Больше 11 млн обращений в год: как работает колл-центр Beeline Казахстан

У Beeline Казахстан больше 11 млн абонентов — их запросы и проблемы решает колл-центр. Он доступен 24/7, а операторы обслуживают клиентов на двух языках.

Digital Business поговорил с руководителем дирекции по обслуживанию клиентов в голосовых и цифровых каналах Нурзадой Аккатовой о том, какие ИТ-решения помогают разгрузить службу поддержки. А старшие консультанты Валерия Вагнер и Нурсултан Абдраш рассказали о закулисье колл-центра Beeline в Казахстане.

В этом материале:

• Как устроен колл-центр Beeline Казахстан
• Какие вопросы решают через голосового бота и в приложении «Мой Beeline»
• Важные метрики в работе колл-центра
• Зачем записываются разговоры с операторами
• Две истории, которые согреют сердце
• Как в колл-центре прокачивается стрессоустойчивость

Колл-центр работает круглосуточно

В команде колл-центра около 600 человек. Значительная часть обращений поступает через звонки:

• по номеру 116 — обрабатываются запросы, связанные с мобильной связью;
• по номеру 3131 — клиенты получают помощь по вопросам домашнего интернета.

В большинстве случаев обращаются за консультацией — задают вопросы по тарифам, настройкам интернета, балансу, услугам и акциям. Подразделение, где решаются такие простые запросы, находится на первой линии работы с клиентами.

— За 2024 год колл-центр Beeline обработал более 11 млн обращений — это на 15% больше, чем в 2023. В последние годы видим рост запросов в альтернативных каналах — клиенты все чаще обращаются за помощью через социальные сети, — говорит руководитель дирекции по обслуживанию клиентов в голосовых и цифровых каналах Нурзада Аккатова.

Нурзада Аккатова — руководитель дирекции по обслуживанию клиентов в голосовых и цифровых каналах Beeline Казахстан

— Они могут написать в Instagram, Facebook, Twitter, Telegram, WhatsApp. Постараемся помочь максимально быстро. К настоящему времени наши специалисты обработали более 600 тыс. запросов в соцсетях.

Еще одно подразделение — служба поддержки обращений. Сейчас, по словам руководителя, это универсальная команда экспертов, которая отрабатывает самые сложные ситуации и технические запросы. К ним в работу уходят те проблемы, которые не получилось решить на первой линии.

Сердце колл-центра — это команда мониторинга. Она в режиме реального времени отслеживает нагрузку обращений клиентов по каналам, смотрит, не отклоняются ли показатели от нормы. Все это помогает быстро реагировать на сбои. Также эта команда составляет графики работы сотрудников, учитывая прогнозы по нагрузке, собирает и анализирует данные по всей работе колл-центра.

— Все подразделения колл-центра работают 24/7. Наши специалисты регулярно сталкиваются с высокой нагрузкой и каждый день решают десятки самых разных запросов. Все для того, чтобы быстро и качественно помочь клиенту — это главная задача нашей команды, — рассказывает Нурзада.

Автоматизированные системы обрабатывают 40-45% запросов клиентов

В Beeline Казахстан есть специальное подразделение, которое активно развивает системы самообслуживания клиентов — чат-бот, голосовой бот и мобильное приложение «Мой Beeline». Эти инструменты упрощают взаимодействие с абонентами, а также делают обслуживание удобнее и эффективнее.

— Голосовой и чат-боты помогают снизить нагрузку на операторов — эти ИТ-решения быстро дают ответы на простые и часто задаваемые вопросы клиентов. Так не только разгружаем специалистов, но и помогаем абонентам получить ответ, не дожидаясь оператора. Уже 40–45% запросов обрабатываются голосовым ботом, а около 80–90% запросов решаются через чат-бот, — говорит Нурзада.

Главная функция голосового бота – отвечать на типовые вопросы. Но еще при звонке он может заранее сообщить о недостаточном балансе, а также предупредить, что трафик заканчивается или скоро условия тарифного плана изменятся.

— Постоянно обучаем и улучшаем голосовой бот. Регулярно контролируем качество ответов, оцениваем полноту, смотрим, насколько понятно и точно он распознает речь клиента. Обслуживаем абонентов на казахском и русском языках. Некоторые используют диалектные выражения или смешивают в разговоре два языка — работаем над тем, чтобы цифровые помощники учитывали все эти нюансы и могли качественно отрабатывать запросы, — объясняет руководитель.

Приложение «Мой Beeline» — еще один инструмент, который делает обслуживание клиентов удобнее. По данным предыдущего года, им пользуются уже почти 4,9 млн клиентов. С помощью приложения абоненты могут решить разные задачи:

• управлять своим тарифным планом;
• совершать платежи;
• купить, доставить и заменить SIM-карту;
• оплачивать поездки в общественном транспорте и коммунальные услуги.

— Среди последних фишек в «Мой Beeline» — автодиагностика домашнего интернета. Клиент, не обращаясь в колл-центр, может самостоятельно уточнить причину проблем с интернетом и там же получить рекомендации, как их устранить, — добавляет Нурзада.

85% вопросов клиентов решаются на первой линии

В работе колл-центра Beeline два ключевых фокуса — качество обслуживания и доступность колл-центра. Качество оценивают с помощью индекса удовлетворенности клиентов — Customer Satisfaction Index.

Работает так: после общения с оператором абонент получает SMS с просьбой оценить качество обслуживания в баллах и оставить отзыв. На основе результатов этого опроса сотрудники колл-центра вычисляют средний балл по качеству обслуживания и получают обратную связь от клиентов. Ее используют, чтобы улучшить процессы.

Также существует отдел контроля качества. Его специалисты прослушивают и анализируют диалоги, отслеживают повторные обращения и работают как над улучшением качества обслуживания, так и над оптимизацией процессов.

Например, если клиенты обращаются с одной и той же проблемой несколько раз, специалисты изучают их диалоги с операторами, чтобы найти причины повторных обращений. Это может быть ошибка оператора, а может — проблема, которую нужно оперативно решить на стороне продукта.

— Доступность колл-центра измеряется с помощью множества метрик: время обработки запроса, продолжительность диалога, соблюдение графика, уровень тишины в диалогах и другие показатели. Каждый из этих факторов важен: если укладываемся в нормы по метрикам, наши клиенты могут быстро дозвониться до колл-центра и получить помощь, — говорит Нурзада.

По данным компании, на момент публикации материала, время ожидания для соединения с оператором составляет 1–1,5 минуты. На это влияют различные факторы, в том числе сезонность. Например, есть период «back to school» — возвращение в школу. Активность клиентов в это время значительно возрастает. Летом трафик и количество обращений обычно невысокие. Но затем начинается учебный год, люди возвращаются из отпусков, потребление интернета увеличивается — клиенты начинают обращаться за новыми тарифами и услугами.

Такие сезонные всплески колл-центр регулярно отслеживает. На основе анализа этих данных разрабатывает специальные меры, которые помогают поддерживать высокий уровень доступности колл-центра и быть на связи с клиентами.

— Как уже говорила, метрик в работе колл-центра очень много. Все они взаимосвязаны, поэтому постоянно ищем способы их улучшить. Одна из основных целей — повысить показатель «решение вопроса с первого обращения». Сейчас 85% вопросов клиентов решаются на первой линии — хотим достичь 100%, — делится руководитель.

— Для этого планируем работать сразу в нескольких направлениях: увеличивать полномочия сотрудников и постоянно развивать их навыки, пересматривать и оптимизировать процессы, а также внедрять новые ИТ-системы и расширять базы данных.

Как операторам помогает робот Паша

Валерия Вагнер и Нурсултан Абдраш работают старшими консультантами. Несмотря на юный возраст — ребятам по 20 лет — они уже управляют группой операторов из 32 человек.

Валерия Вагнер и Нурсултан Абдраш — старшие консультанты колл-центра Beeline Казахстан

— Основные обязанности старшего специалиста — развивать и поддерживать сотрудников, организовывать их обучение, проводить мастер-классы и тимбилдинги. Чувство поддержки и мотивация очень важны в работе. Делимся опытом и советами по обслуживанию клиентов, а также замещаем руководителя группы, когда его нет, — рассказала Валерия.

Еще Валерия и Нурсултан анализируют диалоги операторов с клиентами – особенно тех, которые получили низкие оценки. Они прослушивают их и выявляют проблемы – как в работе сотрудников, так и в обработке сложных или нестандартных запросов клиентов. Дальше обсуждают критичные моменты с операторами, чтобы улучшить процессы и повысить качество обслуживания.

— При работе с сотрудниками всегда подчеркиваем, что претензии, жалобы и обратная связь от клиентов — это ценная возможность улучшить наши процессы. Важно не только выслушать абонента, но и искренне стремиться к решению его проблемы, — объясняет Валерия.

— Если оператор не может решить вопрос сам, всегда советуем обращаться за поддержкой к нам или к руководству. Отличный клиентский сервис — главная цель. В любой ситуации мы должны помочь клиенту и дать ему поддержку, даже если его вопрос не связан напрямую с услугами связи.

— Операторам помогаем не только мы, но и наши «железные» помощники — например, робот Паша. Следуя четко заданному алгоритму, он берет на себя рутинные задачи, освобождая специалистов для более сложных обращений.

Например, после технических сбоев робот Паша может самостоятельно рассчитать сумму простоя, начислить компенсацию на счет клиента и отправить SMS-уведомление, чтобы быстро исправить ситуацию и разгрузить сотрудников колл-центра, — поделился Нурсултан.

«Стараемся помочь людям, даже если это не входит в наши зоны ответственности»

Валерия и Нурсултан отмечают, что в колл-центр иногда обращаются с запросами, которые не относятся к услугам связи или продуктам Beeline.

Валерия рассказала, как в колл-центр позвонила девушка и попросила восстановить заблокированный номер ее папы. Согласно процедурам компании, если SIM-карта не используется длительное время, номер аннулируется. Но есть период, когда его можно восстановить — для этого нужно лично посетить офис обслуживания клиентов и подтвердить, что номер принадлежит этому человеку.

— Это требование безопасности: к номеру могут быть привязаны онлайн-банки, социальные сети, мессенджеры и другие приложения с важной информацией. Если не удостовериться, что именно владелец номера хочет его восстановить, данные могут попасть к злоумышленникам, — пояснила Валерия.

По словам Валерии, девушка объяснила, что ее отец не может прийти в офис, так как находится в другой стране. К тому же ему сложно вернуться в Казахстан — не получалось купить билеты. Его онлайн-банк был привязан к этому номеру и получить SMS для подтверждения платежа было невозможно.

Согласно процедурам, сотрудники колл-центра не могли помочь, так как девушка не была владельцем SIM-карты. Но Валерия, будучи старшим консультантом, поняла, что она может объяснить ситуацию руководству и предложить решение, чтобы помочь клиенту.

— Вместе с моим руководителем связались с сотрудниками офиса обслуживания в городе, где жила девушка, и попросили рассмотреть этот нестандартный случай. Девушка предоставила свидетельство о рождении, чтобы наши коллеги могли убедиться, что владелец номера действительно ее отец. Он, в свою очередь, отправил все необходимые документы и по видеосвязи показал свое удостоверение личности, — рассказывает Валерия.

— После этой проверки SIM-карту восстановили, клиент смог купить билеты и вернулся домой. Потом они даже позвонили в колл-центр, чтобы поблагодарить нас – было очень приятно.

Благодаря этому случаю в компании оформили процесс как официальную процедуру — теперь можно решать подобные вопросы, даже если клиент находится за границей.

Нурсултан тоже поделился историей, когда ради помощи клиенту пришлось выйти за рамки рабочих обязанностей.

— Это было зимой. Звонит пожилая женщина и говорит, что ее внук застрял на балконе, не может попасть в квартиру. Она не может открыть дверь, так как находится в инвалидной коляске, а ручка двери слишком высоко, не дотягивается. И вот эта испуганная бабушка позвонила к нам в колл-центр и попросила меня связаться с ее знакомым, чтобы он приехал помочь. Позвонить самой не получалось — закончились средства на балансе.

Согласно регламенту, мы не должны связываться с другими людьми, но ситуация очень серьезная, надо было помочь. Тогда я позвонил знакомому женщины с личного номера, вскоре он приехал и спас ребенка — тот уже сильно замерз. К счастью, все закончилось благополучно, а клиенты потом позвонили, чтобы поблагодарить за помощь, — рассказал старший консультант.

«У клиента и сотрудника колл-центра есть общий интерес»

Валерия и Нурсултан признаются, что работа в колл-центре неизбежно связана с конфликтами. Вот, как удается их решать.

— Абонентам, как и всем людям, важно ощущать себя главными героями своей жизни. Наша задача — поддержать это чувство: показать, что мы на их стороне, их вопрос для нас в приоритете. Даже если разговор начинает переходить на повышенный тон, остаемся доброжелательными и спокойными, — объясняет Валерия.

Работа в колл-центре помогла ей прокачать стрессоустойчивость.

— Этот навык помогает и в обычной жизни. Раньше, общаясь с родственниками, я могла за секунду вспыхнуть, если мне что-то не нравится. А сейчас стараюсь сначала выслушать, понять собеседника и увидеть ситуацию с его стороны, — рассказала Валерия.

Нурсултан советует всегда говорить клиенту, что его претензии имеют основания.

— Когда становишься на сторону абонента, он смягчается и понимает – мы в одной лодке. Ведь это на самом деле так, у нас общий интерес — клиент хочет решить свою проблему, а мы как компания тоже — чтобы сохранить его лояльность и удержать, — поделился старший консультант.