независимо от его ролей: семьянин, предприниматель и так далее. И чем комфортнее жизнь клиента, чем лучше у него идут дела – тем крепче отношения с компанией, которая была активным участником его успеха», – заявил Василий Непша.

Cлоган концепции – «Жить в стиле Bereke». Это означает, что продукты помогают в любых делах: традиционно банковских (инвестиции, кредиты, кешбеки и прочее), лайфстайл (путешествия), сервисное взаимодействие – персональный менеджер не только берет на себя обслуживание, но и вникает в суть ваших запросов, чтобы предложить экспертизу и подходящий продукт.

Как Bereke Bank перестраивает работу с бизнесом?

Bereke Bank выстроил обновленную экосистему вокруг человека – как его личных, так и деловых целей. Амбициозная цель – стать партнером и помочь бизнесу в рутинных делах. Исполнительный директор разработки и развития продуктов в цифровых каналах Bereke Bank Гульмира Акинбашина привела пример такого подхода:

— Айгуль занимается оптовой торговлей и хочет масштабировать свой бизнес и начать работать с зарубежными поставщиками. С чего начать – не знает. Раньше любой банк – не только Bereke – предложил бы кредит. Теперь же компания готова вовлекаться в развитие дела клиента: специалисты помогают найти поставщиков, структурировать сделку, оформить валютный контракт, минимизировать риски, подобрать подходящие финансовые инструменты, а заодно сопровождают Айгуль на протяжении всех этапов.

Гульмира Акинбашина

«Рынок стремительно меняется: геополитические факторы, экономика, санкционные ограничения, изменения в налоговом законодательстве – все обновляется практически каждый день. И на этом фоне мы выбрали для себя стратегию – быть не просто финансовым институтом, а партнером, который помогает предпринимателям ориентироваться в сложной и постоянно меняющейся среде», – отметила Гульмира Акинбашина.

Для этого банк в рамках новой концепции презентовал три продукта. Первый – «Центр компетенций внешнеэкономической деятельности (ВЭД)».

«Он представляет собой команду экспертов, которые помогают предпринимателям работать на зарубежных рынках. В чем именно выражается помощь? Во-первых, люди разбираются в законодательстве и знают все нюансы легального ведения бизнеса. Во-вторых, могут консультировать по налогам и валютным рискам. В-третьих, помогают с таможенными вопросами. Они выступают эдакими переводчиками с языка законов на понятные термины. И получить информацию по любым вопросам, связанным с бизнесом, можно в одном месте», – объяснила Гульмира Акинбашина.

Гульмира Акинбашина

По ее словам, это позволяет бизнесменам сконцентрироваться не на «операционке», а на стратегическом развитии. Причем услугой могут воспользоваться не только клиенты банка, но и внешние компании.

Второй продукт – экспресс-переводы. По данным банка, это самые быстрые переводы на рынке: для стран Европы зачисление занимает от 15 минут, в США и Китай – до 1 дня.

Третий – выгодный курс для юридических лиц. Представители банка утверждают, что более выигрышного предложения на казахстанском рынке нет.

Бизнес сможет не терять обороты из-за задержек платежей

Исполнительный директор блока крупного и среднего бизнеса Кайрат Едиров, продолжая презентацию нового концепта, отметил, что современному пользователю уже недостаточно классической (пусть и широкой) линейки финансовых инструментов: «Мы стремимся не только обеспечить деньгами бизнес, но и помочь ему снять напряжение во взаимоотношениях и коммуникациях с партнерами.

Кайрат Едиров

Например, если бизнес работает с крупным заказчиком и планирует расширяться, он часто сталкивается с финансовыми барьерами – задержками платежей, необходимостью снижать маржу, кассовыми разрывами.

В качестве решения Bereke Bank предлагает факторинг – услугу, при которой компания может получить деньги за продукт сразу, а банк заберет на себя временный долг. Инструмент поможет быстро зачислять средства и избежать залогов. «Это снимает необходимость напоминать партнерам об оплате и дает предпринимателям возможность сосредоточиться на развитии бизнеса, а не на закрытии кассовых разрывов», – отметил Кайрат Едиров.

Крупному бизнесу банк может помочь с контролем платежей от контрагентов и коммуникацией с партнерами. Здесь пригодится решение Cash Management с использованием ИИ. Это автоматическая система взаиморасчетов: в день, когда истекает отсрочка оплаты за поставленный товар, происходит исполнение платежа. Рутинные операции и задачи берет на себя ИИ, в то время как человек может заниматься более важными делами: планированием, стратегией и так далее.

ИИ – это отдельная часть стратегии Bereke Bank. В банке рассматривают его как способ разгрузить процессы клиента, а заодно добавить wow-эффект при взаимодействии с банком.

«Сегодня главным остается функционал, а не обертка: технология позволяет ускорить операции и снизить время ожидания. ИИ-агенты анализируют звонки и чаты, собирают историю взаимодействия с банком, обрабатывают обращения, анализируют активы клиента. Все это позволяет сформировать портрет пользователя с его интересами, стилем жизни, а также персонализировать общение с менеджерами и предлагать финансовую аналитику», – сказал Кайрат Едиров.

Индивидуальные предложения под любого клиента

Переход от моно-продуктов к конструкторам решений – еще один тренд в финансовом секторе. Это то, как банки персонализируют коммуникации, пояснил Василий Непша: «Раньше использовался самый простой метод: массовая рассылка с информацией о новом предложении. Способ уже нельзя назвать эффективным в эпоху информационной перегрузки и баннерной слепоты. К тому же нерелевантные предложения могут лишь раздражать клиентов. Но каждый человек уникален».

Кайрат Едиров

Поэтому Bereke Bank перешел к коммуникации формата Segment of One, то есть гиперперсонализации. Задача здесь – увидеть уникальность каждого клиента: его жизнь, привычки, окружающую действительность. Речь не об отдельных продуктах, а о комплексных решениях. Таким образом получается достичь эксклюзивных предложений – например, под самые популярные категории покупок.

Примечательно, что такой подход широко используется в индустрии развлечений. В пример Василий Непша привел Netflix. Стриминг-сервис собирает массу информации о предпочтениях пользователя: любимые жанры и франшизы, какие фильмы человек досматривает, а какие забрасывает на середине. Все это помогает лучше составить уникальную подборку картин для конкретного зрителя или даже поменять концовку сериала, чтобы попасть в его ожидания. Такой же подход Bereke Bank взял за основу и для своих предложений.

Банк становится помощником в разных сценариях клиента, будь то развитие бизнеса, помощь с дорогой покупкой или даже планирование отдыха. Как это работает на практике, Василий Непша объяснил на примере путешествия: «Если нужно подобрать эксклюзивный тур – мы предоставляем консьерж-сервис, если надо оплатить отель, то с помощью нашей карты вы получите еще и кешбэк в 5%. Следующий шаг – добраться до аэропорта – предоставим такси бизнес-класса. Во время ожидания рейса – дадим возможность посетить бизнес-зал. Чтобы гарантировать спокойствие в поездке – оформим для вас страховку. Чтобы досмотры в аэропорту были быстрыми – предоставляем фаст-трек. Если надо снять наличные, то, конечно же, в Bereke Bank это будет без комиссии. Ну и самое важное – связь – мы тоже здесь сделаем для клиентов определенные предложения».

Василий Непша

Конструктор решений можно применять и при сборке депозита. Можно выбрать только интересующие опции: включение автоматического продления, супербыстрый депозит даже на один день, прогноз по выручке, получение ежедневного дохода. Это позволяет достичь гибкости для клиента и не нагружать его нерелевантными предложениями.

Последний тренд – ставка на доверие клиента. Именно это позволяет банку выстраивать долгосрочные отношения с человеком и поддерживать его в разных жизненных ситуациях, будь то запуск бизнеса, покупка недвижимости или долгожданное путешествие всей семьей.

Что в итоге

Таким образом, новая концепция банка будущего от Bereke ставит на первое место индивидуальность клиента. Для каждого пользователя, какие бы задачи у него не возникли, банк стремится не только предложить подходящий инструмент, но и помочь своей экспертизой. Это увеличивает присутствие компании в жизни человека и позволяет выстраивать длительные партнерские отношения.

При взаимодействии с бизнесом банк делает ставку на практические решения, которые снимают с предпринимателей рутину и финансовые барьеры, позволяя сосредоточиться на развитии бизнеса:

• Цифровая экосистема объединяет ключевые сервисы для предпринимателя;
• Факторинг закрывает кассовые разрывы и помогает не зависеть от сроков оплат;
• Cash Management с ИИ автоматизирует контроль платежей и снижает нагрузку на команду;
• Гиперперсонализация делает взаимодействие с банком индивидуальным, как в лучших B2C-сервисах.