Улучшение клиентского сервиса и повышение доходности. Рассказываем, как рестораны и кофейни автоматизируют процессы
Через цифровизацию в Казахстане проходят не только банки и мобильные операторы, но и кофейни с ресторанами. С помощью Choco Smart Restaurant заведения автоматизируют процессы взаимодействия с клиентами и получают инструменты для эффективной работы со своей аудиторией. Это помогает повышать лояльность гостей за счет более качественного сервиса и увеличивать доходность каждой точки. На данный момент к Choco Smart Restaurant подключено более 300 локаций по всей стране.
Специально для Digital Business владельцы 4 крупных сети (Shaurma Food, Urbo Coffee, Mamma Mia и Lanzhou) поделились своим опытом использования функционала умного ресторана от Choco. Они рассказали, какие «боли» решают с помощью автоматизации, что улучшилось для клиентов и как изменилась экономическая эффективность заведений.
О Choco Smart Restaurant
Компания предлагает следующий функционал: заказ без официанта, заказ без кассира, умная система рекомендаций, оплата по QR (заказ принимает официант, но оплатить можно самостоятельно, отсканировав уникальный QR-код на столе, всеми доступными способами безналичной оплаты), персонализированная программа лояльности, разработка собственного мобильного приложения (White Label). Сегодня решениями от Choco Smart Restaurant пользуются такие крупные сети как Bahandi, Basilic, Urbo Coffee, Shaurma Food (SF), Lanzhou, Mangal Doner, Traveler’s Coffee, Mamma Mia, Coffee Original, Qaganat, Kiki’s и другие.
О чем этот текст?
- Как Shaurma Food (SF) с помощью QR увеличила пропускную способность своих заведений
- Зачем в Urbo Coffee внедрили заказ без официанта и кассира
- Что в работе своей службы доставки изменила Mamma Mia
- Почему в Lanzhou решили заняться разработкой собственного приложения
- Как функционал Choco Smart Restaurant помогает зарабатывать дополнительные 200 тенге прибыли с каждого заказа
Shaurma Food (SF): «Теперь не теряем заказы во время высокой загруженности, когда некоторые люди не хотят стоять в очередях»
Казахстанская сеть ресторанов Shaurma Food (SF) представлена в двух городах страны (Астане и Атырау). Сегодня у SF в общей сложности насчитывается 25 точек. У сети интересная модель работы: гости делают заказ на кассе, затем выбирают стол в заведении, после чего официант приносит еду. В такой конфигурации «узким горлышком» становится касса, так как на прием одного заказа у кассира в среднем уходит около 2 минут.
Проблему обработки заказов в SF особенно сильно почувствовали после запуска ресторана в Астане площадью 6,5 тысяч «квадратов». CEO Choco Smart Restaurant Елям Абдрахманов вспоминает, что уже в день открытия ему позвонил основатель SF Дмитрий Инютин с просьбой запустить оплату по QR:
CEO Choco Smart Restaurant Елям Абдрахманов
– Там был огромный поток людей, которых кассиры не успевали обслуживать. В результате за 4 часа сделали интеграцию, согласовали дизайн QR-кодов, а сотрудники SF их быстро расклеили в заведении, после чего мы стали принимать заказы. Теперь на этой точке через наши QR-коды проходят сотни заказов, что позволяет ресторану больше зарабатывать.
Сейчас к Choco Smart Restaurant подключено 4 ресторана SF, где есть посадка, – три в Астане и один в Атырау. Помимо оплаты по QR ребята еще подключили функционал заказ без кассира.
Основатель сети SF Дмитрий Инютин. Фото: из личного архива Дмитрия Инютина
– С помощью этих решений удалось увеличить пропускную способность заведений. Теперь гости могут наиболее удобным для себя способом оформить заказ и дозаказ. Благодаря этому мы не теряем клиентов во время высокой загруженности, когда некоторые люди не хотят стоять в очередях. Достаточно отсканировать QR, который перенаправит в меню, затем выбрать еду и оплатить. Нет необходимости контактировать с кассиром или администратором. А с помощью умной рекомендательной системы у нас еще и средний чек вырос. К примеру, при заказе шаурмы гостю предлагается добавить в нее сыр или халапеньо, а к шашлыку советуют взять кавказскую нарезку – таким образом делаются дополнительные продажи. Это все положительно сказывается на доходности компании, – поделился основатель сети SF Дмитрий Инютин.
Urbo Coffee: «Было важно повысить возвратность клиентов через кэшбек, сократить время ожидания заказа и улучшить взаимодействие с персоналом»
В общей сложности у сети кофеен Urbo Coffee около 40 локаций по всему Казахстану. Они подключили практически весь имеющийся функционал Choco Smart Restaurant: заказ без официанта, заказ без кассира, оплата по QR и программа лояльности. Владелец Urbo Coffee Даурен Козыбаев говорит, что с помощью этого хотели решить несколько важных задач:
Владелец Urbo Coffee Даурен Козыбаев. Фото: Айбек Толеп
– Во-первых, оцифровать взаимодействие с гостями. Во-вторых, упростить оплату и улучшить общий клиентский опыт. Нам было важно повысить возвратность клиентов через кэшбек, сократить время ожидания заказа и улучшить взаимодействие с персоналом.
Даурен отмечает, что благодаря «умному» функционалу» удалось добиться поставленных целей:
– Наши клиенты теперь могут оплачивать через QR-коды с накоплением кэшбека, делать заказы без помощи официантов через онлайн-меню и предзаказывать кофе. Эти возможности ускоряют обслуживание, делают процесс заказа удобнее и создают дополнительные стимулы для возврата в нашу кофейню.
Помимо этого Urbo Coffee пользуется сервисом от Choco Smart Restaurant для WhatsApp-рассылок. Елям Абдрахманов рассказывает, как это работает:
– Через наш аккаунт Choco, который верифицирован мессенджером и имеет неограниченный лимит рассылок сообщений, мы можем коммуницировать с клиентами: как постоянными, так и теми, которые не были в заведении 30-90 дней. Это позволяет собирать обратную связь внутри WhatsApp. Гостям предлагают поставить звездочки или написать комментарий. Затем все анализируется, сводится в графики, и владелец бизнеса может посмотреть, как у него дела с едой, обслуживанием, интерьером и так далее. Причем конверсия ответов большая – около 35%.
Mamma Mia: «За несколько лет мы оцифровали более 20 тысяч гостей и практически знаем всех постоянных клиентов»
Сеть ресторанов Mamma Mia сейчас располагает 12 точками в Алматы и Астане. Они подключили оплату с помощью QR, а также запросили разработку собственного мобильного приложения с функционалом по доставке. Управляющий директор Mamma Mia Group Азат Битанов отметил, что с помощью приложения Mamma Mia они улучшают обслуживание гостей:
Управляющий директор Mamma Mia Group Азат Битанов. Фото из Instagram-аккаунта Азата Битанова
– Предоставляем им возможность удобного заказа доставки, бронирования столиков, оплаты счетов и участия в программе лояльности. Также сократили время ожидания и упростили процесс взаимодействия с рестораном. За несколько лет мы оцифровали более 20 тысяч гостей и практически знаем всех постоянных клиентов, оказывая персональный подход. Функция «подтягивание счета в зале» позволила оплачивать счет удобно и быстро, без необходимости ожидать официанта, что значительно повысило удобство обслуживания наших гостей.
– Одна из «болей» Mamma Mia заключалась в улучшении собственного сервиса доставки. У них есть курьеры и сайт, где можно делать заказы: либо в специальном поле, либо с помощью звонка в колл-центр. Однако далеко не всем гостям это удобно. В результате решили добавить функционал по оформлению доставки в приложение, где пользователи могли бы ее оформлять, а вместе с этим копить бонусы, – дополняет Елям Абдрахманов.
Lanzhou: «Хотим оптимизировать процессы обслуживания»
Еще одна крупная сеть ресторанов, которая решила воспользоваться решениями от Choco Smart Restaurant, стала Lanzhou. Сейчас идет процесс подключения их собственных точек, а спустя 2 месяца к ним присоединятся франшизы. В общей сложности это 50 заведений. В Lanzhou подключают практически весь функционал: заказ без официанта, заказ без кассира, программа лояльности, собственное мобильное приложение, доставка и WhatsApp-рассылки.
основатель сети ресторанов Lanzhou Гульбану Майгарина. Фото из Instagram-аккаунта Гульбану Майгариной
– Мы стремимся улучшить скорость обслуживания и удобство заказа для наших гостей с помощью приложения Lanzhou, предоставив функции быстрого заказа через онлайн меню и оплаты. Основные «боли» включают необходимость оптимизации процессов обслуживания и повышение удовлетворенности наших гостей, – объясняет основатель сети ресторанов Lanzhou Гульбану Майгарина.
– Собственное приложение открывает новые возможности для коммуникации с клиентами. К примеру, там можно адресно предлагать бонусы. То есть, вы можете сегментировать своих гостей, давать им единоразовые скидки и потом смотреть, пришел ли человек, чтобы ей воспользоваться. Также приложение позволяет отслеживать, как часто ходит в ваше заведение тот или иной гость. По факту, получается собрать базу клиентов, с которой можно работать для улучшения возвращаемости, – объясняет Елям Абдрахманов.
«Если не отрабатывать плохие отзывы, то около 74% гостей, оставивших их, больше никогда не вернутся»
Если говорить о стоимости функционала Choco Smart Restaurant, то, к примеру, заказ без официанта обойдется в 100 тысяч тенге в месяц с одной локации. Заказ без кассира – 70 тысяч тенге в месяц с локации, оплата с помощью QR – 50 тысяч тенге в месяц с локации. Однако вложения, отмечает CEO Choco Smart Restaurant Елям Абдрахманов, довольно быстро окупаются:
– К примеру, стоимость функционала заказ без официанта – это примерно треть месячной зарплаты официанта. И такой инструмент может автоматически принимать сотни заказов в день. В результате ресторан с каждого заказа получает дополнительно 200 тенге чистой прибыли. Если говорить о приложении и WhatsApp-рассылках, то они позволяют быстро и точечно отрабатывать отзывы клиентов. Например, видите, что негативный опыт получил постоянный клиент, которому в качестве извинения лучше дать 10 тысяч бонусов, а не маленький десерт. Если не отрабатывать плохие отзывы, то около 74% гостей, оставивших их, больше никогда не вернутся. А при отработке возвращается 9 из 10 клиентов.
Также Елям Абдрахманов отметил, что в обозримом будущем в Choco Smart Restaurant появится дополнительный функционал:
– Мы сейчас идем в сторону аналитики. Чтобы с помощью нашего софта партнер мог видеть свои продажи, работать с бухгалтерской документацией, вести подсчет заработной платы и так далее. Для этого создали раздел ChocoBI, которым в тестовом режиме пользуется 5 сетей. Сейчас месячный отчет могут собирать неделю-полторы, а наше решение позволяет все смотреть в режиме реального времени с телефона. Это удобно.
Читайте также: Кто делает Chocofood? 5 историй людей, которые работают над самым известным казахстанским сервисом доставки еды
