«Нужна психологическая поддержка после расставания с девушкой». С какими запросами сталкивается служба заботы о пользователях в Choco
Ребята из службы заботы о пользователях в Choco не особо любят, когда их называют службой поддержки или колл-центром. Когда погружаешься в их работу, понимаешь, почему. Помимо решения очевидных проблем вроде возврата средств или вопросов по заказу, здесь готовы закрывать и нестандартные запросы. К примеру, рассказать анекдот или посоветовать, где в округе найти терминал в розовом цвете. Философия следующая – ни один человек не должен уйти без ответа.
О том, как в Choco решают вопросы, напрямую не касающиеся их продуктов, и с какими необычными просьбами обращаются пользователи, Digital Business рассказали ребята из службы заботы о пользователях разных проектов.
Мария Мацко, руководитель службы заботы о пользователях Chocolife и супераппа Choco: «У нас каждый менеджер обладает полномочиями принимать решения по заказу самостоятельно, а не ждать согласований с начальством»
В Choco уроженка города Жетысай Туркестанской области пришла 10 лет назад. Сперва была обычным менеджером службы заботы. А уже через 2 года поднялась на руководящую позицию. Тогда, вспоминает Мария, в ее команде было 33 человек. Сейчас – 9.
Мария Мацко
– Проанализировали запросы людей, отобрали самые частые и некоторые из них автоматизировали. К примеру, отдали на сторону пользователя функционал по возврату сертификатов. Попросили разработку сократить путь для некоторых запросов. Все это позволило провести серьезную оптимизацию.
Команда Марии обрабатывает около 500 запросов в день. В основном это вопросы консультационного характера или жалобы на партнеров, предоставляющих услуги.
– Получаем разные запросы. Из необычного: иногда просят стих рассказать либо анекдот, чтобы повеселиться. Был случай, когда звонили и спрашивали, где найти терминал розового цвета для девушки и т.д. Даже такие запросы стараемся удовлетворять. Приложим все усилия, чтобы отыскать нужную информацию и проконсультировать. Человек должен получить ответ здесь и сейчас без обращений в другие отделы, – рассказывает руководитель службы заботы о пользователях.
Такое отношение – осознанная стратегия.
– Любую компанию запоминают по эмоциям. Если после коммуникации с нами человек остался доволен и получил удовольствие, то у него Choco всегда будет ассоциироваться с чем-то хорошим. Различные аналитики (и наши, и сторонние) показывают, что люди охотно хотят делиться положительным опытом, – отмечает Мария Мацко.
По словам руководителя, на эффективность и KPI менеджеров подобный подход в общении с пользователями негативно не влияет:
– У нас серьезный отбор менеджеров. Большое значение имеют человеческие ценности: умение работать в команде, доброта, ответственность, любовь к людям и т.д. Из-за нестандартного подхода порой проще брать людей без опыта, которых не учили работать по определенным скриптам. Тем более подобное не практикуем. К примеру, у нас нет ограничений по времени на общение с пользователем. А еще каждый менеджер обладает полномочиями принимать решения по заказу самостоятельно, а не ждать согласований с начальством. Благодаря этому более 85% письменных запросов решаются в течение 15 минут, а 99% звонков обрабатывается в течение 20 секунд.
Если говорить о стрессоустойчивости, то над ее выработкой каждый менеджер работает индивидуально с наставником. Помимо этого, в компании периодически проводят тренинги.
– Постоянно говорим ребятам: если человек агрессивен, то спорить, оправдываться или перекладывать ответственность на него ни в коем случае нельзя. Нужно дать ему выговориться, выслушать все замечания, задать уточняющие вопросы, если требуется. Затем рассказать, как мы решим проблему. Это наиболее эффективная тактика, – уточняет Мария Мацко.
Анастасия Павлова, менеджер службы заботы в Chocofood: «Положительный фидбек от пользователей вдохновляет. Особенно после того, когда диалог начинался с криков или мата»
Предложение пройти собеседование от HR-ов Choco Анастасия получила сразу после учебы в Казахском университете международных отношений и мировых языков им. Абылай хана:
Анастасия Павлова
– Мне понравился подход Choco к найму. Во-первых, мой будущий руководитель пришел в японском хаори. А я просто обожаю японскую культуру. Во-вторых, собеседование длилось почти 2 часа, в течение которых мы не только общались, но и играли в игры.
Уже на следующий день Анастасия вышла на стажировку. Первое время, признается она, было эмоционально тяжело:
– Когда каждый день звонят люди и некоторые из них винят тебя во всех смертных грехах, начинаешь заморачиваться. Где-то через месяц это прошло. Помогло общение с коллективом. Ребята постоянно повторяли: «Воспринимай все так, как будто к тебе пришли с проблемой, которую можешь решить только ты». С такой установкой стало гораздо легче. Еще вдохновлял положительный фидбек от пользователей. Особенно после того, когда диалог мог начинаться с криков или мата.
Случаи откровенной агрессии со стороны пользователей, по словам девушки, случаются редко. Из 200 обращений в день, которые она обрабатывают, их будет не больше 10.
– Многие быстро успокаиваются, получив ответ на вопрос. Правда, есть исключения. Сложнее всего с людьми, которые сами ошиблись и не хотят этого признавать. К примеру, в Burger King есть функция «убрать ингредиент». Некоторые ее путают с «добавить». Однажды получилось, что человек все убрал и ему приехала только булка с котлетой. Естественно, он недоволен. А я захожу в заказ и вижу, что пользователь все сам убрал. Скидываю чек, объясняю, однако агрессия и злость никуда не уходят. Такие случаи немного расстраивают. Но я считаю себя стрессоустойчивым человеком, – рассказывает Анастасия Павлова.
Есть и обратные примеры. Девушка вспоминает недавний случай с пользователем из Усть-Каменогорска:
– Пишет в чат мужчина: «Это беспредел, срочно позвоните мне!». Оказывается, он заказал крутую пиццу с сырными бортиками, а курьер положил на нее бутылки с напитками и помял. Естественно, нужна новая пицца. Ресторан, откуда ее привезли, уже закрыт. Стала искать в других заведениях похожую пиццу и предложила оформить ее в качестве комплимента. Ответ запомнила надолго: «Это вы свой косяк исправите. А если хотите сделать комплимент, добавьте к заказу что-то еще». Положила к пицце сырные палочки. Все доставили максимально быстро. Потом получаю ответ, что пицца не понравилась, но от крутого сервиса он был в восторге и теперь будет всегда заказывать только через нас.
Иногда происходят и милые случаи. Например, несколько недель назад в чат написал пользователь с необычной просьбой.
– «Нужна психологическая поддержка после расставания с девушкой». Выяснилось, что ему не с кем поговорить. И пока везли заказ, он рассказал о своих переживаниях. Попыталась поддержать и выслушать. Этот клиент потом писал, что удивился, когда его не послали с такими просьбами. Однако у нас правило – человек не должен остаться без ответа. В этом и заключается wow-сервис, – заключает Анастасия Павлова.
Регина Сагимбаева, диспетчер службы заботы в Choco Доставка: «Мошенник попытался украсть товар на 259 тысяч тенге»
В службу заботы Регина пришла без опыта. До Choco уроженка Байконура училась на переводчика, а потом работала консультантом в магазине косметики:
Регина Сагимбаева
– Благодаря коллективу быстро влилась в работу. Моя обязанность – общение с курьерами и партнерами в WhatsApp. Обычно мы переписываемся. Звонки у нас только в крайних случаях. По большей части (в 90% случаев) к нам за помощью обращаются курьеры. К примеру, не могут разобраться с авторизацией в приложении. Или привезли заказ, а получатель не выходит на связь. Некоторые просто пишут, чтобы поболтать. Есть один мужчина, который давно работает. Когда он выходит на линию, то может написать нам: «Король жив – король вернулся. Кто дежурный?». С такими позитивными людьми круто работать.
Что касается партнеров, то они в основном интересуются, как оформить заявку на заказ и через сколько сможет подъехать курьер. Но бывают и экстраординарные случаи.
– Недавно нарвались на мошенника. Покупатель заказал в ломбарде вещей на 259 тысяч тенге. Однако перед тем, как передать заказ, курьер должен сфотографировать чек о переводе. Получатель его показал. Курьер все сфоткал, передал и поехал дальше. А через два часа нам звонят партнеры и говорят, что перевод не поступил. Оказалось, чек поддельный. Благо, у курьера на видеорегистраторе сохранилось лицо человека и номер машины. Передали все в полицию и через 3 дня мошенника нашли, – делится Регина Сагимбаева.
Однако не всегда такие истории заканчиваются хэппи эндом.
– Где-то 3 месяца назад был случай. Новенький курьер вышел на работу. Выполнил первый маленький заказ, а вторым выпала доставка iPhone за 700 тысяч тенге. Технику он забрал и пропал. Написали заявление в полицию, они его ищут. Однако мы не перекладываем всю ответственность на курьера и полицию. В подобных случаях компания полностью компенсирует партнеру сумму украденного товара в течение суток. Это и есть сервис по стандартам Choco.
Тимур Якупов, менеджер по сервису в Choco Рядом: «Один дедушка всегда просит к телефону только меня»
Тимур пришел в компанию еще студентом. После 3-го курса Narxoz University, где он учился на специальности Международные отношения, парень устроился на время каникул маркетологом в проект Рахмет. Однако с началом учебного года ушел. Правда, ненадолго.
Тимур Якупов
– Мне понравилось в Choco. После окончания университета захотел вернуться. Только теперь в службу заботы о пользователях. Однако на собеседовании провалил экзамен. Мне уже собирались отказывать, но попросил HR-ов дать шанс и зацепился за него, – рассказывает Тимур Якупов.
Теперь он отвечает за проект Рядом. Запросы у пользователей здесь разные. Бывает, нужно добавить что-то в заказ после его оформления. Или человек заказал домой, а сам находится в офисе в другой части города. Случаются и жалобы на задержку курьера, но такое крайне редко. Есть и забавные инциденты.
– Парень заказал для девушки фрукты и конфеты. Однако курьер перед тем, как приехать, позвонил ей и спросил, примет ли она доставку. Оказалось, парень хотел сделать сюрприз, который в итоге не получился. Или еще один случай. У одной девушки в приложении была привязана карта ее молодого человека. Однако отношения иногда заканчиваются. Карта так и осталась висеть. В итоге девушка, предполагаю, без задней мысли сделала заказ, а деньги списались у ее бывшего парня. Он нам звонит и спрашивает: «А за что у меня сейчас такая-то сумма снялась?». Все объяснили. Возврата он требовать не стал, но карту попросил отвязать , – рассказывает Тимур Якупов.
А еще за время работы в службы заботы о пользователях у Тимура, можно сказать, даже появились постоянные клиенты:
– Помог одному дедушке разобраться, как заказывать продукты через наше приложение. Теперь, когда у него возникают трудности, он звонит и просит всегда к телефону только меня. Даже в выходной. Помимо вопросов по заказу он обсуждает со мной здоровье, внуков. Человеку хочется общения, а мне не сложно. Ведь круто, когда ты можешь помочь и поднять настроение. Для этого мы и нужны.
