Ушел из предпринимательства в корпорацию, чтобы с командой Home Credit Bank создать digital-бизнес
Станислав Тян начинал с FMCG и предпринимательства, затем разрабатывал мобильные финансовые услуги для телеком-оператора, а в 2017 году возглавил digital-направление в Home Credit Bank.
В новом выпуске совместного спецпроекта Digital Business и Home Credit Bank в Казахстане «HCB 20 лет — рады помочь» поговорили с управляющим директором блока стратегии, партнерства и digital. Станислав рассказал, чему научился в зарубежных вузах, как создавал продукты вместе с клиентами и почему клиентоцентричность лучше клиентоориентированности.
«Самое сложное – преодолеть разрыв между гиками и массовым потребителем»
– С чего началась ваша карьера в сфере цифровизации?
– Попал сюда не сразу. По образованию я экономист, плюс окончил магистратуру по маркетингу. В 2007 году с партнерами создали маркетинговое агентство. Дела шли хорошо, было достаточно клиентов, вопрос выживания не стоял. Но меня всегда увлекали технологии. И уход из агентства был не уходом от предпринимательства к корпоративной жизни, а способом получить новые навыки. Ведь телеком-компании, в одну из которых меня пригласили, – законодатели технологических трендов. По крайней мере, так было в начале 2000-х.
В тот момент благодаря мобильному интернету появлялись новые типы сервисов. Под мое начало попали мобильные финансовые услуги, создаваемые в партнерстве с банками. Нужно было найти потребность и придумать, как ее закрыть, – в виде продукта или предложения – и правильно продать. И это самое сложное: проводишь исследования, делаешь продукт, выходишь на рынок и сталкиваешься с реальностью: сложно преодолеть разрыв между гиками – любителями всего нового – и массовым потребителем.
Работа на этом участке стала мостиком для будущего перехода из телекома в финансовый сектор: не пришлось осваивать все с нуля. Был опыт взаимодействия с банками и понимание системы. Хотя смена индустрии – это всегда вызов. Тем не менее, в 2017 году перешел из Kcell в Home Credit Bank. И ни разу не пожалел.
«Первое время упорно называл клиентов абонентами»
– Что стало вашей первой задачей в Home Credit Bank?
– Позвали возглавить новое на тот момент направление – digital. Стояла непростая задача – построить с нуля цифровой бизнес банка. Ты заходишь в компанию, которая прочно стоит на ногах, и говоришь: «А теперь будем делать все по-новому!»
С другой стороны, руководство понимало, что нужно эволюционировать. В первую очередь – собрать сильную команду экспертов. Не обязательно с опытом в банковской сфере, но нужно было разбираться в технологиях и любить их. Требовался баланс soft и hard skills – до сих пор руководствуемся этим правилом, принимая сотрудников.
С задачей справились: на данный момент 50% бизнеса уже в онлайн. Причем, эта доля непрерывно растет.
– Какие из полученных прежде навыков пригодились в банковской сфере, а чему нужно было учиться?
– С одной стороны, мое базовое образование близко к тому, чем занимаюсь. С другой, ни в одном университете не учат работе непосредственно в digital – на стыке ИТ, бизнеса и маркетинга. Технического образования не получал, но в ходе работы все равно вникал в тонкости. Потому что, повторюсь, телеком – это про технологии.
Дополнительно закончил годичную программу в Королевском технологическом университете Стокгольма (Швеция). Там получил и обновил знания, такие как управление бизнесом, создание продуктов, поиск стратегии. То есть в Home Credit Bank пришел подготовленным. Единственное, первое время путал термины. Например, упорно называл клиентов абонентами.
Клиентоцентричность: не удовлетворяй запрос, а предвосхищай его
– За какие направления отвечаете сегодня?
– Воплощаю в жизнь стратегию банка, отвечаю за digital-бизнес и создание новых направлений бизнеса, а также стратегическое партнерство.
Если вдаваться в детали, под моим началом:
- стратегический офис (исполнение стратегии, управление внутренними процессами, agile);
- digital-бизнес (цифровые каналы, мобильное приложение, веб-решения);
- стратегические партнерства;
- новые бизнесы (активно развиваем транзакционный бизнес, платежные сервисы);
- зарплатные проекты;
- customer experience;
- бизнес-аналитика.
7 руководителей направлений в прямом подчинении и команда, около 100 человек, в косвенном.
– Как проходило формирование сегодняшней стратегии Home Credit Bank?
– В 2022 году стратегия еще не входила в мою зону ответственности. Но руководство поручило заняться этим вопросом, а позже и партнерствами. Впервые мы писали стратегию самостоятельно – обычно приглашают консультантов со стороны. Не умаляю их экспертности – это профессионалы, которые задают правильные вопросы и делятся внушительным опытом. Но никто лучше нас не ответит на вопросы: «В чем смысл нашего существования на рынке?», «Зачем мы нужны клиенту?» и «Как создать ценность?». После опросов решили поставить во главу угла нашей стратегии не клиентоориентированность, а клиентоцентричность. То есть, не удовлетворение запросов пользователей, а их предвосхищение. И эта стратегия успешно работает и приносит внушительные результаты.
«Работа над приложением вместе с клиентами»
– Реализацией какого проекта вы гордитесь?
– Есть успехи в области стратегического партнерства – к примеру, Home Credit Bank сотрудничает с Beeline Казахстан. Совместно создаем уникальную ценность для клиентов двух компаний.
В прошлом году запустили мобильное приложение Home.kz – полностью поменяли архитектуру, подходы к клиентскому опыту, визуализации. И стали первым банком в Казахстане, работавшим над приложением вместе с клиентами. Но это не только мои достижения, сложно отследить, кому в голову пришла та или иная идея. Важно, что это командная работа и реализация идей происходит силами всей команды. Причем в процессе активно участвуют и смежные подразделения.
– Как вы пришли к идее разработки приложения Home.kz совместно с клиентами?
– Сделали прототип мобильного приложения, и эта версия раньше времени попала к пользователям. Подумав, решили воспользоваться ситуацией, тем более в планах была работа с бета-тестерами. Предложили тем, кто скачал прототип, полноценно участвовать в разработке. Конечно, не писать код. Но давать обратную связь, тестировать фичи, предлагать решения. Впоследствии тестовая группа разрослась до 1000 человек, а количество предложений достигло нескольких тысяч.
В итоге даже запуск приложения в AppStore и Google Play проводили совместно с самыми активными пользователями-тестировщиками.
– Какие из предложений клиентов вы реализовали?
– Один из пользователей попросил сделать полноценный финансовый отчет, а не просто список доходов и расходов. Он относился к числу людей, которые кропотливо отслеживают движение денег на счетах, а потом собирают все это в таблицу в Excel. Клиент хотел бы отказаться от таблицы, чтобы видеть все в приложении.
Мы прислушались, и пошли дальше. Скоро в раздел «Мои финансы» будет интегрирован ИИ: наш виртуальный помощник AiZHAN начнет давать персонализированные рекомендации. К примеру, у вас в этом месяце траты превысили доходы. AiZHAN проанализирует данные, отделит важные расходы от второстепенных и подскажет, где можно сэкономить. Или какие покупки стоит отложить на следующий месяц. Увидев свободную сумму, AiZHAN предложит перевести эти деньги на депозит и подсчитает, какой доход вы получите. И не стоит переживать о конфиденциальности – все данные останутся под защитой банка.
Борьба с выгоранием: версия руководителя
– Как вы мотивируете команду?
– Чтобы мотивировать команду, ты сам должен верить в то, что делаешь. Мое личное качество – амбициозность. И стараюсь этим же увлечь команду. Мы уже делаем немало крутых вещей, но хочется создать нечто революционное. Что не просто будет полезно клиентам и повлияет на рынок, а изменит жизнь людей. Звучит громко, но, думаю, этот крутой челлендж.
– Что для вас главное в работе?
– Возможность косвенно – через стратегию – влиять на то, как развивается банк, вести его трансформацию, заключать стратегические партнерства. И видеть результат работы. Это помогает не выгорать и мотивирует.
– Что еще помогает вам избегать выгорания?
– Во-первых, семья. Приходишь уставшим с работы – дети бегут обнять. Это заряжает энергией, помогает абстрагироваться от задач и взглянуть на вопросы под другим углом.
Кстати, долгое время дети думали, что я маркетолог. Когда они стали старше, начал объяснять, что мои задачи уже сложнее. А потом взял с собой на работу. В Home Credit Bank проводятся Family Day, когда можно показать семье, где ты работаешь и чем занимаешься.
Во-вторых, не выгореть помогает обучение. Знания постоянно устаревают и нужно учиться непрерывно. Весной 2025 года закончил годичную executive программу в Стэнфорде (Stanford LEAD). Очень много почерпнул в управлении бизнесом и командой, в создании продуктов, стратегии и так далее. И в плане нетворкинга – это потрясающе! В обучении участвовали около 500 человек из 60 стран. И все – высококлассные специалисты. У этой программы есть свое комьюнити, состоящее из нескольких тысяч экспертов и управленцев со всего мира, куда периодически можно обратиться с вопросом, поинтересоваться мнением. И тебе не просто подбрасывают идеи, а помогают связать воедино с тем, что ты уже знал. Это синергия в чистом виде.
Полученные знания уникальны и многое из того, что изучал, успешно начал применять еще во время учебы. Более того, стараюсь передавать эти знания своим коллегам и команде.
