От автоматизации к клиентскому опыту: как idocs перестраивает рынок ЭДО в Казахстане

Автоматизация и переход на ЭДО уже не вопрос «надо ли», а «как именно». Казахстанский рынок цифровых решений растет, компании внедряют новые продукты и технологии, ищут способы масштабироваться без потери качества. Но за громкими трендами стоят практические вопросы: как выстроить клиентский путь, сделать сервис простым и прозрачным, а тарифы – понятными. Об этом рассказал Артем Деркаченко, директор по коммерческой деятельности idocs – первой платформы ЭДО в Казахстане.
Первые 60 дней – решают все
– Артем, в idocs недавно прошли важные изменения в операционной модели. Расскажите, на что вы сделали основной акцент?
– Прежде чем двигаться вперед, важно убедиться, что существующая основа выдержит весь вес будущего роста. Когда я пришел в idocs, мы приняли решение провести комплексное переосмысление операционной модели — от клиентского пути до внутренних процессов. Это означало внимательный анализ каждой точки контакта с клиентом и внедрение инструментов, которые позволяют масштабировать бизнес без потери качества. Главный принцип для меня: не пытаться автоматизировать хаос, а выстраивать прозрачные и измеримые процессы, а затем усиливать их. Сильная операционная модель — это не про скорость, а про устойчивость роста.
– Как вы подошли к структурированию клиентского пути и что оказалось самым уязвимым?
– Клиентский путь – это не «воронка продаж», а сценарий впечатлений, который человек проживает с брендом. Мы разложили его на восемь ключевых этапов – от первого касания до момента, когда клиент может рассмотреть альтернативы. Самой уязвимой зоной оказались первые 60 дней после подключения: именно здесь клиент осваивает сервис, и любая заминка может привести к оттоку. Поэтому мы внедрили персональное сопровождение и встроенные подсказки. Это снизило отток на 40%. Первое впечатление в B2B не просто важно – оно определяет весь жизненный цикл клиента.
– Что изменилось после оптимизации процессов?
– Мы начали не с «починки процессов», а с понимания, каким должен быть идеальный путь клиента. После этого посмотрели: соответствуют ли ему наши внутренние процессы? Выяснилось, что иногда они удобны нам, но не клиенту. Мы изменили фокус: процессы перестали диктовать условия, а стали инструментом, который помогает пройти путь быстрее и без лишних барьеров. Фактически, мы перевели организацию с «внутренней логики» на «клиентскую ценность».
– Ранее у idocs было больше тарифных планов, теперь всего четыре. Почему?
– Выбор тарифа должен напоминать хорошее меню: все необходимое – и ничего лишнего. Анализ показал, что 90% клиентов выбирали из 3-4 тарифных планов, а остальные только создавали шум. Мы оставили четыре понятные модели, которые покрывают все сценарии. В результате конверсия в оплату выросла в 4 раза.
Как сделать сервис не реакцией, а стратегическим активом
– Как устроено сопровождение клиента сегодня?
– Сегодня ожидания клиента от бизнеса – это когда он еще не успел сформулировать проблему, а компания уже ее решила, и именно такой формат сервиса для нас ориентир. Мы строим его, встраивая поддержку прямо в продукт: интегрируем CRM, адаптируем каналы коммуникации под потребности клиентов, делаем единую точку входа для всех клиентских запросов и постоянно усиливаем компетенции команды Customer Care. Постоянно анализируя клиентское поведение, мы можем прогнозировать, когда нужно проактивно связаться с клиентом, уточнить, все ли работает корректно, и предложить помощь. Такой подход позволяет предотвращать проблемы еще до того, как они станут барьерами, меняет восприятие бренда и укрепляет доверие на всех этапах взаимодействия. Сильный сервис – это не реакция на сбой, а его предупреждение.
– На какие метрики вы опирались при трансформации операционной модели?
– Мы сформировали систему метрик, исходя из их прямой связи с достижением целевого клиентского пути. Она состоит из двух уровней. Первый – показатели, позволяющие оценить, улучшается ли конкретный эпизод пути, над которым мы работаем в данный момент. Второй – индикаторы общего качества и вовлеченности: churn rate, NPS, скорость активации, доля активных пользователей. Такая структура обеспечивает как точечную работу с отдельными элементами опыта, так и контроль за тем, что весь путь клиента становится проще, быстрее и ценнее.
Как ЭДО становится новой нормой
– Можете выделить три ключевых принципа работы idocs?
– Простота в использовании продукта – решение можно подключить самостоятельно, без сложных интеграций, а интуитивный интерфейс делает понятным каждый шаг. Надежность платформы – международные и казахстанские сертификаты безопасности, полная защита данных и бесперебойная работа системы. Проактивность – сопровождение клиента, постоянный анализ его поведения и выпуск продуктов, которые отвечают реальным запросам рынка. Вместе это не просто удобный сервис, а инфраструктура, на которую бизнес может опереться долгосрочно.
– Вы проводили глубокое исследование рынка ЭДО в Казахстане. Какие были инсайты?
– Парадокс в том, что цифровая инфраструктура у нас развита, но приверженность к «бумаге» все еще сильна. Многие компании понимают ценность цифры, но откладывают переход из-за страха сложности, внутренних сопротивлений или отсутствия налаженных бизнес-процессов внутри компании. При этом рынок растет примерно на 5% в год, а потенциал – гораздо больше. Наш главный вывод: продавать «технологию» недостаточно. Нужно убирать барьеры восприятия, показывать простоту и пользу продукта ЭДО с первого дня.
– Какие сложности чаще всего возникают при переходе с бумажного документооборота на электронный?
– Основные вызовы появляются не в момент выбора системы, а в момент ее внедрения. Чаще всего это недостаточная готовность сотрудников менять привычные рабочие сценарии и отсутствие у бизнеса четкой карты перехода. Мы решили эту проблему, разделив внедрение на управляемые этапы: начинаем с одного процесса, где эффект от цифровизации заметен сразу, и постепенно расширяем охват. Такой подход помогает быстрее показать ценность, снизить сопротивление и встроить новые привычки в повседневную работу.
– Как вы видите будущее ЭДО?
– Мы входим в этап, где электронный документооборот перестанет быть просто цифровой заменой бумаги и станет стратегическим элементом управления компанией. Он будет объединять отделы и процессы в единую систему, создавая общее информационное поле для быстрых и обоснованных управленческих решений. Победят те решения, которые не просто передают данные, а превращают их в конкретные действия и измеримый результат.