Как оптимизировать работу с клиентами. 10 советов Altel Business
На конференции No-Code Day Almaty эксперты Tele2/Altel поделились опытом внедрения CRM-систем. Приводим гайд от менеджера по автоматизации и цифровизации процессов Tele2/Altel Артура Плиньгиса, как с помощью автоматизации ускорить обработку заявок с 18 минут до 1 минуты и сократить время работы с архивами с недели до минуты.
10 шагов к эффективной CRM: от аудита данных до умной автоматизации
1. Чего хотим?
Прежде чем выбирать систему, ответьте на вопросы: «Зачем вам CRM?», «Какие проблемы она должна решить?», «Как вы будете измерять успех?» Это поможет избежать хаотичных действий и разочарования.
Менеджер по автоматизации и цифровизации процессов Tele2/Altel Артур Плиньгис
Перед запуском CRM поставили конкретные цели: сократить время обработки заявок на 30%, повысить конверсию в сделки на 15%, автоматизировать отчетность. После внедрения система принесла ожидаемый результат.
2. Заточите CRM под бизнес-процессы, иначе придется перестраивать весь бизнес
Не всегда самая популярная или функциональная система подойдет именно вам. Оцените, насколько CRM можно кастомизировать под ваши процессы без чрезмерных доработок (чем больше функционала доступны для кастомизации без лишних вложений, тем лучше).
Провели анализ требований, протестировали несколько CRM, выбрали ту, которая максимально подходит под существующие процессы. Благодаря этому запуск прошел быстро и без лишних затрат.
3. Семь раз спросите – один раз купите
Менеджеры, маркетологи, аналитики и техподдержка должны участвовать в выборе системы и ее тестировании. Наладьте коммуникацию с заказчиком. Это повысит их мотивацию работать с CRM после запуска.
В проект вовлекли ключевых пользователей с самого начала, провели пилотное тестирование, учли их пожелания. В итоге CRM была адаптирована под реальные задачи, и сотрудники охотно начали с ней работать.
4. Если системы не подружатся
CRM не может работать изолированно. Учтите интеграции с 1С, ERP, телефонией, сайтом, email-сервисами и другими системами, важными для бизнеса.
Настроили автоматический обмен данными между CRM и другими системами, что сократило количество ручных операций и повысило скорость обработки заявок.
5. CRM не почистит «грязные» данные, а автоматизирует и масштабирует проблему
Если загружать в CRM «грязные» данные (дубли, неактуальные контакты, ошибки), это приведет к хаосу. Проведите аудит данных перед переносом.
Перед миграцией данных провели аудит, удалили дубли, актуализировали контакты. В итоге CRM запустили с чистой и качественной базой клиентов.
6. SLA, владельцы и ответственные
Определите, кто и как должен вносить данные, как будут отслеживаться сделки, кто отвечает за актуализацию информации. Без регламентов CRM быстро превратится в беспорядочную базу данных.
Разработали регламент: кто, когда и какие данные должен вносить. Настроили автоматические напоминания и контроль выполнения. Теперь CRM – четкий инструмент управления продажами.
7. Автоматизируйте все
Сделки, напоминания, статусы клиентов, отчеты – настройте автоматическое выполнение повторяющихся задач, чтобы менеджеры не тратили на них время вручную.
Автоматизировали напоминания о задачах, смену статусов, отправку коммерческих предложений. В результате менеджеры стали тратить больше времени на продажи, а не на рутину.
8. CRM в руках стажера – микроскоп для забивании гвоздей
Без качественного обучения даже самая удобная CRM не приживется. Сделайте понятные инструкции, проведите тренинги, организуйте поддержку на первых этапах.
Провели серию тренингов, создали инструкции, организовали поддержку в первые месяцы, работали с возражениями. Благодаря этому CRM быстро вошла в рабочий процесс без сильного сопротивления.
9. Доверяйте, но проверяйте
Определите ключевые метрики (конверсия в сделки, средний чек, скорость обработки лидов и т. д.), создайте удобные отчеты, которые помогут управлять продажами и маркетингом.
Настроили дашборды с ключевыми метриками (конверсия, средний чек, скорость обработки заявок). Теперь анализ данных занимает считанные минуты.
10. Умные инвестиции
Даже если CRM кажется идеальной, после запуска появятся пожелания и корректировки. Планируйте ресурс на доработки, чтобы адаптировать систему под реальные потребности бизнеса.
Изначально заложили ресурс на адаптацию CRM под реальные потребности. Постепенно доработали систему, и она стала удобным инструментом для всех пользователей.
ИИ, IoT и другие тренды развития CRM-систем
В 2025 году CRM-системы развиваются благодаря ключевым трендам бизнеса.
Первым важным направлением стала интеграция искусственного интеллекта (ИИ), который автоматизирует процессы, улучшает персонализацию и эффективность. ИИ в CRM-системах станет стандартом, считают в компании Tele2/Altel. Это повысит продуктивность и ускорит работу с клиентами.
Другим трендом является использование Интернета вещей (IoT). Взаимодействие CRM с IoT-устройствами поможет собирать данные в реальном времени, что улучшит обслуживание клиентов и позволит быстрее реагировать на их потребности.
Мобильные CRM-решения становятся все более популярными, потому что обеспечивают доступ к данным и коммуникациям с клиентами в любом месте и в любое время.
Автоматизация рутинных задач продолжит развиваться, позволяя ускорить работу и повысить продуктивность сотрудников. Персонализация взаимодействия с клиентами через ИИ станет более точной, что усилит лояльность и удовлетворенность.
Айман Сарымбетова
Заместитель коммерческого директора Tele2/Altel Айман Сарымбетова прокомментировала опыт Altel Business по внедрению CRM:
— Мы продаем традиционный телеком, Big Data, частные корпоративные сети для горной металлургии, индустриальные решения. Менеджеры по продажам много времени уделяют сервису и поддержке клиентов, а CRM-системы – помогают им в этом. И правильное подобранное CRM-решение от Creatio сыграло большую роль.
Приведу несколько цифр, иллюстрируют возросшую эффективность.
Скорость заведения карточки клиента ускорилась с 18 минут до 1 минуты, формирование договора – с 40 минут до 5 минут. А работа с архивами (если требуется провести анализ сотен тысяч записей и документов) теперь занимает 1 минуту, а не 3-7 дней.
