Никаких наличных, «живая поддержка» и авторские заведения. Тестируем приложение Яндекс Еда
Продолжаем битву доставок на Digital Business. Сегодня на очереди Яндекс Еда, которая работает в Казахстане с сентября 2019 года и сейчас охватывает 9 городов нашей страны. Протестировали сервис на практике: сделали заказ, побеседовали с поддержкой и рассмотрели функционал. Важное уточнение: изучали отдельное приложение Яндекс Еда (заказ также можно сделать внутри сервиса Яндекс Go).
Дисклеймер. В данном материале мы делимся собственным опытом использования приложения. Это журналистский эксперимент, а не всесторонний экспертный обзор сервисов.
- Оформление заказа. Дешевле, чем у остальных
- Во сколько приехал курьер?
- Коммуникация со службой поддержки. Ура, менеджер!
- Функционал. Премиальная доставка и новые сервисы
- Выводы
Оформление заказа. Дешевле, чем у остальных
Для чистоты эксперимента во всех приложениях оформляем доставку из одного и того же места – кафе национальной кухни Bauyrdaq. В Яндекс Еда доступен ближайший к нашему офису ресторан на Сатпаева. Выбрали Комбо № 6 и перешли к подтверждению заказа. Все стандартно: можно оставить комментарий ресторану, например, рассказать про пищевую аллергию, а также указать, сколько столовых приборов необходимо (по умолчанию – ноль).
Процесс ввода адреса у Яндекс Еда довольно простой. Сервис может сам определить улицу и номер дома, либо вы введете адрес вручную. Далее приложение попросит указать подъезд, этаж, код домофона, номер квартиры/офиса и телефон: заполнять все пункты не обязательно. Карты, на которой можно пометить точку входа в здание, у Яндекс Еды нет, но есть опция «комментарий курьеру». Например, мы попросили позвонить нам, когда он будет на первом этаже.
На этой же странице указывается вид доставки: в нашем случае доступна только стандартная. Возможно, в других ресторанах можно запланировать время прибытия курьера. Что касается способов оплаты, то здесь Яндекс Еда проигрывает конкурентам: при доставке из Bauyrdaq доступна только оплата картой. Wolt и Glovo также позволяют расплатиться с курьером наличными или с помощью Apple Pay.
Итоговая сумма заказа – 3058 тенге. 2700 тенге заплатили за Комбо (цена на сайте – 2485 тенге), 149 тенге – за работу сервиса, а 209 тенге – за доставку. Это самый низкий итоговый чек, если не считать Wolt, который сделал нам скидку как новым пользователям (сумма заказа в Wolt без скидки – 3164 тенге). Помимо этого те, у кого оформлена подписка Яндекс Плюс, могут оплатить часть заказа бонусами. Чаевые курьеру можно оставит после получения заказа.
В 11:28 наш заказ был оформлен. К нам он должен был прибыть в течение 25-35 минут. Курьера из Glovo, который ехал из того же филиала, нужно было ждать 30-40 минут. На протяжении всего времени в приложении можно отслеживать статус доставки и получать уведомления. Нас оповестили несколько раз: когда заказ был принят, когда его забрал курьер и за пару минут до прибытия доставщика.
Во сколько приехал курьер?
Согласно обещанному таймингу наше Комбо должны привезти в промежутке с 11:55 до 12:05. Доставщик позвонил в 11:54. В отличие от Wolt и Glovo, парень был с фирменной сумкой, поэтому найти его не составило труда. При встрече он сказал, что приехал бы еще раньше, однако в ресторане были какие-то неполадки, из-за чего пришлось долго ждать заказ.
Проверили наполненность: внутри пакета не обнаружили перец халапеньо, который был указан в меню и был в других доставках. Однако здесь, вероятнее всего, упущение со стороны заведения, работники которого забыли его положить. Ведь пакет к нам приехал полностью запечатанным.
Коммуникация со службой поддержки. Ура, менеджер!
Решили написать о ситуации с недостающим заказом в поддержку. Перешли в раздел «Заказы» и выбрали нужную нам доставку. Далее у нас спросили, в чем конкретно необходима помощь. Можно выбрать одну из предложенных проблем (например, «не хватает позиции») или нажать «Другое» – так вы попадете в чат с менеджером. На этой же странице ниже есть раздел часто задаваемых вопросов с готовыми ответами.
Переходим в чат и описываем проблему. Через 5 минут получаем сообщение: «Здравствуйте! Мне нужно немного времени, чтобы проверить состав заказа. Скоро вернусь». Через 11 минут получили еще один ответ: менеджер пообещал обсудить ситуацию с рестораном, чтобы таких ситуаций не было, а также сообщил, что у нас есть скидка в 10% на следующий заказ (она появилась в разделе «Промокоды» через пару часов).
Для коммуникации со службой поддержки также есть отдельный одноименный раздел. Вместо множества подкатегорий, как это было у Wolt и Glovo, в Яндекс Еде сразу попадаем в чат с менеджером. В этой же переписке хранится история сообщений по всем беседам. Удобно.
После завершения беседы по поводу недостающих позиций решили задать вопрос, не связанный с заказом. Перешли в чат и спросили: «Обязательно ли передавать рецепт от врача курьеру, который привозит лекарства?». Спустя три минуты получили ответ: «Нет, передавать не нужно». Четко и по делу.
Функционал. Премиальная доставка и новые сервисы
В первую очередь Яндекс Еда ассоциируется с доставкой еды из заведений общепита. Однако здесь у приложения есть конкурентное преимущество – раздел Ultimа. Это сервис доставки блюд из авторских ресторанов Алматы. Заказы приезжают в особой упаковке, а для клиентов сервиса существует отдельная служба поддержки.
Помимо кафе и ресторанов к сервису подключены аптеки, цветочные, магазины техники и различные продуктовые маркеты.
Недавно у сервиса появился новый раздел – Яндекс Лавка. Это сервис доставки продуктов и хозяйственных товаров на дом из ближайшего даркстора. Оттуда обещают привезти заказ за 18-29 минут. Пока что эта опция доступна лишь в некоторых районах Алматы.
В разделе «Профиль» можно настроить уведомления, создать коллекцию из заведений, в которых вы хотите побывать и посмотреть историю заказов. Язык интерфейса может быть как русский, так и казахский. Однако сменить его внутри приложения нельзя. В случае с iPhone (именно этот телефон мы использовали) необходимо перейти в настройки смартфона, в разделе «Приложения» выбрать Яндекс Еда, а затем поменять язык.
Отдельной подписки на бесплатную доставку через Яндекс Еда нет, однако при заказе из некоторых заведений можно копить и использовать баллы Яндекс Плюс.
Выводы
- Заказ, оформленный в Яндекс Еда, приехал к нам быстро и стоил дешевле, чем у конкурентов. Из минусов – ограниченное количество способов оплаты: можно рассчитаться только с помощью карты, которую нужно привязать к приложению.
- В отличие от Glovo и Wolt, в Яндекс Еда легко начать коммуникацию с реальным менеджером службы поддержки. Более того, диалог с вами сразу начинает живой человек. Однако ответа на вопрос порой можно ждать около 10 минут.
- Отличительная особенность Яндекс Еда – сервис Ultima по доставке блюд от шеф-поваров из авторских ресторанов.
- У Яндекс Еды нет подписки для бесплатной доставки заказов. Однако можно потратить баллы Яндекс Плюса, если вы подключили эту подписку.
