Битва доставок! Проблемы с поддержкой, быстрый курьер и долгий путь к заказу — тестируем Wolt
FoodTech сервисы по доставке еды существуют в Казахстане больше 10 лет: в 2013 году запустился Chocofood от казахстанского холдинга Choco. А пять лет назад на рынок нашей страны пришли сразу три крупных международных игрока: финский Wolt, испанский Glovo и российская Яндекс.Еда. За это время они существенно расширили сеть партнеров: сейчас можно заказать товары не только из кафе и ресторанов, но также из аптеки, цветочного или, например, книжного магазина.
Однако в чем особенности каждого приложения и каким функционалом они отличаются друг от друга? Где наиболее обширный выбор заведений, а у кого самая быстрая (или бюджетная) доставка? Чья служба поддержки оперативнее реагирует на внештатные ситуации, а кто предлагает лучшие акции и бонусы? Чтобы ответить на эти и другие вопросы редакция Digital Business запускает битву доставок! Протестировали самые популярные функции главных приложений по доставке еды, представленных на данный момент в Казахстане. Для чистоты эксперимента заказали в Wolt, Glovo, Яндекс.Еде и Chocofood абсолютно одинаковый набор блюд из кафе национальной кухни Bauyrdaq, так как данное заведение представлено во всех 4 приложениях.
Начинаем наш цикл с обзора Wolt. Узнали, какие возможности для пользователей есть в приложении, как работает подписка и получилось ли у курьера доставить наш заказ вовремя.
Дисклеймер. В данном материале мы делимся собственным опытом использования приложения. Это журналистский эксперимент, а не всесторонний экспертный обзор сервисов.
- Оформление заказа. Подробнее некуда
- Успел ли курьер?
- Коммуникация со службой поддержки. Нам нужен человек!
- Функционал. Ресторан, цветы, аптека
- Подписка Wolt+. Чтобы не платить за каждую доставку
- Выводы
Оформление заказа. Подробнее некуда
Итак, для чистоты эксперимента во всех приложениях делаем одинаковый заказ. Найти заведение, которое представлено во всех четырех сервисах оказалось не так-то просто. Остановились на сети Bauyrdaq: в случае с Wolt еду везли из филиала на Шарипова. Ресторан на Сатпаева ближе к офису Digital Business, однако из этой точки именно в Wolt заказать доставку у нас не получилось (хотя курьеры остальных агрегаторов везли наш заказ именно с ресторана на Сатпаева). Выбрали Комбо № 6. На это не ушло много времени: меню заведения разбито на категории, можно сразу перейти к разделу Комбо. Затем появилось окошко, в котором можно добавить информацию о пищевых аллергиях или оставить другой необходимый комментарий для поваров. Здесь же можно указать, сколько столовых приборов вам понадобится (по умолчанию – ноль).
Далее выбираем тип доставки: стандартная (в нашем случае 40-50 минут) или запланированная. Есть опция самовывоза из заведения.
Следующий этап – указание адреса. Сервис может сам определить ваше местоположение, либо вы вводите адрес вручную. В любом из случаев далее придется расписать дополнительные детали: вид здания (квартира, дом или офис), место, где нужно оставить заказ (ресепшен, кабинет и др.), этаж, код от домофона и т.д. Отдельно на карте можно указать точку входа в здание, а также оставить комментарий курьеру. Например, мы попросили курьера позвонить нам, когда он будет на первом этаже. Спойлер: это был самый подробный сбор информации среди всех приложений. Большую часть пунктов можно не заполнять, однако в таком случае гораздо больше шансов, что курьер будет звонить вам и искать вход.
При переходе на следующий этап в приложении произошел сбой, однако перезагрузка исправила ситуацию и мы смогли перейти к оплате. Можно активировать промокод и выбрать размер чаевых (по умолчанию 0%). На выбор три способа расчета: карта, наличные и Apple Pay. До эксперимента мы не использовали Wolt, поэтому прикрепили новую карту. На это ушло буквально пару минут, сервис провел тестовый платеж на $0 и моментально привязал карту.
Всего мы заплатили 2835 тенге: 2700 тенге стоило Комбо (цена на сайте Bayurdaq – 2485 тенге), 135 тенге – тариф за сервис. Это самая низкая стоимость среди всех четырех приложений, однако не все так просто. В первые 14 дней использования приложения или при подписке Wolt+ доставка бесплатная: в другом случае она обошлась бы нам в 329 тенге. Итоговая сумма заказа в этом случае составила бы 3164 тенге, а это уже выше, чем у некоторых конкурентов.
В 11:25 наш заказ был оформлен. В течение первых 15 минут можно добавить позиции в заказ и уменьшить сумму доставки, если она платная. К слову, такой опции у других сервисов мы не встречали. На протяжении всего времени ожидания в приложении можно отслеживать статус заказа и получать уведомления. Нас оповестили несколько раз: когда заказ был принят, когда его забрал курьер и за пару минут до приезда доставщика.
Успел ли курьер?
Да. Согласно обещанному дедлайну заказ должны привезти в промежутке с 12:05 до 12:15. В 12:03 нам позвонил курьер и сообщил, что он уже на первом этаже. У ресепшена было несколько курьеров и все без фирменных сумок, поэтому пришлось подходить к ним и уточнять, какой заказ они везут. В отличие от других сервисов заказ, помимо крафтового пакета, был еще и в полиэтиленовом. Нести заказ определенно удобнее, в то же время лишний целлофан нам ни к чему. В итоге мы получили свой заказ за 40 минут – у доставщика осталось еще 10 минут в запасе.
Проверили наполненность заказа: внутри были все заявленные позиции. При этом картошки в этой порции было больше, чем в других. Но здесь, по всей видимости, все зависит от конкретного ресторана, а не от сервиса доставки.
Коммуникация со службой поддержки. Нам нужен человек!
Чтобы пообщаться со службой поддержки переходим в раздел «Помощь». Можно выбрать заказ, с которым возникла проблема, или одну из семи тем для беседы. Отдельные разделы посвящены вопросам доставки, оплате заказов, управлению учетной записью и сотрудничеству с Wolt. Тем и подпунктов так много, что кажется, будто они покрывают все возможные вопросы. Однако сохраненного ответа на наш вопрос мы не нашли.
Перешли в категорию «Мои беседы» , где хранятся открытые, закрытые и архивированные чаты. В теории в этом же разделе можно завести новый диалог: на странице указано, что нужно «Нажать кнопку ниже». Однако на практике ничего не вышло: никакой кнопки на экране нет. В разделе настроек мы тоже ничего не нашли: там можно лишь выбрать язык диалога.
Однако выйти на связь с оператором все же получилось. Нашли окошко для начала чата в разделе «Вопросы или проблемы с доставкой». Наш вопрос не совсем относится к этой теме, однако выбора нет. Спрашиваем: «Обязательно ли передавать рецепт от врача курьеру, который привозит лекарства?».
Нам моментально отвечает бот. Здоровается, обещает проверить детали и вернуться с ответом. Через 2 минуты получаем сообщение: «Курьеру передавать не нужно, при оформлении вам может позвонить заведение и запросить фотоподтверждение». Похоже, что этот текст отправил реальный человек.
Далее менеджер благодарит нас за обращение, просит оценить свою работу и рекомендует одеваться потеплее. А после – закрывает диалог.
Функционал. Ресторан, цветы, аптека
У многих Wolt в первую очередь ассоциируется с заказом еды из кафе и ресторанов, однако сейчас у приложения гораздо больше опций. К сервису подключены аптеки, цветочные, книжные, детские и различные продуктовые магазины.
При открытии приложения вы автоматически попадаете на страницу с рекомендациями. Кажется, что листать ее можно бесконечно: вам предлагают подборки заведений со скидками на блюда, с бесплатной доставкой, высоким рейтингом, близким расположением к вам и т.д.
Если вы точно знаете, какое заведение вам нужно, можно перейти в раздел «Поиск» на нижней панели. Необходимый нам ресторан мы нашли быстро, а филиалы были отсортированы по местоположению.
Для тех, кто хочет повыбирать, на нижней панели есть каталоги ресторанов и магазинов. Места можно фильтровать по расположению, ценнику, рейтингу и виду товара. При этом под каждой из категорий указано количество заведений, где можно найти тот или иной товар. Например, по тегу «Фармацевтика» можно найти 75 вариантов локаций, а по тегу салат – 340.
Также у сервиса есть своя сеть онлайн-супермаркетов Wolt Market. Оттуда обещают доставить продукты за 30 минут. Еще одна приятная опция — подарочные сертификаты на услуги Wolt на сумму от 3000 до 40000 тенге. Приобрести их можно только в электронном виде. Если нужно распечатать подарок, то это придется делать самостоятельно.
В настройках профиля можно выбрать язык интерфейса: доступны как русский, так и казахский. Там же история заказов, информация о бонусах и раздел часто задаваемых вопросов.
Подписка Wolt+. Чтобы не платить за каждую доставку
Для тех, кто заказывает регулярно, можно оформить подписку Wolt+. Стоимость – 1199 тенге в месяц или 9990 тенге в год, а первые 30 дней бесплатно. За эти деньги вам бесплатно будут доставлять заказы из ряда ресторанов и магазинов в 4 км от вашего адреса, а также начислят кэшбэк в 5% на все заказы навынос. Однако необходимо купить минимум на 2500 тенге в ресторане, на 3000 тенге в магазине ( для продовольственных товаров – 5000 тенге), чтобы получить возможность бесплатной подписки.
Выводы
- Точное количество заведений-партнеров подсчитать нереально, но в каждой из категорий по несколько вариантов. Есть из чего выбрать.
- Подписка Wolt+ предлагает ряд бонусов. Однако полностью исключить плату за доставку не выйдет. В некоторых случаях, когда сумма вашего заказа не доходит до определенного порога (зависит от категории) или ресторан находится слишком далеко, придется платить.
- Этап формирования заказа максимально подробный. Приложение запрашивает у пользователя все возможные детали. На наш взгляд, можно сократить количество шагов, чтобы упростить пользовательский опыт.
- Служба поддержки отвечает оперативно, вот только дождаться реального человека – задача со звездочкой. Мы так и не смогли найти раздел, в котором можно задать вопрос, не связанный с настоящим или архивным заказом.
