Кто в Tele2/Altel создает best customer experience. Часть вторая
Артем Поляков, Сауле Кундакбаева, Рифат Хаматов, Александр Бабичев
Лидеры ключевых команд Tele2/Altel продолжают рассказывать о построении клиентского пути. В этом материале – про тарифы, продукты, роуминг – все то, на чем основывается индекс потребительской лояльности NPS.
Как формируются тарифные предложения Tele2/Altel?
Директор службы поддержки бизнеса Tele2/Altel Артем Поляков рассказал, что компания активно использует анализ больших данных для лучшего понимания потребностей клиентов. По собранным данным, треть абонентов активно расходуют свой трафик до списания абонентской платы. А часть клиентов ежемесячно докупают дополнительные гигабайты – в среднем по 5 гигабайтов.
«Считаем, что клиент не должен постоянно держать в голове расчет, сколько он потратил и сколько еще осталось. Жизнь сейчас слишком динамична и насыщена важными событиями. Именно поэтому предложили решение и разработали новые гибкие тарифы, учитывающие изменившиеся потребности. Хотим, чтобы каждый наш клиент думал о новых эмоциях и впечатлениях, а не о гигабайтах, оставшихся до конца месяца», — поделился Артем Поляков.
Директор службы поддержки бизнеса Tele2/Altel Артем Поляков
Забота о клиентах для оператора – это предоставить возможность собирать свой «конструктор» с ресурсами на Altel, менять минуты и смс на гигабайты в Tele2, объединять семью или друзей в группу («выгодно вместе») и получать скидки. Также популярны семейные тарифы от Tele2, где к безлимитному интернету идут в подарок сим-карты и много общих минут.
«Собираем огромный объем данных и строим профиль потребления каждого абонента, чтобы понимать, как проходит потребление и в каких каналах – сайты, соцсети, мессенджеры. Категоризация позволяет оперативно модернизировать тарифные планы. Также работаем над снижением затрат компании за счет внедрения AI-инструментов», — резюмировал Артем Поляков.
Роуминг больше не роскошь?
Раньше роуминг был дорогим и недоступным, поэтому, выезжая за границу, многие сталкивались с необходимостью покупать местные сим-карты и постоянно искать открытые источники интернета. Теперь стоимость роуминг-пакетов у Tele2/Altel начинается от 2990 тенге (цена 1–2 чашек кофе). По словам руководителя отдела по развитию роуминга Tele2/Altel Сауле Кундакбаевой, подключив пакет, абоненты могут быть постоянно онлайн в мессенджерах и навигаторах, иметь доступ ко всем платежным приложениям, отправлять фото, проверять почту, смотреть рилсы и т. д.
Руководитель отдела по развитию роуминга Tele2/Altel Сауле Кундакбаева
«Роуминг от Tele2/Altel – это комфорт и безопасность. Видим, как растет потребление интернета в роуминге, и это еще раз подтверждает, что наши клиенты испытывают большую потребность в бесперебойной связи. Особенно находясь за границей. Роуминг больше не должен ассоциироваться с чем-то дорогим, сложным в активации или непредсказуемым. Наша задача – снять эти психологические барьеры и дать клиентам возможность наслаждаться путешествием и новыми положительными эмоциями.
Заботимся о том, чтобы связь была под контролем и клиент мог спокойно управлять услугами в мобильном приложении. Верим, что каждый момент отдыха или путешествия должен быть максимально комфортным и простым. Наши выгодные предложения в роуминге и полезная опция, когда не использованные гигабайты переносятся в тройном размере по возвращению домой, дают путешественникам больше гибкости и уверенности в каждом моменте их связи», — рассказала Сауле Кундакбаева.
Как измерить лояльность клиента?
Если смотреть на метрики, по которым оценивается успех цифровых продуктов, то мобильные приложения — один из ключевых ориентиров. Нашими приложениями пользуются больше 3 миллионов человек, и это делает их одними из самых посещаемых в Казахстане. Но важна не только база – стабильно растут MAU и DAU, люди проводят в приложениях все больше времени. Это напрямую связано с тем, что оператор регулярно добавляет новые фичи, и их плотность в расчете на пользователя тоже растет.
Руководитель цифровой трансформации Tele2/Altel Рифат Хаматов
Как рассказал руководитель цифровой трансформации Tele2/Altel Рифат Хаматов, за последние три года средняя оценка в Google Play и App Store поднялась до 4.7 – это результат более чем 100 тысяч реальных отзывов. Команда постоянно проверяет гипотезы, что-то меняет, упрощает интерфейсы, чтобы приложение оставалось удобным и нужным.
«Сейчас все больше уходим в новые направления – это не телеком-сервисы: банковские продукты, лайфстайл-сервисы, геймификация. Люди ждут от нас не только связи, и мы под это подстраиваемся. По тем же геймификации и лояльности видим, что работает: ретеншен растет, доля этих сервисов в MAU и DAU тоже увеличивается. Это напрямую влияет на то, сколько времени люди проводят в приложении. Ну и интересно, что нас часто зовут выступать на профессиональных ивентах. Делимся, как все устроено и под капотом (архитектура, бэкенд, подходы к разработке), и с точки зрения бизнеса. Видно, что это не оставляет рынок равнодушным», — подчеркнул Рифат Хаматов.
Какая из метрик успеха для компании самая важная?
Председатель правления и CEO Tele2/Altel Александр Бабичев подчеркнул, что для Tele2/Altel важно не только достигать высоких показателей, но и получать положительную обратную связь от клиентов.
«В компании Tele2/Altel успех всегда измеряется не только цифрами, но и, прежде всего, обратной связью. И тут все просто: если клиент доволен, значит, мы на правильном пути. Согласно последнему исследованию NPS, проведенному исследовательским агентством ICT Marketing (исследование BHT), Tele2 стабильно занимает лидирующие позиции по этому показателю, уверенно отрываясь от конкурентов. А это значит, что казахстанцы доверяют нам, и это доверие – самая высокая оценка для нас. Ведь мы не просто говорим, что лидируем в 5G и скорости интернета – мы подтверждаем это действиями и результатами.
Председатель правления и CEO Tele2/Altel Александр Бабичев
А результат для нас – это то, что наши абоненты считают тарифы Tele2/Altel самыми выгодными. Такие сервисы, как 5G FWA, они называют лучшими решениями на рынке, создающими удобство, комфорт и выгоду как дома, так и в офисе.
Мы готовы взять на себя роль лидера не только в мобильном интернете, но и в удовлетворении ожиданий пользователя, потому что только это имеет значение в долгосрочной перспективе. Ведь финансовые результаты показывают, насколько сильны мы сейчас, а NPS – будем ли мы сильны завтра», — в завершении поделился Александр Бабичев.
