Обязательные чаевые, раздел здорового питания и человеческая поддержка. Тестируем приложение Chocofood

Завершает битву доставок на Digital Business обзор Chocofood – единственного казахстанского сервиса в подборке. Он работает в нашей стране с 2013 года и охватывает 25 населенных пунктов: это больше чем у Wolt, Glovo и Яндекс Еда. Проверили работу Chocofood на практике: оформили заказ и посмотрели, как быстро он к нам приехал, задали пару вопросов службе поддержки и изучили функционал.

Дисклеймер. В данном материале мы делимся собственным опытом использования приложения. Это журналистский эксперимент, а не всесторонний экспертный обзор сервисов.

Оформление заказа. Без чаевых никак

Для чистоты эксперимента во всех приложениях оформляем доставку из одного и того же места – кафе национальной кухни Bauyrdaq. В Chocofood доступен ближайший к нашему офису ресторан на Сатпаева. Выбрали Комбо № 6 и перешли к подтверждению заказа. Справились быстро: сервис не задает дополнительных вопросов. Здесь нет функции выбора столовых приборов и их количества, есть лишь окошко «Пожелание к заказу». Вероятно, именно сюда стоит написать информацию о пищевой аллергии и другие нюансы. Запланировать приезд курьера к определенному времени нельзя.

В разделе «Детали заказа» создаем адрес. Вводим улицу и номер дома, а приложение показывает эту локацию на карте. Точку можно двигать, если, например, сервис неправильно определил местоположение. Далее обязательно указываем номер квартиры/офиса (есть отдельная метка «частный дом»), по желанию можно вписать номер подъезда и этаж. Карты, на которой можно пометить точку входа в здание, у Chocofood нет, но есть опция «комментарий курьеру». Мы попросили позвонить нам, когда он будет на первом этаже.

На этой же странице указывается способ оплаты. Chocofood при доставке из Bauyrdaq предлагает расплатиться картой либо бонусами Choco. При этом при оплате картой Freedom Bank можно получить повышенный кэшбэк – до 17%. Однако у конкурентов опций для перевода средств больше: Wolt и Glovo позволяют рассчитаться с курьером еще наличными или с помощью Apple Pay.

Итоговая сумма заказа – 3119 тенге. Это дороже, чем у Яндекс Еда, но дешевле, чем у Glovo. За Комбо заплатили 2485 тенге: только в Chocofood стоимость Комбо была равна цене на сайте. За доставку сервис попросил 525 тенге (из них 175 тенге начислили за повышенный спрос), еще 109 тенге – МВК или минимальное вознаграждение курьера. Chocofood – единственный сервис, который назначает обязательные чаевые доставщику – в остальных приложениях это можно сделать по желанию.

В 11:35 наш заказ был оформлен. Несмотря на то, что филиал Bauyrdaq находится в километре от офиса Digital Business, приложение показало, что ждать доставку нужно 50-60 минут. Яндекс Еда установила промежуток в 25-35 минут, а Glovo – 30-40 минут (курьер Wolt, напомним, вез наш заказ из филиала на Шарипова). На протяжении всего времени в приложении можно отслеживать статус доставки и получать уведомления. Нас оповестили, когда заказ был принят, когда его забрал курьер и за пару минут до прибытия доставщика.

Успел ли курьер?

Да. Более того, приехал намного раньше. Согласно обещанному таймингу мы должны были получить Комбо в промежутке с 12:29 до 12:39. Однако уже в 12:03 позвонил доставщик – серьезное опережение тайминга. Как в случае с Wolt и Glovo, курьер ждал нас без фирменной сумки, однако мы довольно быстро нашли друг друга (после заметили, что сумку парень оставил у входа в здание). В итоге с момента оформления заказа до его получения прошло 28 минут – еще полчаса было в запасе.

Проверили наполненность заказа: внутри были все заявленные позиции.

Функционал. Сервисов меньше, но есть раздел ПП

На главной странице все заведения, подключенные к сервису, распределяются по различным категориям. Такое деление есть и у конкурентов, но только в Chocofood мы нашли раздел «здоровое питание» – сторонники ЗОЖ ставят лайк.

Однако помимо кафе и ресторанов у Chocofood не так много подключенных сервисов. Есть только разделы «Цветы» и «Продукты». Также есть поиск. Ввели в нем слово «аптека», чтобы проверить, можно ли заказать лекарства. В списке оказалась Europharma, однако доставка оттуда по неизвестным для нас причинам недоступна.

У Glovo и Wolt есть свои сети онлайн-супермаркетов, где можно заказать быструю доставку товаров, а в Яндекс Еда недавно появилась Яндекс.Лавка для этих целей. У Choco также есть сервис бесплатной доставки продуктов за 15 минут из ближайшего даркстора. Однако воспользоваться им внутри Chocofood нельзя: необходимо устанавливать отдельное приложение. Что касается подписки на бесплатную доставку, то такой опции у Chocofood нет.

В разделе «Профиль» можно настроить уведомления, посмотреть историю заказов, проверить количество бонусов и промокодов, а также прикрепить новую банковскую карту. Здесь же можно выбрать язык интерфейса: доступны казахский и русский. При этом только у Chocofood смена языка происходит внутри приложения. Остальные сервисы перенаправляют пользователя в настройки смартфона.

Коммуникация со службой поддержки. От бота до менеджера – три клика

Решили узнать у службы поддержки, когда возобновится доставка товаров из аптеки. Для этого переходим в раздел «Профиль», а затем выбираем «Написать в поддержку». Перед нами сразу появляется окошко для начала чата.

Открываем его и получаем моментальное приветственное сообщение с просьбой указать язык диалога. Далее необходимо выбрать одну из трех тем для беседы или закрыть чат. Ни одна из них особо нам не подходит, однако, чтобы продолжить коммуникацию, нажимаем «Помощь с оформлением заказа». После этого с нами все еще продолжает общаться бот: можно выбрать одну из частых проблем или же связаться с менеджером. Последний пункт нам подходит. В итоге понадобилось всего три клика, чтобы перейти от робота к человеку.

Оператор мгновенно выходит на связь, а мы задаем вопрос. Ответ приходит через 2 минуты. Менеджер сообщил: «К сожалению, на данный момент точного ответа предоставить не получится, поскольку из-за плохих погодных условий загруженность на сервис очень высока и некоторые зоны сужены для доставки или закрыты. Вероятнее всего, загруженность спадет ближе к 16:00-17:00».

Далее менеджер спрашивает, может ли он еще чем-то нам помочь, просит оценить свою работу и напоминает, что наша задача оценить работу оператора, а не ситуацию или компанию в целом. Также нам предоставляют возможность отправить отзыв или предложение руководителю службы заботы на электронную почту, затем чат закрывается.

Выводы

1. Процесс оформления заказа в Chocofood удобный и быстрый. Из минусов – ограниченное количество способов оплаты (только карта и бонусы Choco) и отсутствие запланированной доставки.
2. Изначально заказ, оформленный в Chocofood, должен был ехать к нам дольше всех. Однако курьер справился на полчаса быстрее.
3. В Chocofood легче начать коммуникацию с реальным менеджером службы поддержки, чем, например, у Wolt и Glovo: от бота к живому человеку мы перешли за три клика. При этом отвечает оператор в течение пары минут.
4. К Chocofood подключено меньше заведений, чем у конкурентов из Glovo, Wolt и Яндекс Еда. Есть лишь один непродовольственный раздел – Цветы.
5. У Chocofood нет подписки для бесплатной доставки заказов. Однако можно накопить и потратить бонусы Choco.