Как в Kolesa Group удвоили эффективность работы с базой объявлений: кейс Krisha.kz

Krisha.kz – крупная площадка по продаже и аренде недвижимости в Казахстане от Kolesa Group. Ежемесячно сайт посещают около 5 млн пользователей, с его помощью продаются 9 из 10 квартир в стране. На примере Krisha.kz продакт-менеджер Мадияр Бауржанұлы рассказал, какие технологии помогают поддерживать порядок в базе данных и улучшать клиентский сервис.

«80% звонков теперь делает робот»

Миссия компании, по словам спикера, звучит так: «Помогать людям покупать и продавать, создавая лучшие продукты. Для этого важно поддерживать базу объявлений в актуальном состоянии. Пользователям неудобно, когда они звонят по объявлениям, а те оказываются устаревшими».

Изначально актуальность объявлений проверяли вручную – операторы колл-центра обзванивали продавцов. Они уточняли, нужно ли продлить объявление или скрыть его из поисковой выдачи, если квартира продана.

Затем команда Krisha.kz начала применять технологию автодозвона. Это помогло, но сохранялась потребность в полной автоматизации. Пришли к использованию ML-модели для синтеза речи. После ее внедрения затраты на обзвон сократились вдвое. Робот взял на себя 80% звонков, а конверсия от звонка до действия составила 20%. 

Как подружить робота с человеком

Чтобы улучшить показатели робота, специалисты службы поддержки начали анализировать записи разговоров. Они выявили несколько важных факторов:

1. Нужно расширять библиотеку слов для лучшего распознавания речи.

2. Для большей эффективности общения с клиентами нужно правильно выбирать время дня, в которое делается звонок.

3. Голос имеет значение: пользователи охотнее общаются с женским вариантом озвучки, чем с мужским.

4. Людям сложно воспринимать роботов, если их речь звучит неестественно.

Команда решила «оживить» цифрового помощника с помощью технологии, которая позволяет синтезировать человеческий голос. Для большей естественности изменили скрипт разговора: добавили интонации, тональность и речевые вставки вроде «эмм», «окей», «аа». В результате конверсия выросла еще на 10–15%.

— Благодаря технологиям и сотрудничеству с партнерами сервис стал удобнее, а работа команды – эффективнее, — сообщил Мадияр. 

Вот главные итоги внедрения технологий:

— Миллионы пользователей получили доступ к актуальной базе объявлений;

— В два раза сократились затраты на обработку базы;

— Повысилась эффективность работы операторов;

— Улучшилось качество обслуживания клиентов;

Этот кейс показывает, как инновации и сотрудничество между ИТ-компаниями помогают делать опыт пользователей современнее и приятнее.