«Мы на первой линии в работе с клиентами, поэтому всегда должны быть наготове». Интервью с директором департамента поддержки и развития клиентов Freedom Broker Ириной Суглобовой
Департамент поддержки и развития клиентов Freedom Broker играет ключевую роль в обеспечении качественного обслуживания клиентов и предоставлении консультаций по самым разным вопросам. С момента своего создания в 2014 году он не только успешно справляется с запросами клиентов, но и активно участвует в разработке и тестировании новых продуктов.
В новом выпуске спецпроекта Freedom Broker PRO журналист редакции встретился с директором департамента поддержки и развития клиентов Freedom Broker Ириной Суглобовой. Поговорили о том, как устроен департамент изнутри, какие запросы от клиентов наиболее частые, а также о том, какие инициативы позволяют клиентам быстрее получать ответы на свои вопросы.
«Большинство клиентов предпочитает обращаться в письменной форме»
— Ирина, расскажите о работе департамента поддержки и развития клиентов. Сколько отделов в департаменте и чем занимается каждый из них?
— Наш департамент занимается консультацией клиентов по всем продуктам и услугам Freedom Broker, включая техническую поддержку платформы Freedom Broker.
В департаменте два отдела и одно отдельное направление.
Первый — это отдел поддержки клиентов. Он занимается полным сопровождением по обращениям со всех коммуникационных каналов, через которые клиенты обращаются за поддержкой. У нас их несколько: личный кабинет на платформе Freedom Broker — крупнейший канал обратной связи, через который мы получаем в среднем 8 тысяч запросов в месяц; входящие вызовы — в среднем 9 тысяч в месяц, чат-бот, в который в 2024 году поступило около 9 500 запросов; а также электронная почта. Кроме того, сотрудники помогают с техническими вопросами — связываются с администраторами, если у клиента возникли какие-то проблемы.
Ирина Суглобова, директор департамента поддержки и развития клиентов Freedom Broker
Второй — отдел дистанционного обслуживания. Он сопровождает более чем 100 тысяч клиентов, оказывает им помощь в таких запросах, как, например, подача неторговых поручений. Сотрудники отдела также при необходимости обзванивают клиентов, уведомляют о внесении необходимых изменений.
Отдельно у нас есть направление, которое занимается автоматизацией контента для клиентов вне рамок основной деятельности отдела — обучением чат-бота, необходимыми доработками в CRM-системе для департамента, разработкой раздела FAQ. Благодаря постоянному улучшению этого раздела звонков стало меньше, а его посещаемость постоянно увеличивается.
«Мы внимательно отслеживаем изменения в потребностях наших клиентов»
— Какие ключевые показатели используете для оценки эффективности работы департамента?
— Чтобы понять, насколько эффективно работает департамент, ориентируемся на несколько основных показателей.
Один из ключевых — это Customer Satisfaction Index (CSI), то есть клиентская оценка качества обслуживания. В приложении клиенты могут поставить оценку через личный кабинет после получения информации на запросы и пожелания, а после звонка — выбрав цифру на телефоне. Это часть стандарта сервиса, в который входит контроль соответствия разговоров чек-листу.
Еще один важный показатель — Service Level Agreement (SLA), или скорость предоставления ответа клиенту. Это время, за которое мы реагируем на запросы. Активно работаем над качеством и скоростью ответов, ежегодно улучшая SLA.
— Расскажите об инструментах или технологиях, которые используете для повышения удовлетворенности клиентов?
— Внимательно отслеживаем изменения в потребностях наших клиентов через различные инструменты. Например, на нашей платформе Freedom Broker видим оценки клиентов за оказанную услугу. Ответы наших сотрудников, получившие низкие оценки, обязательно прослушиваем, чтобы понять, что нужно улучшить. На основе этого вносим соответствующие корректировки.
Кроме того, в разделе FAQ клиенты могут оставить свою оценку. Это помогает выявить моменты, которые требуют доработки — например, если в тексте что-то непонятно. Мы мониторим эти данные и проводим доработки.
Если возникают проблемы с системой или платформой, обращаемся в техподдержку. Постоянно отслеживая процессы и внося коррективы, повышаем качество работы и удовлетворенность клиентов.
— Какие примеры успешных инициатив по работе вашего департамента вы можете привести?
— Улучшилась оценка клиентов по CSI. Еще одним важным моментом стало то, что перевели часть клиентов, которые раньше звонили, в личный кабинет. При этом ранее в личном кабинете было 3-4 тысячи запросов в месяц, а теперь гораздо больше клиентов пользуются именно платформой Freedom Broker для обращения: мы обрабатываем порядка 8-9 тысяч запросов.
Это хороший результат, потому что клиент фиксирует запрос, и мы можем эффективно отслеживать его, понимать, в чем именно возникли трудности, что нужно улучшить и так далее.
«В 2025 году внедрили систему грейдирования»
— Каких кандидатов вы рассматриваете на позиции сотрудников департамента? Каким образованием и личными качествами они должны обладать?
— Конечно, обращаем внимание на наличие высшего образования у кандидатов, но готовы рассматривать и тех, кто еще учится. Ищем сотрудников, которые приходят на собеседование с горящими глазами и готовы развиваться вместе с нами. Из личных качеств большое значение имеет инициативность, активность и честность претендента.
Также обращаем внимание на то, насколько кандидат изучил информацию о нас, то есть он понимает, чем занимается компания, и почему он хочет работать во Freedom Broker.
Мы строим команду, и для нас важно, чтобы сотрудники хорошо ладили между собой. У нас очень дружный коллектив, поэтому адаптивность и коммуникабельность — тоже важные факторы при выборе кандидатов. В нашем департаменте сейчас работают 30 человек, и я не побоюсь сказать, что это кузница кадров для всего холдинга. Наши сотрудники переходят в разные подразделения компании.
— Часто ли на собеседование приходят кандидаты с подходящим опытом? Насколько для вас важно, чтобы человек уже работал, например, в колл-центре или техподдержке?
— К нам редко приходят уже готовые специалисты. Как правило, если у человека есть релевантный для нас опыт, он хочет двигаться дальше — и это нормально. Поэтому наш приоритет — растить специалистов, соответствующих нашим требованиям, с нуля. Сознательно делаем ставку на тех, кого можем обучить сами.
— Предусмотрены ли программы для развития сотрудников?
— Да, у нас есть план обучения сотрудников. В первом квартале 2025 года мы внедрили систему грейдирования. Сотрудники теперь четко понимают, как могут развиваться — и вертикально, и переходить между отделами внутри компании.
Появились ведущие специалисты, которые берут на себя обучение новичков. Поток новых сотрудников постоянный, и обучение идет на каждом этапе. Каждый грейд — это не просто формальность, а конкретные составляющие: обучение, тесты, практические задания. Они помогают оценить, насколько сотрудник готов двигаться дальше.
Также учитывается опыт работы — как долго человек проработал в департаменте или в компании. Сотрудник может стать ведущим специалистом, затем руководителем группы, начальником отдела, и даже директором.
Все знают: если ты работаешь, развиваешься и показываешь результат, то вполне можешь расти внутри компании.
«Это был настоящий вызов, и именно он меня привлек»
— Какой у вас был опыт работы до прихода в компанию?
— У меня высшее финансовое образование. До того как прийти во Freedom Broker, шесть лет проработала в одном из ведущих казахстанских банков, где с нуля выстроила отдел поддержки клиентов. Когда только пришла к ним, в месяц было около 100 клиентских звонков, а к моменту моего ухода цифра перевалила за 700 тысяч.
В банке я получила большой опыт — от написания программ до запуска процессов. Работала в управлении, в котором было около 200 человек и три отдела. До банка был полезный опыт в телекоммуникационной компании.
— Почему вы перешли во Freedom Broker?
— Во Freedom Broker пришла в 2014 году — тогда здесь все только начиналось. Мне предложили создать департамент поддержки с нуля. Это был настоящий вызов, и именно он меня привлек. Возможность выстроить и наладить рабочие процессы стала для меня важным профессиональным этапом.
— Расскажите поподробнее о том, с каким самым большим вызовом столкнулись в работе во Freedom Broker?
— Мой опыт работы в банке помог мне во Freedom Broker в короткие сроки собрать команду, организовать и запустить работу департамента.
Позже компания запустила в тестовом режиме платформу Freedom Broker (тогда она называлась Tradernet), и мы стали ее первыми пользователями. Пробовали, тестировали, описывали, что не работает, что нужно доработать. С тех пор любой новый продукт или программа чаще всего сначала проходит через нас. Мы участвуем в тестах, даем обратную связь, вовлекаемся в процесс.
Компания постоянно развивается, меняются процессы — и мы в них всегда на передовой. Мы — одни из тех, кто на первой линии в работе с клиентами, и потому всегда должны быть наготове.
— Что вас мотивирует продолжать работать во Freedom Broker?
— Меня мотивирует то, что компания не стоит на месте, а постоянно совершенствует процессы и услуги. Будь то тестирование сервисов, обучение бота или другие инициативы — все это реализуется руками нашей команды. И мне важно не просто участвовать в этих процессах, а передавать свой опыт коллегам в департаменте.
Хочется, чтобы ребята становились настоящими профессионалами, развивались и потом сами делились знаниями с другими. Обучать, делиться знаниями, быть полезной — это то, что по-настоящему меня вдохновляет. Тем более что проектов у нас много, департамент активно вовлечен в разные направления. Каждый квартал появляются новые задачи, и это поддерживает в нас живой интерес.
«Важная часть нашей культуры — готовность прийти на помощь»
— Есть ли традиции в вашем департаменте?
— Наша главная традиция — празднование дня рождения департамента 1 октября. Собираемся с коллегами, в том числе с теми, кто перешел в другие подразделения. В прошлом году отметили 10-летие, и увидеть всех, кто вышел из нашей команды, было по-настоящему трогательно — это напомнило, насколько важна наша работа.
Есть и другие традиции, связанные с различными совместными активностями вне рабочего времени Это помогает команде общаться не только в рабочем формате, ведь готовность прийти на помощь — важная часть нашей культуры. Новички быстро вливаются, потому что знают — в любой момент могут обратиться за поддержкой к коллегам.
— Как вы лично мотивируете своих сотрудников?
Каждый месяц мы рассылаем информацию внутри департамента о том, кто в лидерах, у кого хорошие результаты, а где есть упущения. Если вижу, что сотрудник уже два-три месяца не может выйти из слабой зоны, я обязательно встречаюсь с ним, чтобы разобраться в причинах. Обсуждаем детали, и я стараюсь подойти к каждому индивидуально, понять, что могло повлиять на результат.
Часто бывает так, что сотрудники возвращаются и говорят: «Ирина, мой показатель улучшился». Это значит, что они ценят обратную связь и хотят оправдать доверие. У меня всегда открыты двери, и любой сотрудник может прийти, задать вопросы или обсудить моменты, даже попросить совета. Когда строишь такие отношения, люди не хотят подвести, и это ценное качество, потому что сотрудники чувствуют, что их поддерживают.
В тему
