«Хотим трансформироваться в самую мощную цифровую экосистему в Центральной Азии». Большое интервью с зампредом Halyk Bank
Заместитель председателя Halyk Bank по ИТ и инновациям Андрей Заварзин.
«Сегодня главная задача – трансформировать Halyk в самую мощную цифровую экосистему в Центральной Азии, и, возможно, даже за ее пределами. Для этого есть хороший бэкграунд. У нас сильные позиции в корпоративном, МСБ-сегментах и рознице. Активно развиваем дочерние банки в других странах. Обычным пользователям, помимо банковских услуг, предлагаем разные цифровые экосистемные сервисы: Kino.kz, Halyk Market, Halyk Travel и другие. Для юридических лиц есть Onlinebank, Halyk Leasing, Kazteleport и др. Теперь нам важно добиться продвинутой цифровизации и правильного синергетического эффекта, в том числе в новых экосистемных нишах», – говорит заместитель председателя Halyk Bank по ИТ и инновациям Андрей Заварзин.
В эксклюзивном интервью для Digital Business он рассказал, за счет чего Halyk сможет выиграть конкуренцию на рынке, зачем необходимо внедрение единого Halyk ID и когда появится возможность переводить деньги голосом. Поговорили о новых фичах в цифровом банке для МСБ и крупного бизнеса, перспективах развития Kazteleport. Также порассуждали, как искусственный интеллект может облегчить пользовательский опыт и каким должно быть современное банковское приложение.
«Когда бизнес – цифровой, а айтишники – бизнесовые, мы получаем сумасшедшую смесь энергетики для завоевания любого рынка»
– Вы пришли в Halyk Bank относительно недавно – чуть больше года назад. До этого занимали разные руководящие должности в крупнейших компаниях, в том числе банках. Там занимались трансформацией внутренних процессов, чтобы они соответствовали Agile-подходу. С учетом такого бэкграунда, расскажите, с чего начали на новом месте?
– Мне посчастливилось не только руководить ИТ-командами, но и бизнесами с ответственностью за P&L. Поэтому я хорошо понимаю обе стороны. Работу обычно выстраиваю вокруг концепции Run, Change, Disrupt (она заключается в поддержке текущих процессов и операций, поиске возможностей для роста и развития продукта, а также инвестировании в прорывные идеи, инновации и эксперименты – прим Digital Business).
Если говорить про Run, то здесь главный приоритет – обеспечение надежности наших сервисов, что сразу видят клиенты. Важно поддерживать кибербезопасность на максимально высоком уровне. Если о Change (изменениях), то кроме своевременного внедрения правильных инфраструктурных проектов тут основная цель – раскатка Agile на все команды. А третье направление Disrupt (прорыв) связано с анализом, как мы используем новые ниши и синергии между бизнесами, данные и искусственный интеллект, в каких направлениях можем эффективнее это делать.
В первые недели работы погрузился в изучение матчасти, а затем на доске нарисовал схему, куда вписал важные процессы, требующие изменений. Разделил их по приоритетам, в результате чего в центре оказалась цифровая бизнес-культура.
– Правильно понимаю, что вы сейчас как раз и занимаетесь ее построением?
– Все так. Как говорят разные гуру менеджмента: «Культура ест стратегию на завтрак». Поэтому поставил в приоритет эту задачу. Ведь сегодня бизнес не может позволить себе не быть цифровым. Нельзя просто прийти и дать айтишникам задание, а они уже там что-нибудь сделают. Это не приведет ни к какому результату. Ровно по этой причине и ИТ-специалисты должны использовать бизнесовый подход при решении задач, чтобы у них было понимание, к какому эффекту приведет то, что они создают. Когда бизнес – цифровой, а айтишники – бизнесовые, мы получаем сумасшедшую смесь энергетики, способную завоевать любой рынок.
– По сути, речь идет о внедрении Agile, который уже давно на слуху в ИТ-мире и активно используется в разных компаниях нашего региона. Неужели в Halyk Bank только сейчас решили использовать такой подход в работе?
– Не совсем. Первая волна внедрения Agile, насколько я знаю, была еще в 2019 году. Тогда в пилотном режиме этот подход использовался в команде, которая отвечает за решения для МСБ. Ребята там работают в атмосфере максимально приближенной к духу Agile. В результате Halyk Bank – абсолютный лидер по количеству клиентов – почти 700 тысяч юридических лиц, среди которых практически все крупнейшие компании страны. Через нас проходит весь ВВП Казахстана.
Однако другие блоки первая волна Agile не затронула, поэтому там все немного иначе. И сейчас нужно выравнивать процессы, чтобы добиться прорывного роста. Так что работаем в этом направлении.
«Одна из наших целей – сделать платежи проактивными»
– Давайте поговорим о Halyk SuperApp. В октябре наша журналистка делала обзор приложения и столкнулась с некоторыми багами. К примеру, ей не удалось воспользоваться госуслугами, так как система не позволила включить биометрию. Были сложности с Halyk Market, в котором она пробовала заказать алкоголь, но получила отказ – приложение сообщило, что ей меньше 21 года, хотя в действительности человек старше. Когда при первом контакте с супераппом пользователь сталкивается с таким количеством сложностей, то велика вероятность, что он больше не захочет иметь дело с вашим приложением и уйдет к конкурентам. Почему так происходит и как менять ситуацию?
– Возможно, технически мы где-то уступаем некоторым нашим конкурентам. Произошло это в силу разных обстоятельств. Ранее Halyk Bank прошел через процесс объединения с Казкоммерцбанком, из-за чего мы потеряли много времени, так как нужно было соединить инфраструктуру двух крупнейших банков страны. И так, чтобы для клиентов это выглядело бесшовно. Это был проект сумасшедшего масштаба, который отнял много времени и сил.
Что касается вашего кейса с Halyk Market, то у сервиса уже появляются выделенные разработчики внутри команды супераппа, чтобы быстрее делать изменения и ликвидировать подобные баги. Сейчас меняем технологическую платформу под капотом Halyk Market, что выведет проект совсем на другой уровень.
В целом могу сказать, что, несмотря на все трудности, постепенно догоняем конкурентов и улучшаем собственные продукты. Например, отлично себя показывает сервис Kino.kz, у которого более 3 млн MAU (количество уникальных пользователей, которые хотя бы раз взаимодействовали с приложением в течение месяца – прим. Digital Business). Для сравнения у Halyk SuperApp – свыше 7 млн MAU.
– В начале интервью вы сказали, что хотите трансформировать Halyk в самую мощную цифровую экосистему в регионе. За счет чего планируете обходить других игроков, позиции которых, если говорить о количестве обычных пользователей, сейчас гораздо лучше, чем у вас?
– Идей, на самом деле, много – у нас все бэклоги забиты. Если конкретизировать, то идем в сторону предоставления персонализированного клиентского опыта. Например, работаем над улучшением банковских сервисов. Важно, чтобы переводы, платежи и другие востребованные финансовые операции становились максимально удобными для пользователей, работали без сбоев.
Хотим интегрировать в приложение голосовое управление на основе искусственного интеллекта – уже активно тестируем большие языковые модели, чтобы добавить функцию перевода денег голосом. То есть человек просто заходит в приложение, говорит «переведи 10 000 тенге Айжан», после чего система предлагает всех Айжан, которые есть в контактах, и вы выбираете ту, которой необходимо сделать перевод. Мы хотим реализовать эту функцию в Halyk SuperApp.
Будем делать платежи проактивными. Когда система, обучившись на данных пользователя, понимает, что пришло время оплатить определенную подписку или услугу, и предлагает это сделать самостоятельно, не вынуждая совершать человека лишние действия. Также добавим персональное финансовое планирование, чтобы каждый видел аналитику своих расходов и, возможно, находил для себя какие-то инсайды, чтобы грамотнее распоряжаться личным бюджетом.
Еще сделали глобальный поиск по экосистеме, так что вы можете найти в SuperApp не только финансовые услуги, но и товары с Halyk Market, например. В приложении сделали интернет-звонки, чтобы наши клиенты могли гарантированно связываться с банком, находясь за границей.
Все наши текущие сервисы заворачиваем в API и выводим в BaaS, вернее, даже EaaS – Ecosystem As a Service. Думаю, скоро представим рынку несколько крупных проектов в этой области.
– Чтобы предоставлять услуги в проактивном формате, требуется большое количество данных для обучения нейросети, которая впоследствии сможет реализовать персонализированный подход к каждому пользователю. Как планируете собирать необходимую дату?
– Экосистема всегда строится вокруг клиента и его потребностей. Мы уже сделали цифровой паспорт – Halyk ID. Такие штуки создают все экосистемы, где есть несколько вертикалей – в нашем случае, например, это банк, развлечения, маркетплейс. И горизонтали – данные о клиентах, которые всем этим пользуются, каналы (контакт-центр, SuperApp, физические отделения), программа лояльности и др.
Дело в том, что каждый сервис генерирует и потребляет данные о пользователях. Но если использовать их только внутри одного продукта, то получается так, что мы видим клиента неполноценно – только маленькую часть. Поэтому было важно сделать единый профиль и Halyk ID, по которому можно заходить как в суперапп, так и в отдельное приложение типа Kino.kz, Halyk Market или Kundelik. Таким образом получаем более цельную картину о пользователях нашей экосистемы. Сейчас как раз масштабируем Halyk ID на все наши сервисы и подключаем внешние.
«Теперь бухгалтер даже с домашнего компьютера может войти в систему цифрового банка и безопасно провести нужную операцию»
– Помимо работы по привлечению обычных пользователей, в последнее время Halyk Bank уделяет большое внимание сегменту малого и среднего бизнеса. Заместитель председателя правления Ольга Вурос отмечала, что банку важно растить клиентскую базу предпринимателей, в том числе за счет предоставления им цифровых решений. Что вы сегодня можете предложить МСБ?
– Делаем разные дополнительные сервисы. Запустили B2B-платформу, где владельцы магазинов у дома могут взаимодействовать с дистрибьюторами. Например, делать у них заказы и сразу там же оплачивать, попутно получая и другие финансовые продукты. Платформой в пилотном режиме пользуются несколько магазинов и дистрибьюторов. Видим позитивный фидбек, поэтому планируем ее масштабировать на всю страну.
Такой сервис, насколько мне известно, пока на рынке кроме нас никто не предоставляет. При этом воспользоваться им можно прямо в приложении Onlinebank (цифровой банк для юридических лиц).
Еще мы нашли классную синергию между Onlinebank и Kazteleport – это наша дочерняя компания, которая занимается предоставлением ИТ-инфраструктуры для бизнеса, начиная от аренды каналов связи до облачных услуг. Запустили безопасный доступ к нашему цифровому банку для МСБ и корпоративных клиентов.
Почему это важно? Отчаявшись пробить систему безопасности Onlinebank, мошенники стали заходить со стороны клиентов – заражали компьютер бухгалтера фишинговыми письмами, после чего на протяжении нескольких месяцев наблюдали за поведением. Затем от имени бухгалтера со всеми правильными подписями они подавали в Onlinebank заявку на проведение операции, которая для антифрода выглядела более-менее привычной.
Чтобы защитить клиентские данные, вынесли компьютер бухгалтера в периметр Kazteleport. Там обеспечили безопасное хранение файлов, а также доступ к налоговой отчетности, приложению Onlinebank и даже интегрировали с Office, чтобы можно было заниматься документами. Теперь бухгалтер даже с домашнего компьютера может в защитном режиме войти в систему и сделать, что требуется. Мы же на своей стороне объединили хэлп-дэски Kazteleport и Onlinebank, чтобы был единый сервис для пользователей.
Вообще, если говорить о Kazteleport, то я вижу у этой компании огромный потенциал для роста. Она занимает четвертое место в стране по количеству стоек( защищенные места, где можно размещать сервера с охлаждением – прим. Digital Business). Это заметный игрок на рынке. Однако мы не собираемся конкурировать с гиперскейлерами – Amazon AWS или Yandex Cloud. Наша стратегия – сделать цифровые сервисы вокруг своих банковских и экосистемных продуктов, чтобы комплементарно предлагать клиентам, в первую очередь МСБ. Условно, вместе с цифровым банком они в связке могут получить облачную инфраструктуру, которую мы будем сами сопровождать.
То есть раньше клиенты хранили у нас деньги, а теперь мы готовы принять все их цифровые активы, а некоторые обеспечить самостоятельно как сервис. Например, уже сейчас берем на себя обслуживание в нашем облаке бухгалтерии 1С. Также интегрировали ее с Onlinebank. На подходе сервисы, связанные с ассистентами на базе больших языковых моделей.
– Исходя из нашего разговора может сложиться впечатление, что Halyk Bank будет постепенно трансформироваться в ИТ-компанию с банковской лицензией. А к 100-летию банка вы писали в LinkedIn, что «Halyk – гораздо шире, чем банк: это цифровая экосистема вокруг нужд розничных и корпоративных клиентов». Можно ли говорить, что банк действительно идет в эту сторону?
– Я не могу сказать, что мы готовы стать ИТ-компанией с банковской лицензией. Мы создаем цифровую экосистему, где будет удобно и комфортно как обычным пользователям, так и корпоративным клиентам. Эти две части экосистемы Halyk находятся в теснейшей взаимосвязи, и это наше конкурентное преимущество. Для уверенного движения вперед нужен симбиоз понимающего и мыслящего цифрой бизнеса с сильной ИТ-командой, хорошо разбирающейся в бизнес-части. Это мое глубокое убеждение.
