Тимур Турлов рассказал предпринимателям, что нравится клиентам
Глава Freedom Holding Corp. Тимур Турлов выступил на форуме Digital Bridge 2025 в Астане. В своей речи он подробно рассказал о том, как устроены успешные цифровые экосистемы — и поделился двумя секретами: почему клиенты доверяют большим платформам и как бизнесу в Казахстане расти быстрее, пишет digitalbusiness.kz
Что удерживает клиента
По словам Турлова, цифровые экосистемы выигрывают у отдельных компаний за счет частых контактов с клиентом, доверия и вовремя предложенного сервиса. Это формирует лояльность - главный актив любого бизнеса.
«Наверное, большой тренд, который мы сейчас видим и который для нас стал достаточно очевидным еще в 2018–2019 годах, заключается в том, что цифровые экосистемы обладают очень большой силой по сравнению с отдельно стоящими компаниями. Для того чтобы экосистема была успешной, она должна иметь достаточно высокую частоту взаимодействия, высокую лояльность и доверие клиента - уметь удерживать клиента достаточно долго и уметь приносить доход. И, на самом деле, чем больше ты находишь поводов для взаимодействия с клиентом, чем больше у клиента причин пользоваться твоими приложениями, тем выше вероятность роста использования.
Благодаря появлению доверия клиент начинает доверять системе много данных и при прочих равных условиях готов работать с ней дольше. Он готов пользоваться страховым продуктом, например, который дается через цифровой банк, который клиент использует ежедневно, даже если страховой продукт продается один раз в год», — сказал Тимур Турлов.
Доверие важнее скидок
Успех экосистемы не в агрессивном маркетинге, а в удобстве, привычке и грамотной работе с данными, утверждает Тимур Турлов.
«Традиционно страховой сектор тратил огромное количество денег (десятки процентов от выручки) на постоянное возвращение клиентов, на повторное привлечение тех, кого уже привлекали в прошлом году. За год клиент забывает свои логины и пароли, забывает, что и где делал — ему нужна помощь с использованием сложных продуктов. Цифровая система научилась решать эту проблему, упростив интерфейс и, с другой стороны, вызвав доверие, а также научившись обращаться к клиенту в нужный момент, когда ему этот продукт действительно нужен.
Не нужно задавать много лишних вопросов, которые сильно усложняют процесс покупки, благодаря владению данными. Это, на самом деле, один из отличных способов конвертировать частоту взаимодействия, которую достигаешь в транзакционном бизнесе, в маржинальность, которую получаешь в бизнесе с низкой частотой», — продолжил глава Freedom.
Бизнес побеждает, когда создает гравитацию
Люди остаются с брендом, когда тот становится удобным, незаметным помощником в жизни. Это и есть «гравитация», за которую борются современные экосистемы.
«Ты можешь обращаться к клиенту для заказа продуктов, для хранения авиабилетов, объединяя это общей программой лояльности и единым логином, с бесшовным обменом информации. Так мы создаем для клиентов очень комфортную среду, которая начинает создавать гравитацию. Чем больше у тебя поводов возвращаться, тем выше шансы удержать клиента. По сути, битва между системами превращается в борьбу за гравитацию. У кого больше гравитации, тот в конечном счете сможет зарабатывать деньги. Тот, кто борется за эту гравитацию, будет постоянно тратить деньги на попытки привлечь клиента. Естественно, на мой взгляд, стратегии должны строиться на том, хочешь ли ты быть центром притяжения или же будешь одним из сервисов, встроенных в чужую экосистему», — сказал Тимур Турлов.
В тему: Доставку еды Glovo теперь можно заказывать в приложении Kaspi.kz
SuperApp и ИИ — то, что любят в Казахстане
По мнению Турлова, цифровой ассистент - это следующая стадия развития экосистем. Он уже не просто сервис, а умный помощник, который предугадывает желания клиента и действует в его интересах.
«Мы сейчас работаем над SuperApp - это фундамент и платформа для персонального ассистента, который, по большому счету, скоро будет у всех жителей нашей страны. Как часто бывает в любой технологической революции: сервисы сначала доступны только самым богатым, а затем становятся доступны всем - происходит большая демократизация. Я уверен, что в ближайший год почти каждая страна получит таких ассистентов, которые будут помогать и подсказывать, действуя в интересах пользователей, предлагая продукты и услуги, помогая разбираться с ними, объясняя и подбирая действительно нужные решения.
Мы очень близки к этому. Сейчас мы запустили первую версию ассистента для Freedom Business, который уже сегодня станет доступен для 50 тысяч предпринимателей. Набор компетенций, который нужен для создания цифрового ассистента, сейчас позволяет сделать его полностью на базе ИИ. Искусственный интеллект, в свою очередь, решает сложности, возникающие с ростом систем. Конечно, мы обеспечим доступ граждан к самым передовым моделям искусственного интеллекта», — сказал Тимур Турлов.
Может быть интересно:
Михаил Ломтадзе дал советы бизнесу, которые увеличат продажи
