«Мы не делаем ничего необычного. Просто обеспечиваем нормальную связь». Как компания «Комфортел» дает казахстанскому бизнесу быстрый доступ в интернет

Год назад в Казахстан пришел оператор «Комфортел», который предоставляет для B2B-сегмента (в первую очередь, крупного и среднего бизнеса) услуги связи, в том числе фиксированный доступ в интернет. Компания позиционирует себя как оператор связи бизнес-класса. Одна из главных задач «Комфортела» на нашем рынке – показать клиентам на своем примере, что качество предоставления услуг может быть гораздо лучше, чем сейчас. С помощью чего они собираются этого добиться? Какую максимальную скорость провайдер способен предложить клиентам? Что необходимо сделать государству и бизнесу для улучшения ситуации со связью в Казахстане? На эти и другие вопросы в интервью Digital Business ответил директор «Комфортела» в Казахстане Андрей Бредихин.

«В работе руководствуемся принципом: «Нормально делай – нормально будет»

– На сайте компании указано, что «Комфортел» – оператор связи бизнес-класса. Расскажите, в чем конкретно это выражается?

– Здесь несколько составляющих. Во-первых, предоставление качественного сервиса. Сегодня предлагаем лучший SLA (Service Level Agreement) в Казахстане. Например, прописываем в договоре, что в случае 36-часового отсутствия доступа в интернет мы в следующем месяце не берем абонентскую плату с клиента. В течение года сократим это время до 12 часов.

Плюс выделяем клиенту двух персональных менеджеров: один занимается обработкой заявок и ведением проектов, а второй – бухгалтерскими счетами, договорами и другой бумажной работой.

Во-вторых, мы большое внимание уделяем инфраструктуре: как ее строительству, так и обслуживанию. К примеру, узлы и ядра связи размещаем только в ЦОД-ах, чтобы защитить от различных форс-мажорных ситуаций.

Наши специалисты постоянно мониторят сеть. И если проблема на магистральных узлах, то аварийная бригада в любое время суток оперативно выезжает для ее решения. Тоже самое происходит, если проблема случилась на стороне клиента.

В-третьих, наша гордость – техническая поддержка. В прошлом году среднее время ожидания ответа от специалиста составило всего 7 секунд. При этом у нас нет первой линии: с клиентами сразу общаются инженеры, у которых есть доступы ко всем узлам и коммутаторам. Это позволяет быстро погрузиться в проблему и в сжатые сроки решить ее.

Мы выстраиваем свои процессы таким образом, чтобы быстро реагировать на внештатные ситуации. В работе руководствуемся принципом: «Нормально делай – нормально будет». А главное – изначально не обещаем то, что не сможем сделать. Пожалуй, в этом и выражается наш бизнес-класс. На самом деле, мы не делаем ничего необычного – просто обеспечиваем нормальную связь.

– Какую скорость доступа в интернет вы можете предложить клиентам? Не так давно компания Ookla опубликовала обновленный Speedtest Global Index (рейтинг стран по скорости мобильного и домашнего интернета). В Казахстане средняя скорость фиксированного интернета составила чуть больше 50 Мбит/с – это всего лишь 99 место в мире.

– Мы можем предоставлять фиксированный доступ в интернет со скоростью до 10 Гбит/с. Если необходимо больше, есть возможность агрегировать дополнительные каналы и дать несколько линков. Сейчас максимальная скорость передачи данных, которую я видел, – 500 Гбит/с, а где-то даже есть и 1 Тбит/с. Здесь вопрос только в том, выдержит ли оборудование пользователя. А возможности предоставить высокоскоростной доступ в интернет есть.

В Казахстане, на мой взгляд, проблема не со скоростью доступа в интернет, а с пингом (время, необходимое для передачи данных с компьютера на сервер и обратно – прим. Digital Business). Сейчас средний пинг составляет 50 миллисекунд, что достаточно много. Из-за этого медленно загружаются различные сайты и сервисы.

– Почему так происходит?

– Пинг зависит от разных факторов: пограничных соединений, нагрузки на сеть, качества стыков между операторами 1-го и 2-го уровня и т.д. То есть тут вопрос в том, что проблема может быть в использовании устаревшего оборудования, либо в его некачественной диагностике.

Нужно понимать, что трафик все берут у больших магистральных операторов. По сути, интернет везде один и тот же. Вопрос именно в сервисе: каким образом предоставляется услуга клиенту и насколько оперативно компания готова устранять проблемы. Сегодня у многих в Казахстане хромает уровень технической поддержки, так как все очень забюрократизировано. Из-за этого сильно снижается скорость исправления различных неполадок, которые влияют на качество доступа в интернет.

«Одна из главных проблем рынка телекоммуникаций в Казахстане – отсутствие конкуренции среди международных операторов»

– Сколько человек работает в казахстанском филиале «Комфортела»?

– Мы не так давно в Казахстане, поэтому штат пока скромный – 10 человек. На данный момент у нас два отдела: продаж и строительный, который в том числе занимается аварийными работами: то есть они все строят и обслуживают. Техническая поддержка и отдел системного администрирования пока что работают удаленно. Но как показывает практика, это не влияет на качество обслуживания.

Однако уже в ближайшем будущем планируем расширять команду. Будем нанимать продажников, появится техническая поддержка B2C-сегмента, куда мы постепенно заходим. Первые наши услуги начнем оказывать уже к концу мая этого года.

Двигаемся и в B2B. Находимся на стадии подписания контрактов с несколькими алматинскими бизнес-центрами, среди которых Almaty Towers.

– Собираетесь строить дополнительную инфраструктуру?

– Такие планы есть. В первую очередь хотим построить опорные сети протяженностью 20-25 километров, которые должны покрыть центр Алматы: от проспекта Райымбека до улицы Сатпаева с одной стороны и от проспекта Достык до улицы Розыбакиева с другой.

Еще мы находимся в поисках альтернативной инфраструктуры для прокладки кабеля сетей связи. К примеру, есть вариант со столбами электропередач. Плюс у нас имеется несколько интересных идей. Ведь с кабельной канализацией есть определенные проблемы .

– Какие?

– Сегодня большая часть инфраструктуры, а именно кабельная канализация, принадлежит «Казахтелекому». По крайней мере, в Алматы такая ситуация. Из-за этого мы сталкиваемся со сложностями при получении технических условий на прокладку ВОЛС (волоконно-оптических линий связи – прим. Digital Business). «Казахтелеком» – большая бюрократическая машина, которая долго обрабатывает запросы, так как помимо нас к ним обращаются и другие операторы. Плюс важно понимать, что мы для них – конкуренты.

На самом деле, с подобной ситуацией мы сталкивались в Санкт-Петербурге несколько лет назад. Там вся инфраструктура принадлежала «Ростелекому», который не горел желанием выдавать технические условия. В результате по инициативе нашего учредителя Дмитрия Петрова петербургские операторы подали на «Ростелеком» в суд, так как эта организация обязана на общих основаниях предоставлять доступ к инфраструктуре. После этого представители «Ростелекома» пошли навстречу операторам, и ситуация изменилась в лучшую сторону.

Если возвращаться к Алматы, то инфраструктура, та же кабельная канализация, построенная еще в советские времена, должна принадлежать какой-то обслуживающей организации, которая не занимается предоставлением услуг связи. В таком случае не будет конфликта интересов, который есть сейчас. Это, безусловно, в лучшую сторону отразится на качестве предоставления услуг пользователям и создаст здоровую конкуренцию среди операторов.

– На ваш взгляд, что необходимо делать государству и бизнесу, чтобы улучшить качество фиксированного доступа в интернет в Казахстане?

– Во-первых, привлечь операторов Tier 1 (операторы связи, которые соединены со всей сетью интернет исключительно через соединения, за которые они никому не платят – прим. Digital Business) для создания конкуренции среди магистральных операторов.

Во-вторых, инфраструктура для прокладки сетей связи должна принадлежать независимым организациям. К примеру, тому же государству в лице акимата, чтобы перед операторами не возникало искусственно созданных преград. Также важно поднимать уровень дата-центров. И в этом направлении, кстати, работа ведется. Знаю, что в Астане строится крупный ЦОД.

Что касается бизнеса, то, если говорить об операторах первого уровня, то улучшать сервис, обновлять узловое оборудование, которое устарело. Но самое главное – перестать относиться к людям как к потребителям и строить взаимовыгодные отношения с клиентами. Тогда, думаю, ситуация будет меняться в лучшую сторону.

Читайте также: LTE для всех или 5G для некоторых? Мобильные операторы обсудили качество и доступность связи в Казахстане